岗位说明书
总机话务员
第一部分：岗位基本信息 岗位名称 部 门 直接上级岗位名称 直接下级岗位名称 总机话务员 岗位层级 分 部 总机领班 无 总机 前厅部 第二部分:职责综述 1. 接听、转接酒店内、外线电话(做到声音清晰,态度和蔼,言语准确，反应迅速)。 2. 提供电话咨询服务（包括各地时差,天气预报)。 3. 熟记常用电话及酒店的各个编码、区号、计价方式等。 第三部分：任职资格 教育程度 工作经历 技能知识 持 证 自然条件 高中或中专文化程度,能用一门外语与客人交流。 有酒店的话务或相似工作经验。 具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。 英语四级证书。普通话二甲 女２0－３0岁；精力充沛，嗓音甜润、普通话标准。 第四部分:主要职责 职责范围 主要工作内容及权限 1. 负责酒店日常服务、免订打扰服务和留言服务。 (１)电话转接及留言服务。 （２）回答问讯和查询电话服务。 (３)“免电话打扰”服务。 (4）电话叫醒服务。 (5）火警电话的处理。 2. 为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务. 3. 掌握ＶIP客人住店资料，如:改名、性别、入店日期、离店日期等。 4. 掌握总机室各机器功能,操作及注意事项。 5. 严格遵守保密守则。 6. 与邮电局保持业务关系,以确定电话业务的正常运转。 7. 熟练操作电脑。 8. 熟记酒店各功能设施的服务时间及各项收费。 9. 掌握酒店主要负责人,各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号．熟悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的电话号码． 10. 负责总机室工作场所卫生。 11. 负责挂拨国际、国内长途电话。 12. 严禁将外人带进总机房,爱护机器设备,保持良好通风，出现问题及时检修,并做好记录,将结果汇报上司。
前台接待
第一部分:岗位基本信息 岗位名称 部 门 直接上级岗位名称 直接下级岗位名称 前台接待 岗位层级 分 部 接待部领班 无 接待部 前厅部 第二部分：职责综述 销售及接待服务 第三部分:任职资格 教育程度 工作经历 技能知识 持 证 自然条件 高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。 具有1年以上同档星级酒店同类工作经验. 具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。 计算机一级证书、英语四级证书 男２0-３０岁，女２0-３0岁;身高:男1.７米以上,女1．6２米以上,身体健康、精力充沛,五官端正、仪表端庄。 主要工作内容及权限 1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客),为客人办理入住登记手续。2ﻫ、做好VＩP客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住手续。ﻫ３、为客人排房(包括预先排房）和确定房价,并做好有关客人资料的档案工作。ﻫ４、正确地显示客房的实时房态。 5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。ﻫ６、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。7ﻫ、制定客房营业日报表等表格。 8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。9ﻫ、处理客人留言以及分发、回收钥匙,保管客人寄存的物品。 １0、提供查询、寻人服务。11ﻫ、掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。 第四部分:主要职责 职责范围 (1）销售及接待服务 (２)问询服务、行李寄存服务 （3)工作环境的整洁度及成本控制
前台领班
第一部分：岗位基本信息 岗位名称 部 门 直接上级岗位名称 直接下级岗位名称 前台领班 岗位层级 分 部 大堂副理／前厅部经理/副经理 前台收银 前厅部 第二部分:职责综述 负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结账,记录、维护、总计房间账目等 第三部分:任职资格 教育程度 工作经历 酒店管理学校（高中或中专以上)文化程度,能用一门外语与客人交流。 具有２年以上同档星级酒店总台接待工作经验,1年以上管理经验。。 流利国语、英语或其他外语。具有较强的业务实施能力 和管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力等 持 证 自然条件 英语四级证书、计算机一级证书 男22—３5岁,女20—30岁;身高:男1。7米以上，女１。62米以上,身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。 主要工作内容及权限 １、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示． 2、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的查询和推销工作。 3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务。 4、重视客人的投诉,要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时报告主管。5ﻫ、及时、详细、准确办理入住手续(登记、输入电脑)，符合有关部门的规定. 6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。7ﻫ、详细记录事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。8ﻫ、在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训者的职责。9ﻫ、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌,确保为客人提供优质服务。10ﻫ、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成主管交办的其他事项. 技能知识 第四部分：主要职责 职责范围 (1)人事 （2)产品及服务质量 （3）财务 (4）销售 (5）综合
行李员
第一部分：岗位基本信息 岗位名称 部 门 直接上级岗位名称 直接下级岗位名称 行李员 岗位层级 分 部 礼宾部领班 无 礼宾部 前厅部 第二部分：职责综述 热情周到地为客人搬运行李,向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人,办理委托代办和分发邮件。 第三部分：任职资格 教育程度 工作经历 技能知识 持 证 自然条件 中专或高中以上学历,能用一门外语与客人交流。 具有１年以上同档星级酒店同类工作经验。 流利国语、英语或其他外语. 英语四级证书 男20—3０岁；身高:１.75米以上,身体健康、精力充沛,五官端正、仪表端庄。 第四部分：主要职责 职责范围 (1)主动向客人表示欢迎 (2))将客人行李卸下车.请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损 (3）引领客人至总台 (4)看管行李，等候客主要工作内容及权限 1、迎送客人,为进出饭店的客人开车门．2ﻫ、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。 3、为客人指引方向,回答客人的问询。 ４、雨天负责客人的雨具寄存服务。ﻫ５、为客人安排出租车。6ﻫ、协助保安做好车辆疏通工作。7ﻫ、为坐出租车进店客人提供车号服务(以便客人遗失物品时可以查找)。 ８、为进出店客人运送行李。9ﻫ、为客人提供订车服务。 10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。 １1、完成客人的委托代办业务。 １2、为宾客提供问询业务。13ﻫ、为宾客提供问询服务.14ﻫ、为客人提供寄存行李业务． 1５、邮政服务(寄取包裹投递信件等)． 人 16、为客人开店门。 17、为客提供店内寻人服务。18ﻫ、提供出借自行车、雨伞服务。 (5）入住登记完毕后,19、完成交本内容并协同领班做好行李盘点工作。ﻫ２０、领班不在时起代理领班作用。21ﻫ、保持岗位区域内的清洁工作．ﻫ 引领客人至房间，并适时介绍酒店相关情况
客房部主管
第一部分:岗位基本信息 岗位名称 部 门 直接上级岗位名称 直接下级岗位名称 客房部主管 岗位层级 分 部 客房部经理 楼层领班、房务中心领班 客房部 第二部分：职责综述 负责督导和管理楼层日常工作的开展。帮助培训和鼓励员工以高质量标准满足宾客需要,监督并检查工作程序及标准,处理相关工作问题;贯彻客房部经理的决策、决定和指令,实施本部门的工作计划,及时向上级报告完成情况。 第三部分：任职资格 教育程度 工作经历 经验．有较强的协作沟通能力，督导能力强． 技能知识 持 证 自然条件 有较好的英语会话能力,能自如地与宾客交流,处理和解决宾客投诉。 身体健康，相貌端正 ；２5--40周岁；男:1.7０米以上、女:１。６０米以上。 大专以上文化程度 有两年以上饭店企业客房主管工作经验,有丰富的楼层管理知识及业务操作第四部分：主要职责 职责范围 (1）遵从客房部副经理指示 (2）保证饭店所有客房达到清洁卫生主要工作内容及权限 １. 通过对下属日常工作的检查,保证客房区域处于干净整洁状态。 2。 每日查阅各种表单，掌握本部门整个工作动态。 3． 恰当、合理地安排班次、分派工作,对员工的提职、降职、奖励、处分标准 （3）监督各层服务员及楼层领班的工作 等提出意见。 4。 定期制定培训计划，监督下属培训工作,不断提高本部门员工的素质水平． 5. 帮助领班解决工作中的难题,对领班的工作情况定期作出考核评价,发展良好的上下级关系,确保本部门的日常工作效率。 6。 解答和解决客人对本部门服务工作的投诉,尽可能满足客人的要求,尽力建立与客人之间的友好关系。 7. 通过检查工作记录、定期盘点和发布指示,有效地控制酒店客用品、棉织 （4）不断与客房中心交流客房状态信息
品和清洁用品的需求量.并决定特殊物品的需求量和供 客房服务员
第一部分：岗位基本信息 岗位名称 部 门 直接上级岗位名称 直接下级岗位名称 客房服务员 岗位层级 分 部 客房领班 无 客房部 第二部分：职责综述 责客房及客房区域的清洁工作。及时、周到、主动、热情地提供对客服务，满足宾客需要.保证楼层安全,有较强的安全意识.有吃苦耐劳的精神。工作勤恳、踏实，有较好沟通及表达能力。 第三部分:任职资格 教育程度 工作经历 技能知识 层操作技能. 持 证 自然条件 持有饭店英语初级证书,可合理的为解决客人问题. 身体健康，相貌端正；１８-—3５周岁;男:１．70米以上、女:1。60米以上。 初中及中专学历以上文化程序。 有一定客房服务知识和楼层操作技能,有一年以上客房工作经验。 品德优良,具有较强的服务意识和吃苦耐劳的精神有一定客房服务知识和楼第四部分:主要职责 职责范围 主要工作内容及权限 1。 清扫和整理客房及卫生间,补齐棉织品和其他用品，确保自己负责的房间和责任区(工作间、楼道、开水间、强、弱电房、电梯间等）的清洁、整齐，以符合酒店的标准。 ２。 及时向领班、主管报告需要维修的项目和设备。 负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道,小布巾室,服5． 确保楼层的安全,按规定合理使用、保管，并作好房间、务区域包括火梯。 楼道的安全、消防工作。 6． 及时上缴客人的遗留物品,认真填写遗留物品登记单. ７。 当洗衣房、餐饮部、工程部及行李员允许进入客房时,应给予合作。 ８． 礼貌、友好地满足客人地需要,完成好分派地其他工作。 ９. 全面熟悉了解酒店《员工手册》和《服务手册》。 3。 及时收取客人宾客的衣物，检查洗衣单各栏是否填写正确，认真填写收取客衣记录,并电话通知布草房客衣情况。 4。 认真管理每间客房内的小酒吧，准确查点、报告和开帐。