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一、销售回访内容及评分标准
C S 考 核 方 案
1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分
1) 在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？ 2) 签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？
3) 交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？
4) 销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？ 2、单项评分标准：
1) 很好、比较好、比较满意、非常满意„100分； 2) 一般、还好、还行、基本满意„75分；
3) 不好、比较差、不满意，或者有投诉的„0-25分； 4) 因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分；
3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分； 二、售后回访内容及评分标准
1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和
费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。 1) 您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目) 2) 我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目) 3) 您对维修质量的评价？(车间评分考核项目)
4) 您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目) 5) 您对我店按期交车方面的评价是？ 6) 对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？ 2、单项评分标准：
1) 很好、比较好、比较满意、非常满意„100分； 2) 一般、还好、还行、基本满意„75分；
3) 不好、比较差、不满意，或者有投诉的„0-25分；
4) 因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分；
5) 无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分； 三、计算方法：
1、销售部CS计算方法
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1) 销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3
得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）
2) 销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户
的个数
3) 销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访
客户的个数
4) 销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访
客户的个数
5) 销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功
回访客户的个数
6) 销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客
户的个数
7) 销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的
个数
2、售后服务部CS计算方法
1) SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4
得分/100）＋25×（回访规则4得分/100） SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分 SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分
SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分 车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分 注： 多班组作业车辆维修质量CS评分共享
2) SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数
SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数
SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数
车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数 3) SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的
个数
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SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数
车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数
4) SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回
访客户的个数
SA个人季度整体满意度CS＝当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数
SA个人当季度接待态度CS＝SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数
SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数
SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数
车间个人当季度维修质量CS＝车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数
5) SA团队季度整体满意度CS＝当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功
回访客户的个数
SA团队当季度接待态度CS＝SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数
SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数
SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数
车间团队当季度维修质量CS＝车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数
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6) SA个人年度整体满意度CS＝当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功
回访客户的个数
SA个人当年度接待态度CS＝SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回访客户的个数
SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数
SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数
车间个人当年度维修质量CS＝车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成功回访客户的个数
7) SA团队年度整体满意度CS＝当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功
回访客户的个数
SA团队当年度接待态度CS＝SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回访客户的个数
SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数
SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数
车间团队当年度维修质量CS＝车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成功回访客户的个数 四、CS补救
1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。
2、需要CS补救的客户须由业务部门经理（销售部展厅经理以上，售后服务部前台经理以上）和客服部主管
共同以《CS补救措施单》方式确认同意后进行，如当事人私自与客户联系、补救，该客户CS以0分计。 3、补救方案必须由当事员工征得客户同意后进行处理，《CS补救措施单》用户签字有效；
4、客户服务中心回访确认补救过程，再次回访确认满意度后修改评分，如未上门服务或客户仍不满意的，该
客户CS评分以0分计。如确因不可抗因素无法补救的，详细填写《CS补救措施单》，报总经理批示后，该客户CS评分可不予计入当事员工CS考核。
客户服务中心：
销售部：
售后部： 财务部： 总经理： 签发日期：