浅谈电力营销与优质服务

浅谈电力营销与优质服务

电力是国民经济发展的重要能源。在市场经济条件下，重新认识企业的自身价值，坚持以市场需求为导向，把市场营销观念引入企业，从而充分发挥电力“先行”的职能，对于电力现代化建设，不断满足人们日益增长的生活用电和社会生产用电的需求，促进社会经济的发展都具有重大意义。而优质服务是电力企业营销策略的重要组成部分，是企业品牌，因此必须把优质服务和不断提高服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。

一． 电力营销与优质服务的关系

1. 以往，供电服务滞后于客户需求

电力是一种商品，如今以打破垄断，引入市场竞争为取向，以“厂网分开，竞价上网”为标志的电力工业改革已成为我国电力走向市场的途径。电力面对市场的根本任务就是优质服务。多年来，供电企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成\"门难进，脸难看，事难办\"的作风，对大量的最终用户缺少研究，没有完整的售前、售后服务体系，如报装接电手续繁琐，故障处理不及时、不到位，制约了电力销售，影响电力市场的正常发育，形成了一个“卖不掉”、“买不到”和“买不起”同时并存的充满结构性矛盾的电力销售市场。另外，居民住宅供电设施的设计标准低、近户线线径细小也不适应居民用电的需求，因而导致部分销售市场的丢失。

2. 如今，优质服务已经成为电力企业的生命线

随着市场经济的发展和电力改革的深入，电力市场的供需关系发生了根本变化。售电量增长难、电费回收难、降低线损难、提高供电可靠性难的问题，日益困扰着供电企

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业的发展。“转变观念，强化服务，开创电力营销新局面”成为供电企业领导和广大职工的共识。 国电公司在《电力营销管理信息系统设计规范》中，明确出了客户服务层的功能，把新世纪的第一年作为电力行业的“优质服务年”，逐步完成从“管理型向服务型”、从“被动型向主动型”、 从“靠人力向靠科技”的转变，以全新的行业形象和新世纪同步发展。 因此，优质服务已经成为电力企业的生命线。

二． 电力营销优质服务强化的几个要素

1. 管理科学化

所谓管理科学化，就是要引入现代企业的管理机制，激活供电企业的每一条神经，每一个细胞，使供电企业充满生机和活力。为此电力企业从上到下，都要强化市场意识，转变营销观念。将思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。同时，将用电工作中心从计划经济下以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。供电职工思想观念要完成从旧的用电管理模式到市场营销模式、从计划用电用电到促进用户合理用电的转变，企业管理模式要完成从生产管理为主向市场营销为主的转变。要主动研究市场，服务市场，开拓市场。一切围绕市场转，全心全意为客户服务。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要象抓安全生产一样，加强对市场营销的领导，同时要具备科学实用的营销及服务基础管理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片式和电子式两种档案载体，为推行高效服务创造条件。同时为了给予客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提高服务效率也是非常重要的。

2. 监督网络化

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在促进供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。因此，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳，不断的改善服务质量。

3. 服务特色个性化

服务特色个性化的关键，在于积极开展供电服务创新活动，树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。如此，服务的氛围必将日益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来。

特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供电人的形象。

三． 如何搞好优质服务

1.服务始于客户需求，终于客户满意

用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那么如何让用户满意？首先树立以用户满意为工作出发点的观念。只有在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。

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而在硬件的建设上，也要跟上时代的潮流，不断提高电脑在日常工作中的运用程度，减少和优化工作步骤和流程环节。 过去，人们称电力行业是“电老虎”，而今，人们的思想观念开始改变，用户的自我保护意识逐渐增强，因此，我们不能在固守成规，而应该“请进来，走出去”，从只管用户缴费变成“管”用户的方便，“管”用户的满意。一心一意树立电力行业的新风尚，从而使用户的观念改变。这也是推进电力行业发展的必经途径和必要手段。

2.强化职工的服务意识

要搞好优质服务，就要全面树立全心全意为人民服务的思想，树立全员服务意识。让企业每一位职工都明白，供电服务质量是以提供安全可靠的供电和优质的电能为基础的，通过规范和真诚的服务行为将电能传递给社会，供电质量和服务质量两者缺一不可，这是全方位和全过程的服务观念。供电服务质量的好坏，直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。每一个职工的行为，都与企业的形象密切相关，都有可能对供电服务质量产生直接影响。如果每一个职工都主动以满足客户的需求为目标去从事和规范自己的工作，就会主动去改革那些不方便客户，阻碍提高工作效率和服务质量的机构设置、职能分工、业务流程等传统的管理模式；就会去发扬团队精神而减少部门之间的相互推诿、相互扯皮而漠视客户存在的问题发生；就会使广大电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到供电服务的真诚。

4. 培养一支高素质的职工队伍

如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现。因此，不断的培养职工的职业道德、文化素养等综合素质，更新

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职工的业务知识以适应电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相对稳定的前提下，对营销人员适时、定期进行轮岗，做到一专多能。

综上所述，电力企业的出路在于改革，改革的中心在于市场营销，营销工作是全体职工的共同任务。而优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们坚持用十六大精神武装头脑，努力实践\"三个代表\"，在建立和完善管理体系上下功夫，就能使企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大。

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