xxxx有限公司
顾客满意控制程序
编号：
受控状态： 受控文件 分 发 号： 01
编 制： 审 核： 批 准：
发布日期：2016年2月28日 实施日期：2016年3月1日
编号：CX-6.2-20 第1页 共5页
1 目的
为了正确地监视和测量顾客满意程度，不断提高与改进产品和服务质量，特制订本程序。 2 适用范围
本程序适用于公司顾客满意的监视和测量。 3 名词术语
本程序中的质量术语均采用ISO9000：2005、API Q1 2013标准中的术语。 4 职责
销售处是顾客满意测量的主管部门，负责顾客满意调查的策划、顾客满意调查评价的实施及公司顾客满意度的分析，编制顾客满意调查报告；负责用户档案文件的建立与管理； 5 程序
5.1 顾客满意监视和测量
5.1.1销售处策划、组织顾客服务工作，为顾客提供咨询，介绍本公司产品质量特性，并对顾客的满意情况进行监视，包括对顾客产品使用、服务及投诉处理的满意情况的了解、询问。
5.1.2销售处每月对顾客进行走访，听取用户的意见，了解相关市场行情，将顾客意见和相关信息向有关部门反馈或向公司主管领导报告。
5.1.3销售处采用业务走访、信函访问或用户座谈会等方式发放《顾客满意调查表》（见附件一），并对《顾客满意调查表》进行收集整理，顾客满意调查表应达到棒材客户数的70%以上。
5.1.4关键绩效指标包括顾客的退货索赔、顾客的投诉抱怨等内容。（见附件二） 5.2顾客满意监视和测量方式
顾客满意度的测量至少每年进行一次。 5.3顾客满意信息的收集
销售处负责顾客 “顾客满意度调查表”和“客观指标的测量统计表”收集。 5.4顾客满意计算公式
顾客满意总分＝顾客满意度调查问卷得分×80%＋客观指标得分×20%
编号： 第2页 共5页
5.5《顾客满意度调查报告》的编制与应用
5.5.1销售处对顾客满意情况进行汇总、分析，形成《顾客满意度调查报告》 5.5.2《顾客满意度调查报告》传递给管理者代表和相关部门。 5.5.3《顾客满意度调查报告》作为公司管理评审的输入。 5.6处理和纠正措施
在顾客满意监视过程中，销售处负责受理顾客投诉、质量异议。 6相关文件
《数据分析控制程序》 7相关记录
顾客满意度调查表 客观指标的测量统计表
编号：CX-6.2-20 第1页 共5页
附件一：
顾客满意度调查表
客户名称：
品种： 日期：
非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意
类别 项 目 权重设定 实得分数
100% 85% 70% 55% 40%
8 内在质量
主管业务： 产品外在质量 8 质量30％ 产品包装 7 质量改进 7 票据处理 9 异议处理 9 用户技术服务 9 服务50％ 信息沟通 8 产品计量 7 合同履行 8 汽运周期 5 供货海运周期 5 能力20% 火运周期 5 交货周期 5 合计 100 不满意项 请客户对不满意项问题详细说明并提出改进建议
业务 说明
左 侧客户 填写 ， 右 侧 xxx 反馈 。
xxx公司相关部门改
进意见
(请厂处针对上述建 议及意见的落实结
果进行反馈) 销 售 处反 馈
编号： 第4页 共5页
附件二： 客观指标的测量统计表
序号 内容 指标 实际完成指标/评价得分 指标值 计算 一季度 ≤2次/年 每超过目标值一个百分点，扣3分 每发生一次扣2分 二季度 三季度 四季度 累计扣分 1 顾客的退货索赔 产品退货次数 电话等其它方式抱怨 2 顾客的投诉抱怨 合计： 计算方法：1、表内1-12月添扣分数；2、合计：（600-累计扣分）/6
编号： 第5页 共5页
修改履历
版本号 修改号 A A 0 1 修改内容 编制人 审核人 批准人 实施日期