大数据环境下呼叫中心中的应用发展

作者：王玲玲

来源：《现代经济信息》 2018年第22期

王玲玲 中石油西南油气田公司华油公司

摘要：随着社会经济的快速发展，企业发展规模不断扩大，在此其中，作为企业内部重要构成部分，呼叫中心是企业为客户提供服务的核心，为增强客户忠诚度，客户关系管理提供管理保障。作为客户沟通桥梁，大数据环境下，呼叫中心管理模式发生了很大的变化。基于此，本文主要论述了大数据环境下，呼叫中心应用发展相关知识，希望对相关领域研究有帮助。

关键词：大数据时代；呼叫中心；发展

中图分类号：TP311.13 文献识别码：A 文章编号： 1001-828X(2018)033-0361-01

引言

随着时代的进步，现代科技水平不断提高，大数据时代来临。在此其中，大数据是指一定时间范围内，难以用常规软件工具实施捕捉、管理与数据处理的集合，只有应用新处理模式才能掌握更强的决策、观察洞察与流程优化等能力，以此适应海量、增长率高与多样化的信资产发展需求。大数据兴起于云计算技术，其能够提高所收集到的数据使用效率。作为大数据的重要入口，呼叫中心收集并利用数据，使得中心服务质量明显提升。相较之其它中心，呼叫中心数据有很高的保全性，服务过程可回溯，服务质量评价效果与绩效是可验证的，所以呼叫中心为大数据业务的开展创造了基础条件。另外，呼叫中心管理人员熟悉中心数据，但数据的使用与汇总却是当前面临的首要问题。

一、相关知识论述

1. 呼叫中心知识

其也可称为客户服务、联系中心或服务热线，其是以计算机电话集成技术，借助语音通信与计算机网络各项功能进行集成，与企业形成整体综合性信息服务系统，协助企业高质量、高效率与全方位的服务于客户，因而其可分为呼入与呼出型两种形式的呼叫中心。其中，呼入型呼叫中心，特点在于接听客户来电，为其提供相应的服务与支持，比如 IT 行业技术支持中心，保险电话理赔等中心。呼出型呼叫中心，通常指进行市场营销与电话销售的活动，其企业利润的关键，因而此类呼叫中心多以邮购、行销及直销等公司为主。随着市场经济的发展，行业竞争日益严峻，客户关系管理中，呼叫中心是一种非常有效的管理模式，所以呼叫中心应用备受各行业关注。作为企业直接与客户联系的部门，呼叫中心承担着呼入咨询与呼出营销的重担，同时还要管理与维护客户关系，处理客户投诉等。

2. 概述大数据分析

大数据时代，大数据分析产生，其分析技术是收集、储存、分析并可视化处理较大规模数据的一种技术，是大数据 4 个 v 即数据量大、速度快、类型多且真实性等问题有效解决的完整体系，以此对价值高的信息进行分析的一种集合工具。大数据使得因果关系不断弱化，利用大数据分析，深入发掘各要素间的联系，人们无需知道要素间的相关性，信息错综的现代设计，利用大数据分析结果使得工作效率明显提升，计算机数据分析范围不断扩大。因大数据可处理的数据结构比较多，因而尽可能借助互联网平台，分析人类行为相关记录数据。

二、大数据背景下，呼叫中心应用发展

1. 呼叫中心运营精益化发展

传统呼叫中心运营中，是借助人员与电话匹配， “人客”匹配效果不是很理想。大数据应用于呼叫中心，应是客户打进电话，工作人员结合客户实际需求进行大数据实时分析，以此匹配合适的人员，接待并受理客户需求，此种情况下，客户需求效率得到大幅度提升。大数据案例处理中，沃尔玛纸尿裤 + 啤酒营销案例是最为经典的。沃尔玛近百万商品销售数据中，可以发现纸尿裤与啤酒销售数据相关，这并非刻意形成的捆绑销售，而是在数据分析过程，发现两者间的关系。大数据形成规则利用 ACD 分配原则进行数据操作，而 ACD 分配原则主要是指对大数据进行数理分析的一种分配原则，主要是依照产品技能分组、坐席技能电话分组与由客户类型开展的技能分组等三大类。其中，产品技能分组，是将电话分配中不善于接此类电话的人员，以此给予客户问题进行针对性解决。呼叫人员员工，都有自己擅长与不擅长的产品，结合具体电话需求，无论是呼入咨询亦或是呼出营销，要结合员工擅长的产品分配电话，以此面对客户问题，有效节省客户等待时间，同时还可引导客户对呼叫中心保持良好印象，改善与客关系。另外，依照坐席所掌握的技能实施电话分组，为技能优秀的坐席分配电话，不同坐席个人有不同的技能，部分坐席擅长处理业务投诉，有的则擅于开展产品营销。此种情况下，结合客户不同需求为坐席合理分配数据规则，从根本上实现“人客匹配”原则，坐席作用得到充分发挥。同时，结合客户技能类型展开分许，即将类型相同的客户分配到同一类坐席中。对于出现的重复来电，导致传统数据分析无法有效分析大量数据，而大数据的应用，则可对这些数据进行快速处理，在分析过程中，发现重复来电客户特点与问题类型，确保分配的有效性，降低客户重复来电几率。

2. 呼叫中心营销精准化发展

随着时代的进步，电话营销成为一种重要营销方式，传统数据分析中，无法准确定位客户需求，使得电话营销效果差强人意。一定程度上，电话营销成功率的降低，对呼叫中心员工的工作热情与积极性也造成了很大的影响。如果客户接到非营销电话，就会从内心抵触这一营销方式，电话营销的可信度也就下降。大数据背景下，结合客户年龄、性别、生活环境与需求等合理分类，在掌握客户心理与兴趣爱好前提下，实现精准化电话营销。合理匹配产品与客户，为电话营销成功几率的提升奠定了基础，此种保障下，销售人员能够成功进行电话营销，而客户也会轻松购买产品。结合客户需求展开的电话营销，是大数据环境下，营销人员个人积极性与主观能动性充分发挥而获得的成果。营销人员保持持久工作积极性，也会为企业创造更多的经济效益。

三、结语

综上所述，随着大数据时代的来临，呼叫中心发展日益壮大，其推动企业更好的维护客户关系，逐渐发展成为企业营销系统与客户关系的重要维护拓展系统，更多的企业利用这一中心平台，开展产品营销与开发并维护客户资源。另外，随着时代的进步，呼叫中心行业发展不断升级，积极探索适宜的发展运营模式。大数据大背景，云计算呼叫中心是行业发展的重要趋势，大数据背景下，多媒体与多媒体云功能呼叫中心平台建设，引导着呼叫中心发展。未来，客户利用不同社交媒体表达自己的需求，便可获得服务商提供的相应解决方案，客户无需再受上网或电话查询带来的烦恼困扰。