网上商城的在线客户服务教学设计

第六章 网上商城的在线客户服务教学设计

单元名称 单元简介 通过本单元学习能够为网上商城的不同客户提供准确、专业的在线客户服务：能够针对特定的产品提供售前咨询、售中导购、售后服务等客户服务；能够准确识别客户的潜在需求，提供及时、恰当的咨询服务；能够根据客户的个性化要求提供全面的导购服务；能够跟踪售后的流程，关注客户的实际状况，及时、准确地提供售后超值服务；能够及时、有效地解决客户投诉。 能力目标 能够为网上商城的不同客户提供准确、专业的在线客户服务： 能够针对特定的产品提供售前咨询、售中导购、售后服务等客户服务； 能够准确识别客户的潜在需求，提供及时、恰当的咨询服务； 能够根据客户的个性化要求提供全面的导购服务； 能够跟踪售后的流程，关注客户的实际状况，及时、准确地提供售后超值服务； 能够及时、有效地解决客户投诉。 实训内容 本实训项目为“A公司网上商城售后服务体验”，要求学生从专业客服的角度帮助客户发现潜在需求及实现可能性，分析影响客户满意度的关键因素，提供切实有效的售后服务，以帮助客户实现网上购物的预期目标。 本实训假以“A公司”的真实背景（该名字为虚拟，但其背后业务均为真实），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。 本实训项目的运行环境为“A公司网上商城售后服务体验”交互游戏动画模式。 地点：计算机中心或软件实训室； 配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。 网上商城的在线客户服务 学时 6

实训前： 1.教师准备一本教师实训手册（已有），实训学生花名册一份，提示或问题卡10张（硬纸板）； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（最好面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上（要醒目，老师在计算机中心的讲台位置后排的同学可以清楚看到）； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是客户账户结构分析相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你就是A公司的在线客户服务代表”，你如何从一个专业客服的角度，帮助客户识别自身需求，寻求实现个性化需求的路径，了解公司产品，售后流程，及时发现可能出

现的问题并解决问题，为客户提供超值的售后服务，提高客户对公司及产品的满意度。最重要的要告诉学生，要具有一切可能影响因素与客户满意度都高度关联的意识和行动； 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：2个角色，各4个问题，共计8个与A公司网上商城售后服务体验有关的问题。教师提示学生要从专业角度、客户角度，运用综合分析手段加以回答和解决； 关键节点2：问题回答模式 主要有 ①选择回答； ②详细回答等。 提示学生根据要求回答 关键节点3：实训组织 本实训组织建议以小组为单位完成，这样符合在线客服个人操作、团队管理的实际要求，在个人操作的基础上，进行小组集体讨论和评议，效果可能会更好； 关键节点4：问题背景 回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是A公司的在线客户服务代表，因此，教师可以提醒学生多注意分析客户的话，从售前咨询、售中导购、售后服务三个阶段提供专业的网络客户服务。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。 实训后： 1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；

2.每组各成员提交实训成果： （1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由学生自己、小组其他成员和教师浏览给出成绩； （2）以小组名义撰写实训报告书并提交，实训报告书格式见单元教学设计1实训报告书格式。 3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。 实训报告： 1.实训总结报告书； 2.A公司网上商城售后服务体验报告。 交互游戏动画模式： 地点：计算机中心 配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境（没有条件的学校可以采用在多媒体教室集中实训的方式，由一位同学集中操作、全班同学集中完成也可，其他需要做适当调整的地方由教师自己定夺） 操作： 1.学生分组模拟实训； 2.观看A公司在线客户服务3D动画展示； 3.8个问题以显示屏的方式展示出来，要依次展示，限时模式，每个问题时间有具体规定； 4.其它现场布置具体参照本实训内容的相关要求完成； 5.实训室实训每次轮流选出一个实训小组担任“实训班长”，主要职责是事先为实训准备实训材料和工具、检验实训设备运行情况、解决实训设备的故障和问题、事后整理实训现场、归集实训设备、登记实训室记录本、完成实训室卫生清扫等。 相关知识 1.售后服务： 是指企业把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培

训、上门服务等。 2.网上商城的服务创新： 包括网上商城的定义和分类，网上商城的经营模式，网上商城的购物流程，服务创新的识别，服务创新的内容等 3. 网上商城的售后超值服务： 包括网上商城的售后服务体系和售后服务流程，服务的层次，网上商城售后超值服务的表现和注意环节等 教学方法 本单元采取学、教、做一体化教学模式 （一）理论教学方法 学时分配：3学时 教学方法：讲授法、案例分析 本单元理论教学可以划分为四个部分： 第一部分：网上商城的服务创新（建议25分钟） 包括网上商城的定义和分类，网上商城的经营模式，网上商城的购物流程，服务创新的识别，服务创新的内容。 此部分建议以学生分组自学为主，教师提前按照B2C网上商城的不同类型分配各学习小组某一个具体的网上商城，然后安排好学习任务，课堂上以小组为单位派学生代表讲解相关知识点。 学习任务围绕以下几点展开： 1.该B2C网上商城属于何种企业类型？ 2. 该B2C网上商城有何特点？ 3. 该B2C网上商城的购物流程如何？ 4. 该B2C网上商城推出了哪些创新性的服务？ 学生浏览图片： KFT060101 B2C网上商城 KFT060102 B2C网上商城 KFT060103 B2C网上商城 KFT060104 B2C网上商城 KFT060105 B2C网上商城

KFT060106 B2C网上商城 KFT060107 B2C网上商城 KFT060108 B2C网上商城 KFT060109 网上商城的购物流程 KFT060110 新客户注册信息 KFT060111 商品搜索的方式 KFT060112 商品详细页面 KFT060113 订单填写页面 熟悉网上商城的类型、购物流程，客户服务的内容和服务创新的内容； 通过视频增加真实感： KFS060101 网购帮助用户参与设计是趋势 KFS060102 海尔商城联手天猫 带来极致的网购体验 通过案例了解网上商城的服务创新： KFA060101 海尔商城的虚实融合模式 KFA060102 海尔商城“24小时限时达，超时即免单” KFA060103 海尔商城的全流程服务 第二部分：网上商城的在线导购（建议45分钟） 包括导购流程和导购技巧等。 此部分可考虑组织一个课堂活动：你知道怎么在网上商城购物吗？ 此活动可以帮助学生从用户角度了解网上商城的购物流程，从客服角度了解在线导购的基本工作，从而熟悉在线导购过程，掌握相关导购技巧。 1. 把学生分成小组，每小组6人。 2. 小组成员分成两组，一组扮演用户，一组扮演客服，一一

对应。从任一组开始，首先由扮演用户的学生选择网上商城购物流程中的任一环节讲述用户可能遇到的问题，然后由扮演客服的学生提供相应的解决方案。然后依次进行，每一组所选择的购物环节不重复、购物情节不雷同。 3. 以表格形式记录每组同学的讲解，记录关键词，集体讨论认为讲解清楚、处理恰当，即算过关。 学生浏览图片： KFT060201 在线导购流程 KFT060202 “被动型”回复 KFT060203 “引导型”回复 KFT060204 成交客户的礼貌送别 KFT060205 未成交客户的礼貌送别 熟悉在线导购的基本流程，掌握在线导购的基本技巧； 通过动画、音频增加真实感： KFD060201 适当地使用网络用语 KFD060202 有技巧地“说” KFQ060201 导购客服的提问原则 KFQ060202 促成交易的技巧 第三部分：网上商城的售后超值服务（建议45分钟） 包括网上商城的售后服务体系和售后服务流程，服务的层次，网上商城售后超值服务的表现和注意环节等。 此部分建议以案例分析为主，教师安排各学习小组针对用户在网上商城购物之后所享受到的售后服务进行资料收集，整理售后服务案例，结合售后超值服务的有关知识点在课堂上公开交流。每个小组在收集资料，整理案例时，重点围绕以下问题展开： 1.该用户在网上商城购物之后享受了哪些售后服务？ 2.该用户是否对所享受的售后服务感到满意？为什么？ 3.该网上商城的在线客服为该用户提供了哪些服务？是否存在需要改进或者完善的地方？

4. 该网上商城是否为该用户在售后环节提供了超值服务？在哪些地方还可以改进或者完善？ 学生浏览图片： KFT060301 售后服务流程 KFT060302 服务的层次 了解售后服务的基本流程及服务可能达到的层次； 通过案例讨论掌握售后超值服务的主要内容及其技巧 KFA060301 海尔商城的超值服务 第四部分：网上商城的客户投诉处理（建议20分钟） 包括常见投诉类型及成因，客户投诉处理流程和客户投诉处理技巧等。 此部分建议以案例分析为主，教师可按照常见投诉类型将每一类型分配至某个学习小组，该学习小组针对该类型的投诉进行针对性的资料收集，整理案例，并在课堂上公开交流。每个小组在收集资料，整理案例时，重点围绕以下问题展开： 1.该投诉产生的主要原因有哪些？ 2.客服人员需从哪些方面努力可能避免该投诉的发生？ 3.该投诉应该如何解决？ 学生浏览图片： KFT060401 对客户误解的澄清 KFT060402 打字错误令客户误会 熟悉信息服务业常见的投诉类型及成因； 通过案例讨论掌握处理客户投诉的基本流程和方法技巧 KFA060401 空调停止运转遭投诉 KFA060402 橱柜未按期施工安装遭投诉 （二）实训教学方法 学时分配：3学时 教学方法：角色扮演

实训名称：A公司网上商城售后服务体验 实训方法：动画模式 实训地点：计算机中心 实训方法：实训动画与游戏交互模拟操作 实训组织：以小组为单位 操作步骤： 1．学习研究“A公司”在线客服操作信息资料； 2．分析客户售前、售中、售后的需求状态和客户满意状态及其影响因素 3．发现售后环节可能出现的问题； 4．形成主要的解决思路； 5．提供及时的超值售后服务。 （三）单元小结 本单元主要从网络购物的角度介绍了网上商城的在线客服在售前咨询、售中导购、售后服务三个环节为客户提供的各种专业服务，用产品示例、典型案例、实例演示等手段介绍各种方法和技巧学起来比较直观有效。 （四）同步测试 “同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。 测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。 教学资源 实训资源： A公司网上商城售后服务体验（动画）.doc 知识点资源： 1.售后服务 KFT060301 售后服务流程 2.网上商城的服务创新 KFT060101 B2C网上商城

KFT060102 B2C网上商城 KFT060103 B2C网上商城 KFT060104 B2C网上商城 KFT060105 B2C网上商城 KFT060106 B2C网上商城 KFT060107 B2C网上商城 KFT060108 B2C网上商城 KFS060101 网购帮助用户参与设计是趋势 KFS060102 海尔商城联手天猫 带来极致的网购体验 KFA060101 海尔商城的虚实融合模式 KFA060102 海尔商城“24小时限时达，超时即免单” KFA060103 海尔商城的全流程服务 KFT060109 网上商城的购物流程 KFT060110 新客户注册信息 KFT060111 商品搜索的方式 KFT060112 商品详细页面 KFT060113 订单填写页面 3.网上商城的售后超值服务 KFT060302 服务的层次 KFA060301 海尔商城的超值服务 单元考核 （一）考核方式 过程化考核 （二）考核内容与方案 本单元权重为10%，分别进行学、训、测三项考核，各自权重分别是20%、50%和30%。 学：记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”

这个环节的个人成绩； 训：在“训”的环节中，全部实训项目均属于项目小组集体完成项目，实训项目原则上每个小组成员的成绩要有所区别，区别的依据由参与实训项目的个人成绩决定； 测：即课本单元后“同步测试”的内容，“同步测试” 以个人测试为主，作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，计入个人成绩。