“互联网+政务”门户网站绩效评价

公共/财税叶合作经济与科技曳No.7s圆园19“互联网+政务”门户网站绩效评价□文/包敬朝（内蒙古大学内蒙古·呼和浩特）［提要］近年来，随着“放管服”改革与“互联网+政务服务”了解内蒙古自治区各盟市网站建设情况，促进各盟市网站建设发展，力，本文针对内蒙古自治区12个盟市门户网站进行绩效评价，关键词：“互联网+政务”；门户网站；绩效评估中图分类号：D63文献标识码：A收录日期：2019年4月1日“互联网+政务”服务是随着互联网的发展，对其管理方式的一种创新，是我国向服务型转型的重要手段，两者的结合具有性的意义。本文以内蒙古自治区12盟（市）为分析对象，对门户网站进行绩效评价，希望为各盟市门户网站的建设发展提供一定的参考价值。一、国内外相关研究综述（一）国外相关研究综述。发达国家在信息化建设方面起步较早，无论是在电子政务理论方面，还是在电子政务实践方面，都走在世界的前列。随着新公共管理运动的开展，电子政务绩效评估也在发达国家推广开来，并在这条道路上进行许多有益的探索。联合国经济与社会事务部与美国公共管理协会主要从以下三个方面考察网站绩效：一是门户网站的信息和服务的成熟度；二是对信息通信技术基础设施的数据分析；三是对人力资本的数据分析。埃森哲咨询公司引入了服务成熟度和传递成熟度两大指标体系来测评门户网站的实际服务能力。服务成熟度指标体系主要衡量门户网站的信息发布能力、交互能力和政务处理能力；传递成熟度指标体系主要衡量门户网站服务传递机制的成熟程度，包括门户网站的判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络的互联互通等。目的有效性进行评估，Gartner咨询公司主要针对某国特定电子政务项它从公民的服务水平、运行效益与政治回报来评估电子政务项目的有效性，而每个大类又包含一系列具体参数。世界市场研究中心与美国布朗大学的评价指标-144-的发展，网站建设日益受到重视。为全面不断提升“互联网+政务”服务能并对各盟市网站建设现状进行分析。主要是针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量这五个方面。（二）国内相关研究综述。随着我国信息化的发展，对网站绩效评估的研究日益增多，也进行了诸多有益的探索。中国电子信息产业发展研究院围绕“民主”、“透明”和“服务”三个主题，对信息公开、在线办事、公众参与和网站设计四个主要指标进行评估。国脉互联探索出一套国脉特色网站绩效评估体系，将各级、门户及部门网站的发展态势分为初级阶段、中级阶段、高级阶段，并且通过基础性指标、发展性指标、完美性指标等三类指标体系进行分别评估。中国软件测评中心通过多年的评估实践，“网站绩效评估”已经形成了3个阶段、2个保障、19个重要环节的评估工作体系，提供如下评估服务：服务型网站绩效评估、保障型网站确定研究对象确定研究思路与方法，襛并明确相关概念与理论基础建立网站绩效评估指标体系，襛明确各指标内容及分数权限对各盟市门户网站的各项指标襛进行打分，襛并进行汇总根据得出的结果，概括门户网站存在的主要问题图1研究思路图绩效评估、网站发展水平评估、网站日常运维诊断等。二、研究的主要方法和思路（一）研究方法。本文在搜集资料与分析研究时，主要采用了以下几种方法：1、文献研究法。通过互联网检索，查阅了大量关于门户网站绩效评价与电子政务发展状况的相关文献、报刊、报告，以及和地方出台的相关法规。2、理论研究法。以新公共管理理论与绩效评估理论为指导，对内蒙古自治区各个盟市的门户网站绩效评估进行理论分析。3、层次分析法。层次分析法根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，以此来确定指标权重。（二）主要思路。（图1）三、相关概念及理论基础（一）相关概念1、电子政务与“互联网+政务”。狭义的电子政务是指利用互联网络向公民提供信息和服务。广义的电子政务是指公共管理部门通过引入现代信息技术，实现决策、管理和服务的信息化，并以此为基础，重组组织结构，优化工作流程，推动以公众为中心的行政改革，建设高效、规范、透明、无缝隙的。“互联网+政务”是指，面对“互联网+”时代经济社会基本状况所发生的深刻变化，在管理、服务和基本秩序管控等方面采取相应措施、作出相应调整、形成相应的制度机制和组织体系。2、网站与门户网站。网站指的是部门在信息化建设的基础上，由组织横跨多个部门建立的，为了便于给公民与企业法人提供公共服务，以及为工作人员提供便利，使他们能够快捷地获取政务信息和业务状况，以便于高效处理的、具有权威的网络平台。门户网站是其部门网站的汇合处，它分为综合型门户网站与链接型门户网站。前者门户网站与部门网站是统一开发的，是一个整体。后者门户网站与部门网站是分别开发的，用户可通过门户网站链接到部门网站。（二）理论基础1、新公共管理理论。新公共管理理论以现代经济学和企业管理理论与方法为理论基础，将传统公共行政中的中心主义转化为“用户”中心主义，将权力中心主义转化为服务中心主义，将效率中心主义转化为成本中心主义，将个人利益中心主义转化为公共利益中心主义。2、绩效评估理论。绩效管理其源头是不能私有化的服务，通过绩效管理来达到提高服务水平并降低行政成本的预期。它是在确立公共服务绩效目标的基础上对公共部门提供的公共服务进行跟踪、监测并做出系统的绩效评估。四、门户网站绩效评估体系的建立（一）绩效评估指标设计遵循的原则1、可操作性原则。注重评价工作的可操作性，对各项指标经过反复的筛查、挑选，以确保各项指标能够切实可行。2、科学性原则。各项指标都是通过精心地设计，尽可能地考虑到反映门户网站服务质量与效率以及核心功能的所有要素，并尽量剔除影响评价结果的主观要素，使得评价结果尽可能地保证其科学性、有效性。3、引导性原则。对门户网站进行绩效评价目的就是发现不足，并推动其完善与发展，所以在选取评价指标时，本文都是带有一定的指向性的，目的就是引导门户网站能够注重这些方面的建设，以更好地为公民或企业法人提供服务，增强用户体验感。4、系统性原则。系统性思维要求我们不能忽略各个指标之间的关系，选取评价指标时，应尽可能地反映网站的整体服务水平，并且尽量避免指标涵盖范围的交叉重合。（二）网站绩效评估指标体系的构成1、信息公开。网站作为政务公开第一平台和政务服务总门户，信息公开不仅是其基本要务，而且也是网站为公民提供的基本服务之一，其重要程度不言而喻。该指标包括以下二级指标：（1）基础信息公开；（2）重点领域信息公开；（3）检索信息方便程度。2、办事服务。办事服务是衡量一个门户网站绩效高低的主要指标之一，它包括以下三个二级指标：（1）服务导航；（2）服务功能；（3）服务事项。3、互动回应。该指标主要考察网站是否及时对一些社会热点、重大事件以及关乎人民福祉的重要进行解读与回应，是否为公民设置意见反映渠道，是否有在线投诉专栏。它主要包括以下四个二级指标：（1）热点回应；（2）解读；（3）投诉渠道；（4）意见征集。4、创新发展。该指标主要是考察网站对新兴技术的利用，主要包括以下两个二级指标：（1）智能化服务；（2）社会化程度。（三）各绩效指标的评分标准及权重赋值1、权重赋值-145-（1）一级指标权重采用层次分析法赋值a、构建比较矩阵。本文采用层次分析法对门户网站绩效评价中四个一级指标的权重进行计算，即信息公开、办事服务、解读回应、创新发展，分别计为A、B、C、D，其权重分别设为w1、w2、w3、w4，相对重要性的大小采用“1-9标度法”，数字越大，证明行要素比列要素越重要，最大为9，表示极端重要；最小为1，表示同等重要。倒数表明相对不重要程度，1/9最不重要。（表1）表2一级指标二级指标权重评分细则b、计算权重。第一步：A的元素按行相乘；第二步：然后所得结果开n次方；第三步：进行归一化处理并保留小数点后两位可得：A、B、C、D各指标权重依次为：0.37、0.47、0.11、0.05。c、一致性检验第一步：按下列公式计算最大特征根：i姿max=移（AW）nWii=1n评分标准一览表1.是否提供本地区经济、历史、地理等基本信息；2.是否提供本地区机构设置、主要职责和联系方式等信息；3.是否提供本地区的主要领导人信息；4.是否发布本地区出台的规章、文件以及相关法律法规信息；5.是否发布本地区政务要闻、通知基础信息公开15公告、工作动态等信息；6.是否发布本地区人事任免、招考招录等人事信息；7.是否发布本地区的中长期规划、年度工作计划及其执行进展情况等信息；8.是否公布建议、政协提案的结果；9.是否发布了与本地区相关的、可公开的统计数据；10.是信息公开（37分）否提供各部门数据1.是否建立重点领域信息公开专栏；2.是否公布权力清单；3.是否公布责任清单；4.重点领域信息公开20是否公开部门的主要职责及其具体工作事项等信息；5.是否公布负面清单以及是否能检索到负面清单相关公布信息；6.是否提供本地区减税、降费等信息；7.是否有本地区采购、工程招投标等交易公告、资格审查、交易过程、成交以及履约等方面的信息；8.是否公开使用财政资金的部门单位的预决算等信息；9.是否公开本地区扶贫状况信息；10.是否公开重大建设项目信息检索信息方便程度服务导航服务功能25181.是否有信息公开目录；2.是否有高级检索1.是否按照事项性质、服务对象、实施主体、服务主题等提供办事导航服务1.是否提供准确的行政审批和服务事项办事指南信息；2.是否提供网上服务事项相关的表格、软件、资料等下载服务；3.是否提供用于网上办事的网上申请渠道，申报入口功能可用、链接有效1.是否提供本地区学校概况、招生计划、学区划分、奖励资助等教育服务的信息；2.是否提供本地区就业岗位、职业技能培训、劳动权益保障等就业服务的信息；3.是否提供本地区医疗机构、计生机构及药店名录，以及就医指南、急救服务等医疗卫生服务的信息；4.是否提供本地区公共交通出行、违规违章、交通基础设施等交通办事服务（47分）服务事项24出行服务的信息；5.是否提供医疗保险、养老保险、失业保险等险种的参保登记服务、转移变更服务、待遇标准查询等信息；6.是否提供驾驶证、身份证以及老年人、残疾人相关证件等办理信息；7.是否提供残疾人劳动就业、生活医疗等方面优待扶助的信息；8.是否提供企业经营、纳税等文件、服务指南、查询等服务资源的信息1.是否召开新闻发布会，并通过网站、在线访谈等形式推送；2.是否对社会关注的热点问题，邀请相关业务部门做出权威、正面的回应，阐明，解疑释惑1.发布是否具有及时性、准确性，解读形式和解读方式的丰富性与可读性调查评价功能集、调查活动1.是否设立在线信箱类互动渠道，提供操作使用说明；2.设置信件查询、答复满意度1.是否就重大规划、制定、涉及群众利益的决策等提供渠道，开展征1.对网站相关的一般性问题是否提供智能在线问答信息服务，使智能交互体验准确性和关联性较好；2.是否开通个性化服务功能，通过用户身份、访问行为、智能定位等感知，提供个性化的信息推送或主动服务1.是否提供政务微博、政务微信以及APP应用程序等服务功能、内容保障情况热点回应解读回应（11分）解读信箱渠道意见征集3323创新发展（5分）智能化服务社会化程度23-146-经计算姿第二步：计算一致性指标：max=4.109332054CI=姿当n=4n-1max-n=0.0344018时，RI经查表可知为0.。CR=CI一致性检验。RI越0.040948335<0.1，故认为该矩阵通过了（2）二级指标权重采用主观赋值法。2、评分标准。（表2）五、门户网站得分情况及结果分析（一）各盟市门户网站得分情况（表3）（二）内蒙古自治区各盟市门户网站绩效现状分析。基于各指标得分情况，我们对各盟市门户网站建设现状进行分析。1、各盟市信息公开情况分析。信息公开主要是考察网站信息公开的范围和时效性，满分为37分，我们可以看到大多数盟市都在35分左右，兴安盟、赤峰市、鄂尔多斯市、阿拉善盟在30分以下，说明这四个市（盟）在信息公开方面有待加强。2、各盟市办事服务情况分析。办事服务主要考察网站的办事服务能力，满分为47分。我们可以看出有一半的盟市在38分以下，兴安盟、赤峰市甚至为30.5较高，由此可以看出各盟市在线办事水平参差不齐，分。另外，乌海市、巴彦淖尔市、鄂尔多斯市分数并且大部分盟市的在线办事能力急需提高。表1AABB11CC113D778D1/31/71/71/811/331表3各盟市门户网站得分一览表（单位：分）盟市名称信息公开办事服务解读回应创新发展总分目标得分呼和浩特37包头354736.511呼伦贝尔36.51155100兴安盟3735.539.5113通辽2630.51148687.5赤峰352833.511491.530.511471.5乌兰察布351111383.5锡林郭勒盟34472.5鄂尔多斯37巴彦淖尔4442.511384乌海3427.54411393.5阿拉善盟3426.54711439.5111139386.5595823、各盟市解读回应情况分析。各盟市在解读回应方面均为满分，对热点问题及时作出回应，对相关进行解读分析，各盟市网站都开设了信箱，并且在对关乎公民切身利益的重大事项作出决定时，都进行了意见征集。4、各盟市网站创新发展情况。创新发展主要是看各盟市网站是否有创新意识与发展潜力，满分为5分，可以看出各盟市都开设了政务微信与政务微博，但是各盟市对于智能化与定制化服务方面还有较长的路要走。六、发展建议（一）加强常态化监管，完善网站监管机制。现阶段，我国对网站监管主要是通过定期抽查，未来应将定期普查与不定期抽查相结合，建立起全面的监管与处罚机制，以促进我国电子政务发展。（二）打破“信息孤岛”，实现信息共享。由于存在部门利益问题，使得信息共享难以实现，这对“一站式”服务的实现形成极大的阻碍。未来我国应逐步打破各部门间的壁垒，以促进各部门间信息资源共享。（三）整合网站，扩充服务项目。我国网站数量庞大，现阶段服务项目的重点在企业办事方面。未来应整合冗杂网站，清除“僵尸网站”，将各部门网站与门户网站链接，打造无缝隙。扩充服务项目，个人证件、手续等实现在线办理，重视个人需求。（四）加大技术投入，规范网站。有些网站存在卡顿、链接故障等情况，需要加大技术投入，克服这些问题。（五）以人民为中心，提高用户体验。有些网站界面繁杂，智能化与定制化服务落后，严重影响用户体验，这对于电子政务的推广十分不利。未来应打造简洁、分类明确的网站，让用户能够快速地找到并办理好自己的事务。在未来，网格化、精细化、智能化服务相结合，为每个主体提供适合其需求的，同时也使其满意的服务。主要参考文献：1］徐恩元，李澜楠.门户网站绩效评估研究综述J］.图书馆论坛，2008.28（6）.2］周华，李成智.我国电子政务绩效评估的双棱柱模型探讨［J］.电子政务，2006（11）.3］刘燕，陈英武.电子政务绩效评估指标体系的建构J］.系统工程理论方法应用，2006（1）.4］后向东.“互联网+政务”：内涵、形势与任务［J］.中国行政管理，2016（6）.5］何柳.江油市门户网站绩效评估研究［D］.电子科技大学，2018.-147-［［［［［［［