三、酒店前台接待礼仪
（一）仪容仪表
1、说明
➢ 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的
需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
➢ 仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
2、要求
➢ 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 ➢ 头发
（1)定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽。
（2)男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型. (3）女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发.营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起.
➢ 面部
（1)精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁,不油腻。 （2）男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子。 （3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。
➢ 着装 （1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗. (2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
(3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。 （4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。 （5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜）. （6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
➢ 饰物:
(1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
（2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。 （3)项链应放在制服内不可外露. （4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜.
➢ 牙齿:
(1）每日早晚刷牙两次. （2）每餐餐后要漱口。 (3）定期清洁、保养牙齿。
（4）工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等)。
➢ 双手：
（1)保持双手的干净和整洁.
(2)应定时修剪指甲,不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
➢ 鞋袜：
（1）上班期间必须着工作鞋. （2）皮鞋应每天上油以保持光亮. （3)布鞋应每天更换以免产生异味。 (4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。 (5）男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。 （7）袜子应每天更换。
3、注意事项:
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线,要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。
（二）言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求 ➢ 态度要诚恳、亲切 ➢ 用语要谦逊、文雅 ➢ 声音要优美、动听 ➢ 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语
➢ 称呼语: 先生、小姐、女士等
➢ 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 ➢ 问候语: 您好,（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； ➢ 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 ➢ 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的.
➢ 歉意用语:对不起，打扰了;实在抱歉，给您添麻烦了;请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 ➢ 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台… 3、注意事项
➢ 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等; ➢ 不讲讽刺、挖苦的话； ➢ 夸大、失实的话不讲； ➢ 催促、埋怨的话不讲； ➢ 不得和客人发生争执、争吵;
➢ 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等； ➢ 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
(三）举止礼仪
1、规范的站姿
➢ 端正、自然、亲切、稳重
➢ 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。 ➢ 男士站立时，两腿可略分开；女士须两腿合拢. 2、 优雅的坐姿
➢ 轻而缓地走到座位前面入座.女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。
➢ 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑，腰背稍靠椅背.两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两
边座位扶手。
➢ 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开。
➢ 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。 ➢ 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚，这是
缺乏教养和傲慢的表现。 3．正确的步姿
➢ 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然,两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相
平直前.
➢ 男子行走，两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展.女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正
对前方，称“一字步”,以显优美。
➢ 步速适中,一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70～80公分左右。遇有急事，可加
快步速，但不可奔跑。
➢ 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。 4．恰当的手势
➢ 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
➢ 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手
掌与地面基本上形成45度角.
➢ 与客人交谈时,手势不宜过多，动作不宜过大,更不要手舞足蹈. ➢ 手势动作应与表情和表意相一致. ➢ 不能用单手指指点客人或为客人指向. 5．微笑的表情
➢ 表情是一种特殊的“情绪语言\"，它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的
桥梁,给人以美的享受。
➢ 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服
务”宗旨的具体体现。
➢ 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人\消除异乡
客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 ➢ 微笑要合乎规范，具体如下:
口眼结合，略带笑容，自然亲切； 微笑与神、情、气质相结合; 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合; 微笑贯穿服务的全过程、各环节； 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处;
微笑接待是如家温馨服务的具体表现; 6．真诚的态度
➢ 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到.
➢ 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见. ➢ 关注每一位客人的需求和要求.
➢ 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。
➢ 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是
感到亲切温暖。
➢ 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友\"的态度为客人服务.
➢ 要善于察言观色，从客人的表情中,了解客人的意图，灵活应变。 ➢ 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
(四)服务礼仪
1．电话礼仪 A．接听电话：
➢ 电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久
等了”。
➢ 致以简单问候。如:“您好！云顶佳缘商务酒店前台，×××\"；语气柔和亲切，自报酒店名称、
部门和个人姓名。
➢ 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对
方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。 ➢ 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 ➢ 对对方打来电话表示感谢.“（M）先生/小姐，再见\"，“感谢您的来电”。 ➢ 等对方放下电话后，自己再轻轻放下. B．接听规范:
➢ 如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等\"，然后捂住话筒,接起
其他电话。
➢ 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起，让你久等了”. ➢ 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 ➢ 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
➢ 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
➢ 通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 ➢ 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
➢ 如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店，您可
能打错了电话”，态度要友好。 C。 拨打电话：
➢ 左手拿电话,右手拨号，电话接通后,礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名. ➢ 简单明了地表达用意，注意语言和语速.
➢ 打完电话后，道别语:“谢谢，(M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 ➢ 在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔.
2． 问候接待
➢ 客人来到前台约1。5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生,您好”。对认识
的客人要用姓氏称呼客人。
➢ 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位，点头示意一位，
关注每位客人。
➢ 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。
➢ 如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，帮
助客人联系预定和落实，并指明方向。
➢ 与客人交谈时，相距于0.6－1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心,并要有回应，以
示尊重与诚意。
➢ 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中，以对方听
清楚为宜.对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。
➢ 在与客人交谈时,如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招
呼客人。如时间较长，应说“对不起,让您久等了\"。
➢ 答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、
“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞.
➢ 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时
要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
➢ 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定,也不要
伤害顾客的自尊心。
➢ 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,转身背对客人，之后向客人道歉。
3。递送物件
➢ 无论物件大小，都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。
➢ 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐,这是您（要)的…,请収好，谢谢！\" ➢ 对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其
他客人。
➢ 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙,请收好。”（并指示电梯位
置）
➢ 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4。 指示方向
➢ 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向. ➢ 要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引. ➢ 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。 ➢ 不可用一个手指为客人指示方向.
5．走道遇客
➢ 面带微笑，主动问候：“先生/小姐,您好”。
➢ 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了”. ➢ 与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
➢ 如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说:“对不起，\"得到客人允许
后，方可通过,并向客人致谢。
➢ 过道内行走时,不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。 ➢ 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。