卖商品

导购是产品走向销售终端的最后环节的促成者，如果说市场是促成消费的最后一百米，那导购就是实现消费的最后一米，而现在落后的销售终端已成为市场销售的短板，针对现在消费者日益个性的消费观，企业只有提高导购水平才能屹立于市场谋求发展。

所谓导购就是引导顾客进行购买的人。“引导消费”就是导购的本职工作，那你不禁要问如何才能引导顾客进行消费呢？这里先看这样一个例子：

一个顾客感冒了，去药房买药。

顾客：你好，我要买点感冒药。

导购：那你就买这种吧，效果很好。

顾客：多少钱啊？

导购：35块钱。

顾客：太贵了吧？

导购：如果嫌贵就买差一点的吧，这个便宜才15块。

最后顾客走了，这就是很简单的销售案例，这时身边的小事，几乎每天都在发生，你看出了什么，还是觉得很正常。

看着这个例子你就会想：这不就是简单的买药吗，每天都在发生的事情，有必要举这么个例子吗？那你是否真这么认为？如果是的话那就是你已经麻木了。

在看这样一个例子：

导购：你好，欢迎光临***药房！请问您需要买什么药？

顾客：感冒了，想买点感冒药。

导购：那您感冒几天了？是怎么感冒的

顾客：三天了，那天喝了酒出去下雨了没带伞就着凉了。

导购：都有些什么症状？咳嗽吗？

顾客：是啊，咳嗽，流鼻涕，嗓子也疼，每天精神都不好，头晕晕的。

导购：您张开嘴“啊”一声，我帮您看看。

顾客：啊。

导购：您好先生，您的扁桃体发炎，有量过体温吗？

顾客：量过，体温正常。

导购：您是***造成的感冒，西药见效快，吃**西药可以迅速缓解您的大部分症状，您扁桃体发炎，那我开点消炎药给你一起吃，你可以再吃点***中药一起吃，中西结合疗效会更好。

顾客：那你给我都开点吧！

导购：（开好药）您好，一共58块，最近几天不要吃油腻刺激的食物，吃药按照说明的剂量，时间最好在饭前或饭后半小时内吃，不然西药容易伤胃。

顾客：好的，谢谢！

导购：那你慢走。

这个案例是我切身经历过的。35块钱我都嫌贵，但最后买的却是58块钱的药，我还觉得买的值得。或许我自身是导购，买东西比较挑剔吧！如果换做是你，你更愿意接受哪种方式呢？我想你和我一样更愿意接受第二种方式。

这个简单的例子中你看到了什么，或者你有什么收获？现在大家可能对于第一种方式接受的人相对较少了，我们以前都没发现这个问题是为什么呢？-----麻木！对工作的麻木！对自己的麻木！对顾客的麻木！

老板！现在市场不景气了，客流也慢慢少了，没以前火爆了，顾客也不想以前那样出现哄抢的场面了，他们更理性的购物了，顾客越来越难伺候，有的甚至有些苛刻，加之现在竞争越来越激烈，各种产品都有无数人在做，产品越来越难卖了，导购越来越难做了。

很有同感吧，这些是长期困扰你的原因吗？先不想这些，看看别人怎么想的。

老板！现在市场部景气，我们是不是组织个大型的促销活动搞点人气啊，现在消费者理性的购物，不会出现跟风哄抢的场面了，我们要提高一下导购的水平，尽量的把品牌优势突出引导他们消费，可以让导购和导购相互演练提出意见，然后改进完善，最好有专业

人士培训一下，现在这么激烈的竞争，只有提高品质和服务才是我们的关键，我们要尽快跟上现在顾客消费观念。

如果你是老板，这是两种汇报工作的方式你更喜欢什么？

我去一个建材市场，市场很冷清，我认识这的一个老板，他说他们家导购很厉害，我就想看看为什么厉害。走路上我就仔细观察，店面的导购大多在玩游戏，甚至几个导购大妈在绣花，直到走到我的目的地也没看见什么导购很忙，这我来过多次了，我每次来他们家的导购看起来都很忙。

导购：小王哥，今天天气这么热，怎么有空过来，来这边坐，我给你倒水。

我：看起来市场有点冷清啊？

导购：是啊，今年市场比去年冷清，可能是国家造成的还有跟经济危机也有关系吧。

我：一个人守店无聊吧！

导购：没有啊，没有顾客我也有好多事情呢，比如可以算算销售额还差多少，想想怎么完成任务，可以看看这个月销量是不是下滑了，整理一下应该怎么提高销量，做完这些我还要看看这个月回款率达到多少，要催的就打电话催一下。事情都是自己找来做的，要多就多，要少也就少了。

我：…….

知道他和你们有什么不同吗？都是人，他思想和你们不同，他会给自己找事做，会站在老板的角度思考问题，他的心态不同，大多导购都不愿意多干活，报着给多少钱干多少活的心态，他不怕多干，他愿意吃亏，他明白自己想要什么，他知道吃亏在前，主动在后的道理。

一个好的老板，他会挽留好的员工，当你值得他挽留的时候你怕工资不会涨吗？如果有一天他辞职了的话，那他肯定是被人挖走了，或者自己创业去了，因为如果你是老板，你会舍得辞掉一个拥有老板心态，不怕吃亏的导购吗？

看看别人怎么做的，你自己又是怎么做的，其实你们只是习惯了拿多少钱，干多少事的思想，要知道吃亏是福，让自己也抱着老板心态来上班吧。

拥有老板的心态还不够，21世纪是信息的时代，是知识的时代，信息时代的到来标志着世界又向前迈了一大步，你还要学习，你跟不上世界的步伐就会被淘汰，晚清的中国固步自封，最后得到就是教训，是耻辱，任何企业要在市场经济的大海中破浪前行就要不断完善自己，不断的学习，学习是逆水行舟，不进，则退！

学习对于作为企业产品销售终端的导购显得尤其重要，随着人们消费观的转变，消费由产品慢慢与服务相互融合，现如今好的产品不计其数，各种款式应有尽有，市场价格也趋于透明化，顾客为什么要买你的东西呢？

作为一名顾客他想买的东西是什么？我觉得现在的顾客要买的是两个字-------值得！

一个女孩用的发卡值多少钱？10块，20块，5块？到底值多少，谁也说不清，在路边摊可能值5块，在精品店可能值20块。

一束玫瑰花值多少？谁清楚呢，也许情人节那天你买的是15块一束，感觉很值得，今天去买5块钱一把都嫌贵。

现在的人买东西特别是高端产品，并不是价格的问题了，大多数人都觉得现在买东西要买的值得，怎么才叫值得呢？最基础的是产品质量要有保证，然后价格不要太离谱，服务要周到，在顾客买到优质的产品的同时买到放心的售后，最后买到的是开心，那么就值得了。

要让顾客买到顾客自己觉得值得的产品是很难得的，所谓隔行如隔山，我们的顾客绝大多数都是不知道他所购产品的价值所在，也就是顾客不懂，作为导购我们的工作就是引导顾客清楚，他买的东西价值所在，最后促成消费。单纯就导购而言，导购的工作就是一个引导消费的过程，其实导购需要做的就以下几个步骤：

一、 留住顾客；

二、 挖掘顾客需求；

三、 讲解产品知识；

四、 解决问题；

五、 价格谈判，签单；

六、 做好售后等。

看起来很简单，各个导购在长期的工作中都有自己的一套方法，但是现在大多导购业

绩提升不了，我们就要反思了，是引导的过程错误？还是没有有效的引导顾客消费？如果是错误就要改正，最可怕的是不知道错在哪里；如果是引导无效就要改进方法，在导购过程中不断发现问题，不断解决问题，从而有效的引导消费。我们大家一起来分析导购该怎么做才能更好的提高自己的导购水平？

先从怎样留住顾客开始说起，这里需要留住的顾客不仅仅是进到店面的，还有店面外的。在店面上很多导购一直在抱怨：“顾客来了什么都不说，转一圈就走了”，顾客不说话转一圈，你也跟着转一圈，最后说：“慢走，下次再来！”甚至有的导购还埋怨“这些顾客不买东西还转来转去，讨价还价的”你会想他们没这种需求，对吗？那你知道为什么吗？

原因很简单------你没有引起顾客足够的兴趣让顾客驻足，或者你伤害了你的顾客。

要让顾客停下脚步你就必须引起他的兴趣，怎样引起顾客的兴趣就是技巧问题了。

很多导购现在还在埋怨“这些顾客不买东西还转来转去，还讨价还价的” 错了！现在大部分来店面的顾客都有需求，现在没有将来也肯定会有，没事出来转的人现在已经很少了，不买还讨价还价的顾客有几种，有些顾客喜欢你的产品却觉得价格高，有的是买了别人的东西想要来对比一下自己买的值不值得，有的是还没到买东西的时候，现在只是来“踩点”等等。对于这些 “小心翼翼”的顾客，导购显得很无奈，有的多来几次导购还爱答不理的。

站在顾客的角度来分析，如果我是顾客，我进到店面可以肯定，目标是为了买东西或者作对比。

你有想过他们为什么多次来你的店面吗？因为顾客想买你的东西，或者顾客看上了不

止一家的产品，还没决定到底要买哪家的，正在对比那家产品更值得他购买。当然自恋一点的我觉得也会有来偷师学艺的，如果你给他们留下了好的印象就好办的多。顾客虽然渐渐的变得理性，但是人性总是感性多一点，就像看见美女都会多看几眼一样，给你们的顾客留下更深刻更好的印象，有一天顾客要买东西首先想起的还是你，现在卖产品的不仅仅就是卖产品，而是推销自己，因为顾客首先接触的不是产品而是你，你才是产品的最大卖点，顾客接受了你就更容易接受产品了

一天我看见一个顾客从一家服装店出来满脸的不高兴，一边走一边大叫：“，老子以后再也不来这买东西了”，这时旁边的路人和旁边的朋友说：“那家服装店衣服又贵，服务又不好，我上次……….”我不禁惋惜，又一个顾客被伤害了，导购的素质还是不够，转念又想到路人，被伤害的顾客，路人和他的朋友可能一辈子也不会进那个店买东西了，损失了不止就是一个顾客。

如果你得罪了这些顾客，那你损失的就不仅仅只是这个顾客的业绩，根据调查如果你得罪了一个顾客你就会损失13个潜在的消费者，因为顾客不是孤立于社会的存在，所以不要得罪你的顾客，尽量留住顾客。

顾客离开的主要原因有两点：

1、导购技能缺失，让顾客产生本能的抗拒；

2、有意无意的说错话，做错事，伤害了顾客的感情。

导购技能指的是导购在引导消费时必须掌握的一些知识，技巧和引导顾客进行购买时的思路，方法等技能。（自主定义，需改动）导购的技能的缺失会使顾客产生糊涂，无聊，

空洞，不信任等情绪，提不起顾客的兴趣顾客就会走，最终导致销售失败。所以合格的导购必须要掌握销售的技能，因为大多顾客都是不专业或者不够专业的，导购要把产品卖给顾客必须要让顾客知道自己买的是什么。导购不是纯粹看店的人，要让顾客知道，首先自己要知道，每个顾客都是学生，你要向一名合格的教师一样来引导他，让他知道，引导他体验产品，让他觉得值得你说的这个价格。

作为一名导购始终坚持“把产品卖出去”的原则为第一要素。给顾客讲解产品的时候要让顾客知道我们的产品：

是什么？

为什么？

能给顾客到来什么好处？

是什么很简单，为什么也不难，这两点都略显空洞的，就像上数学课说1+2=3一样，大不了换个角度2+1=3都是一样的，内容也比较少，导购可以尽量讲的生活化，尽量生动免得顾客逃跑，但是如果我们在讲解时要提起顾客足够的重视和兴趣，就要把重点放在“能给顾客到来什么好处？”上，这些内容很丰富，讲些贴近生活的事例，告诉他用我们产品能有什么好处。

比如我以前刚出来做导购在某个公司卖过门，里面有个导购教我产品知识关于漆的讲解是这样的：“如果是女性顾客你可以跟他建立一点同感，你可以说我们的油漆用的是中国顶尖品牌华润的PU漆，现在大部分好的家具用的都是华润的漆，因为它环保，气味小，漆出来的木制品色泽饱满，手感细腻，并且我们的漆面做的是四底两面，如果顾客问什么

是四底两面，你就可以说是四道底漆两道面漆，不问就给她解释什么是四底两面，然后解释为什么，可以形象一些，女人都化妆，你就可以用化妆来说啊，就说做漆跟女孩子化妆一样，画出来要好看就要先洗脸，木门也一样要让表面清洁，让后要擦隔离霜，保湿液，然后擦粉，木门也是要先上底漆隔绝水分蒸发保持最佳含水率，然后再做第二道底漆填补表面的细小坑洞，然后再做两道，使得表面平整，最后才上面漆，就跟女孩擦粉底一样，后来做面漆发现做一道面漆色泽不够饱满，做三道显得有点厚重，就做两道面漆，就跟化妆一样，妆太浓就不好看了，做到四底两面不仅色泽饱满，不显厚重，质感细腻，最大的好处是容易清洗…….”这样光讲个漆面就让人觉得你这个工艺非常合理，非常麻烦，非常人性化，让顾客觉得价格高点也值得。

所以我觉得导购技能第一点是：专业，对产品知识专业，对产品相关知识也清楚，有的时候顾客只买一种建材，而我们要卖的不仅是一种产品还有一整套的家居方案。产品知识的专业是要清楚你卖给顾客的产品是什么，为什么，能给他带来什么好处，讲的清楚，讲的精彩，讲的实在，能提起顾客求知的兴趣，对于顾客的各种问题大多都能给出满意大答案。

你觉得你够专业就可以了，但是不得不泼你凉水，你只是专业而已，要当好一名导购还要技巧，顾客是我们讲解产品的聆听者，我们像教师一样专业，但是顾客不会像学生一样听话，因为导购和顾客之间没有固定的规则，他们会不断的插话，不断的发现问题打断你的讲解，这时技巧就很重要，技巧我把他总结为两个字：“灵活”。使用技巧必须要专业知识的基本功扎实才有技巧可言，在介绍时要不断的整理思路，不要让顾客牵着鼻子走，因为销售是小型的商业谈判，谁掌握了主动权谁就是最大的赢家，你要想法设法的把产品知识告诉他，你要在不断的在顾客发现问题，提出问题时，很好的解决问题并把产品知识告诉他的同时，分析并知道他的顾虑，并且解决使顾客满意，有的顾客有时只对其中的某一点或某几点有顾虑或感兴趣，导购要灵活的抓住这些问题重点讲解，总之个人有个人的

方法，包括灵活也是技巧。

有些技巧我们并不需要去实践，因为有前人给我们总结了，我们只要去学习并掌握就可以了，有些技巧必须要不断摸索，积累经验教训才能成功。

前人总结的技巧有些什么呢？比如：尽量把话说好听一些，有的导购导购说话有时真的很难听，我就遭遇过类似的问题。

导购：您好！先生，欢迎光临！

顾客：你好，我先看看。你们那个**型号的还有吗？

导购：不好意思，那种产品已经过时了，是3年前的款式，已经淘汰了。你可以看看这边这几种刚到的新款，像这种产品………….（专业的介绍产品）。

顾客：这些都不是很喜欢，你们这有没有那种拉丝一样面料的？

导购：是这种吗？

顾客：就像这种的，有没有其他颜色的啊？

导购：有的，你要哪种颜色的？

顾客：有点黄色的中间有黑色格子的。

导购：那个颜色搭配起来太土了，一点品位也没有，您怎么会喜欢那种颜色呢，我觉

得还是这个更好看，像这两种颜色的搭配……..？

顾客：…………（走了）

这个导购态度不错吧，介绍的津津有味的，最后顾客走了，她都不知道为什么，顾客还满脸不高兴，出现了什么问题呢，她的出发点很好，想把好的产品介绍给顾客，但是她说错了话，这哪里是说产品没品位，简直是说顾客没品位。例子虽小，但它映射出来的问题很普遍。如果是你，你会怎么做？如果是我，我会说：“您是自己用吧，如果您自己用我觉得这两个颜色配起来……..为了彰显您的品味，我觉得那两个颜色搭配起来可能会更适合您，因为………….您觉得呢？”

不要再撵走你的顾客了，把顾客留住。如果你让顾客产生了兴趣停下来听你讲了，你就成功了一半。有些导购却相反，他们习惯性的把顾客撵走而不自觉。

有时候你无意伤害了顾客，尽管你的出发点是好的，但是也该打，导购的一言一行代表的是公司，要时刻注意，有时只要换种说法，换种口气意义决然不一样。好多导购正无意的伤害你的顾客，习惯性的撵走你的顾客却不自觉。特别做高端产品的导购更要注意，不要把你的习惯带给顾客，比如口头禅，一边讲话一边抖腿，讲话时看着顾客外的其他东西或做其他事，这些都是不礼貌的行为，更不要看不起你的顾客。

我有一次去买鞋子，进到店里看见他们的导购正在接待顾客，我就自己看起来，突然听见

导购：“这鞋子880不打折，挺贵的，你能接受得了吗？”

顾客听了后转身出去了。我想转身出去，却看见一双喜欢的鞋子，这时导购过来了

导购：“您好，先生”

我：（虽然对刚才顾客态度不好，但是好不容易看见双喜欢的，我打算买）“你们这鞋子打几折”

导购：“开玩笑，我们可是中国名牌，从不打折”

我：（我忍了）“那你们这鞋子挺贵的啊？”

导购： “这个还贵啊，你看的是便宜的啦！”

我：（我忍无可忍）“你们的东西挺好，但人不怎么样嘛！”

这样我就 “被撵”出来了，并且我以后都不会去那买东西了，所以导购的语言很重要，我们说的每句话都要尽量说得好听。说的好听顾客就会高兴，高兴的人心理比较放松，智商会直线下滑，不知道你发现没有，有些平时无法接受的东西，往往在高兴时会不去计较，或者容易接受。别人说恋爱中的女孩智商为零，我觉得还是有一定道理的，我读书那会儿，有个女孩对抽烟的男孩都没什么好感，我和她关系还不错，有一天她喜欢上一个会抽烟男孩，我就问她，你不是讨厌那些抽烟的男孩吗？她的回答是这样的：现在我觉得其实男孩子抽烟还是挺酷的。所以导购们，你们的顾客跟你谈话留下好的印象就会高高兴兴的买东西。尽量把话说好听，把事做对。导购做错事的还有很多，我也只算是个新手，有些东西也正在学习，大家有什么好的意见都可以相互商量学习，我发现一个现象不是很好，有的导购急于卖东西，把融洽的顾客关系不知不觉的疏远了，有这样一次：

我去买裤子，谈得很开心，当然那会儿智商也就下滑了，裤子也很好看，我正在犹豫到底买不买。

导购：你就买了吧！过了这村就没这店了，别犹豫了，这么好的裤子512块钱，你穿上去这么合适，下次可能就买不到这么合适的了。512块钱也就是少抽点烟。

可能你们觉得无可厚非，想要就买吧，导购也很厉害，但是原本我觉得这条裤子值得，打算要买了，最后听见“钱”字我就变的理性起来了，两个“512块钱”把我智商又提高了，最后还是没买。这就是教训啊，建议以后签单前不要跟顾客提敏感的字眼，比如：数字，“钱”等字眼。

说起这个我又想起了一些事，导购要对产品的定位有一定的了解，要从自己形象，言行，修养等等各方面多加注意，虽然都是销售，原理也都类似，但是高端产品和街边的大白菜卖法是不一样的，要让顾客觉得值得，那你的服务也要相应的提升，因为顾客买东西要付钱的，付钱就是付出，付出的就要有相应的回报，高的付出就需要高的品质，高的服务。如果高端产品和卖大白菜一样，你要买就买，不买拉倒。顾客心里肯定有疙瘩，觉得不值得这个价格

所以了解产品的定位，提升导购素质都是有必要的。

还有种撵走顾客的方式很特别，尽管你说的对做得对，最后顾客还是“落荒而逃”。

导购：您好，天气挺热，我给您倒杯水！

顾客：不用麻烦了。

导购：（倒水回来）您喝水，小心一点有点烫！

顾客：不用麻烦了，刚喝过。

导购：您再喝一点啊，多喝水对身体好。

顾客：太麻烦你了。（把水放着，随便看看后走了）

这导购出发点很好，很礼貌，说的对，做的也不错，顾客还是走掉了，原因何在，顾客是多样性的，有的顾客遇到这种事会很高兴地接受，而有部分人却会觉得让你“麻烦了”，因为顾客刚进来，现在抗拒心理还很强，觉得如果喝了你的水会不好意思，像亏欠了你一样，要买还好，没下定决心的就会立即跑掉，正确的做法是，现在不喝没关系，等你们谈得稍微开心点他就不会抗拒了，到时候你给他倒水就很自然了。特别是买衣服的时候，有的导购总是让人试衣服，最后顾客都是被吓跑的，所以导购还是那句话--------灵活一点。

可能你们说你怎都没有说点实际的，比如前面提到顾客来转一圈，什么都不说走掉了，或者说随便看。这个问题怎么就解决呢？对于这种顾客导购都很费解，绞尽脑汁都不知道怎么解决，这时顾客有两种，如果是理性的顾客，这时抗拒心理是最强的时候，你不要给他压力，试图慢慢接近他们，不要谈产品，更不要急着卖东西，先倒杯水试图接近顾客，保持你的微笑，谈点其他的东西，找个话题，比如老套一点“感觉你挺面熟啊，是不是来过我们店面了”，“是不是转了好久了，装修挺累人的吧” ，“ 房子挺贵的吧，您这么年轻都有房了，我们还不知道什么时候可以凑个首付呢。”随便找个话题，幽默也好，表示关心也不错，装蒜也罢，博取同情也行，总之一句话，找个既简单又可以建立同感的话题，只要顾客张嘴说话就行。

导购留不住顾客或者撵走顾客行为有：讲解不专业，讲解死板，急着卖东西，不灵活；瞧不起顾客，生活情绪带入工作；方式不对说错话，做错事；不好的习惯，口头禅；不礼貌等等。不管你怎么样做，你要保证尊重顾客，重视顾客，把话说好听，把事做对，你得保证留下客户才有可能创造销量，顾客留住了导购又不知道干什么了。

好的开始时成功的一半，现在你就要挖掘顾客需要什么？

你也许在笑话我了，是啊，到店面来肯定是买东西了，来木门专卖店肯定买木门嘛，去服装店肯定是买衣服嘛。这还用挖掘吗？可能是我真错了，但是我经常在服装店听见导购这样问：“先生，买衣服吗？”在木门店听见有导购在问：“您好，是需要买木门吗？”我暴汗！这种问题毫无意义，你呢？你会问类似的问题吗？

先看看什么叫做需求吧，对，买门是需求，买什么门呢？室内的?室外的？防盗的？办公室用？住宅用？出租用？自己用？实木？复合？烤漆？免漆？卧室？卫生间？厨房？过道？欧式？中式？浅色？深色？白色？黑色？开放漆？封闭漆？单开门？双开门？子母门？推拉门？你到底要什么的，晕了吧，什么叫需求，顾客需要的就是需求，顾客不懂啊，顾客知道什么实木，复合，烤漆，免漆？所以啊你要挖掘顾客的需求，大多时候顾客都会告诉你顾客你需求，但是由于太业余，懂得的太少，他自己也不知道具体需求是什么。所以这时就需要导购去挖掘，不管导购怎样挖掘需求始终要站在顾客的角度来考虑，顾客的需求不是我们利润最高的，不是我们卖得最好的，不是最便宜的…….是适合顾客的。

有的导购老是抱怨：“这些顾客真难伺候，多好的产品啊！介绍了那么多有点他还觉得产品不好，不想买或者买不起就直接说嘛”。

在服装店，某一天一个新来的导购跟我开玩笑，说：那天那个顾客来，我给他介绍了

三款产品他都觉得不好，为什么你跟他说他就觉得好呢，我讲的也很好，也没得罪他啊，难道你长得帅？不是吧，你长的也不是很帅嘛，讲的也很普通，怎么他们会觉得你讲的好，我讲的不好？

我回答他说：这跟帅不帅没关系，你那天都没问人家是买给谁的，人家买给闺女的，你非要找些40多岁大妈穿的给人家，人家能喜欢吗？

这个小例子是我自己编的，可能你们觉得不合理，但是其中映射出来的道理你们知道吗？对，就是要充分挖掘顾客需求，介绍的产品要是适合顾客的产品。

怎样给顾客介绍产品有点原则的东西：你觉得不好的产品不要介绍给顾客，当你觉得产品不好，自己就没自信，你自己都不相信你自己，顾客拿什么来相信你。顾客买东西都是建立在信任的基础上，先信任你，再信任你的产品，信任你的售后服务等，不要给信任你的顾客泼凉水。

怎么挖掘需求？