一、答询用语
回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有:
"对不起,您要的这种户型暂时没有推出,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有消息马上通知您,好吗__ "
"天琴轩过几天会有适当优惠,请您抽空来看看。"
"请您到那边去交款。"
"对不起,我们的房子要明年年底才能入伙,请您多等几个月吧!"
"请放心,实力公司的房子质量很过硬,终身保修(能否做到,请确认)。"
"对不起,天琴轩最近调整了价格。"
"对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。"
"对不起,您的方言我听不懂,请写在便条上。"
"请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。"
二、 道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不让人,更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有:
"对不起,[[让您久等了。"
"请稍等一会儿,我给您问一下。"
"对不起,是我弄错了,您需要的是哪一种,我再拿给您(资料)。"
"非常抱歉,刚才是我说错了,请原谅。"
"不好意思,让您多跑了一趟。"
"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。"
"您提的意见很对,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。"
"非常抱歉,这是我们服务质量的问题,我们马上解决。"
"非常抱歉,是我搞错了,耽误了您的时间。"
三、 调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾,就应进行调解。调解时要求态度和气,语言婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。
调解时常用的礼貌语言有:
"对不起,都是我不好,请多多谅解。"
"先生(小姐)。真对不起,这位职员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。"
"实在对不起,刚才那位同事态度不好,很不应该,我向您道歉,今后我们要加强教育。"
"两位都是来看房子的,碰撞一下也难免,说不定将来还是邻居呢,互相谅解一下好吗__ "
"对不起,您先消消气,我叫那位职员来给您赔礼道歉。"
"非常感谢您给我们公司提出宝贵意见,这是对我们的爱护。"
四、 解释用语
当顾客提出要求无法满足,当工作中出现了某此问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。
解释时常用的礼貌语言有:
"实在对不起,按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了,所以没有折扣,我来帮您算一下价钱好吗__ "
"您已经过了认购期了,按规定我们只能为您办理退定金手续,请原谅。"
"先生(小姐),您这套房已经定了几个月了,一直没有来办理手续,根据规定,__ __ 天之内您如果仍旧不来办理手续的话,公司有权收回您定的这套房。"
"实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的__ __ 元钱,请原谅。"
"对不起,请您稍候,让我们先核对一下您已经交的房款。"
五、 服务禁语
销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解,这样做有利于实力公司产品的销售,并能够与顾客建立情感。
商业服务业的服务禁语,是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言,包括生硬的、没有礼貌的语言,以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。
服务禁语主要有:
1、 和顾客打招呼,禁止说:
喂,自己看了再算价格!
2、 顾客询问时,禁止说:
你不会自己看吗!
你看楼书了吗__ 看了再问!
价格表上标着呢!
不是告诉你了吗__ 怎么还不明白。
3、 顾客选房时,禁止说:
快点选,要不就卖给别人了。
都差不多,有什么好选的。
4、 顾客打听产品知识时,禁止说:
我不知道。
你问我,我问谁__
有楼书,自己看。
我又不是施工单位。
我又不是梅海园管理处的。
5、 顾客犹豫时,禁止说:
你到底定了没有__
要买就快买,买不起就别老来看了。
想好了没有__ 到底要不要__
还有完没完__
6、 接待繁忙时,禁止说:
等一会儿再给您解释!
没看我这儿正忙吗__ 着什么急__
没办法,今天人多,你改天来吧!
挤什么挤!
越忙越添乱,真烦人!
7、 财务收款时,禁止说:
快点!
怎么不早点准备__
没带够钱,就别买了。
8、 顾客退定金时,禁止说:
你自己定的,为什么要退房__
你不满意,为什么还要交定金__
不是我卖的,谁卖的你找谁去。
我解决不了,你找领导去。
9、 受批评及发生冲突时,禁止说:
我就这态度,有意见找领导去。
你管得着吗__
有能耐你去告,告到哪儿我也不怕!
你提意见我才不理呢!
10、 缺某种户型时,禁止说:
没有了!
卖
完了,没办法了!
你真不走运。
11、 下班前禁止说:
到点了,你快点!
别犹豫了,快交钱!
下班了,你明天再来买吧。
财务下班了,谁让你不早点定下来。
总之,使用礼貌用语,杜绝服务禁语,能融洽人际关系,净化语言环境,为客户购买创造一种和谐的氛围,即使买不到合适的商品,也能享受到满意的服务