商务交流复习笔记

一、交流目标。(课本p2，记忆) 1.被对方接收（倾听或阅读） 2.被对方理解 3.被对方接受

4.引起对方反应（改变行为或态度）

二、交流过程的六个阶段，影响有效交流的因素。(辅导p14，记忆&理解) (2004.8)

1 准备 2 传递 3 接收 4理解 5 接受 6 行动

1 从准备到传递

(1.本人准备不足 2.本人信心不足) 2 从传递到接收

(1.接收者听不清 2.噪音干扰 ) 3 从接收到理解

(1.使用语言不当 2.知识背景差异) 4 从理解到接受

(1.接收者不赞成你的意见 2.接收者带有偏见) 5 从接受到行动

(1.没有必要提示 2.接收者缺乏动力)

三、交流在商务管理中和在企业内部及与企业外部交流的必要性。(辅导p4，记忆) 1.有益于建立良好的工作关系 2.更有效的决策 3.提高工作积极性 4.提高工作效率

四、非语言交流(NVC)的形式。(课本p3，记忆) (2005.3)

表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表、讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达

五、交流信息的六个基本问题。(课本p7，理解) 为什么？何人？何时？何地？何事？怎样。 六、可能降低交流效率的各种障碍。(课本p5-6，记忆)

感觉差异，武断，成见，缺乏了解，缺乏兴趣，自我表达困难，情绪，个性。

七，讲话，面谈与打电话的适用场景与选择原因？ 1讲话：小组讨论，介绍情况

可控制信息，确保在场的每个人能接收 2 面谈：个人之间交流，访问客户等

可进行快速，非正式的交流，利用身体语言和反馈

3 打电话：长距离交流，需要即时讨论或解决问题

可进行简单，快捷的交流，能够得到即时反馈 第二章 有效的口头表达

一、个人素质。(课本p15-18，记忆) (2003. 清楚，准确，移情作用，真实，放松，目光3)接触，外表，姿势

二、讲话应具备的特征。(课本p24，理解) 1.准确表达本人的意思 2.语言清楚，易于理解 3.态度友好，善解人意 4.待人真诚，自然 第三章 倾听

一、提高听力的理由(认识倾听的好处)。(课本p29，记忆) (2004.11)

1.对他人是一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间的进一步理解

二、有关良好倾听的10条帮助。(课本p32-34，记忆)(2003.4)

1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要观点

5.以批判的态度听6.抵制分心7.记笔记 8.帮助讲话者

9.重复10.克制

三、倾听者的反应。(课本p34-35，记忆) (2004.12) (2005.1)

1.轻轻点头并等待 2.注视讲话者

3.说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”、等等

4.重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）

5.向讲话者反映你对他刚讲过的话的理解（“你觉得……）

第四章 非语言交流

一、附加交流和言外之意。(课本p39，记忆) (2001.3) 附加交流：我们用来解释语言之外的所有这些交流都叫“附加交流”。

言外之意：常常表达的是与所说之话相反意思 。 二、沉默在交流中的作用和影响。(课本p40，理解) (2001.3)

1我们会鼓励他人继续讲下去，表露某种感情和态度，否则的话，他们不一定这样做。

2沉默可是是鼓励反馈的有效技巧，或者是真正的双向交流。

三、身体语言或人体动作学。(课本p44-45) 1、身体语言具体包括哪些。(记忆) (2004.11)

空间、空间和地位、领地、个人空间“幻想空间”、触摸、方向和姿势、点头、面部表情、眼神、姿势。 2、身体语言在交流中的作用和影响。(理解) 四、个人空间或幻想空间的分类。(课本p47-49，了解)1 亲密距离 2 私人距离 3社会距离 4 公共距离

五、语言交流和非语言交流的矛盾。(课本p56，理解)

更应该相信非语言交流 第五章 电话交流

一、电话的优势和问题。(课本p60，记忆) (2004.12) 1快捷方便 2能够得到及时的反馈 3平等 4遮盖作用

二、打电话的基本准则。(课本p63，记忆) 简明 礼貌 机智 声音清楚 说话慢些 形成积极的个性

三、打电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p66-68，理解)

四、利用电话收集信息。(课本p69，理解) 五、接电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p70-74，理解)

六、处理难接的电话。(课本p73，记忆&理解) (2001.16)

七、语音信箱的优缺点。(课本p75，了解) 优点： 降低成本，保留电话录音，通告，可接近性，容易使用，避免了“电话捉迷藏”

缺点：1组织上的所有成员都要在此系统上 2 需要每个人经常打开他的信箱 3可能造成滥用系统 第六章 面谈

一、什么是面谈。(课本p81，记忆)

答：有计划的和受控制的，在两个人或更多人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互相听和说的谈话。

二、无效面谈与有效面谈。(课本p80-81，记忆) 答：无效面谈：

1．时间过长 2.把重点放在讨论枝节问题上 3.一方说得过多，不让另一方插嘴

4.在面谈中未取得预期的结果，使你感到不满意 5.让你对面谈的真正目的摸不着头脑

6.成为一场争论甚至互相攻击 7.有害无益 有效的面谈：

1目的 2计划 3有控制的相互影响

三、面谈的目的。(课本p82，理解，应会举例说明) 答：1。信息的传播(教师与学生的面谈,新闻记者的

采访)

2。寻求信念或行为的改变(推销,训导,劝告,绩效评估)

3。解决问题和决策(招聘面试,看病,劝告) 4。探求与发现新信息(市场调查,测验) 四、面谈信息的类型。(课本p83，理解) 答：1。描述性信息 2。知识真实性信息 3。行为状况信息 4。态度及信念信息 5。情感信息 6。价值观信息

五、对面谈进行计划。(课本p85-86(5w1h)，理解) (2005.9) 答：1。为什么 2。与谁面谈 3。何地与何时 4。谈什么 5。怎样谈判

六、开始面谈的11种方法。(课本p87，理解) 答：1。概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题 2。说明你（面谈者）是如何发现问题的 3。就特别问题征求意见或寻求帮助 4。向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处

5。以惊人的或引人注目的事实开始 6。提及被面谈者对特别问题提出过的看法 7。不谈问题本身而谈其背景，原因，起因 8。说出派你与被面谈者见面的人的名字 9。说出你代表的组织，公司或团体 10。请求占用人们的10分钟或半小时时间 11。提问

七、按照组织控制程度划分面谈类型。(课本p，记忆&理解)

答：1。非结构化的面谈 2。一般结构化的面谈 3。高度结构化的面谈 4。变度结构化-标准化的面谈

八、几种提问方法及用途。(课本p90-96，理解) 答：1。直接的提问或限定性提问

用途：对确定的主题寻求明确的答案 2。有两种相反答案的问题或/非问题

用途：有两种相反答案的问提问是直接提问的一种，因此具有相同的用途。带着明确的目的

使用它，可以很快得到明确的信息

3。引导性提问或表明了标准答案的提问 用途：得到肯定答复，当面谈者的目的是说时，巧妙的运用它会很有效 4。另有用意的提问 5。无的提问 6。提示性提问

用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者 7。重复性提问

用途：为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否。 8。深入调查的提问 用途：引出更多的细节 9。假设的提问

用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需要提出的建议

九、提问顺序。(课本p97，记忆) 答：1。漏斗形排序 2。倒漏斗形排序 3。隧道形排序

十、结束面谈要做的事情。(课本p98，了解) 答：1。简要总结面谈的成果，或表明看法 2。感谢被面谈者的参与

3。商定下一次的会面或下一步的行动 第八章 群体交流

一、为什么在商务交流组织中形成群体？(通过委员会管理的原因？) (课本p118，理解) 二、群体的优势。(课本p119-123，记忆) 1 更多的承诺 2 更好的决策

三、最好由群体执行的工作。(课本p122，理解) 1 要求有分工的工作 2 要求手工而不是智力的工作 3 创造性的工作 4记忆和回忆信息是很重要的工作 5 判断的对象意义不明确的工作 四、群体的缺点。(课本p124，理解&记忆) 1 浪费时间 2 群体压力 3 说而不做 五、头脑风暴法的定义及使用时要注意的问题。(课本p120，记忆)

1 主题或问题的表述必须简明 2 不许非难 ，要抵制内心的自省 3记录所有的想法 4 鼓励对这些想法的自由联想 5 想法的数量是最重要的 6 鼓励对想法进行组织和引伸

六、影响群体效率的因素。(课本p127，记忆)

1 凝聚力

2可控变量--- 领导风格,群体对任务的激励,成员间的友好关系,成员参与的方式与程度

3 不可控变量:1群体变量---群体规模,成员的个人及心理特点,成员的和谐共存,成员原来的地位,预先建立的交流渠道

2环境变量---群体的自然位置,群体在组织等级制度中的位置,群体在组织社会的相互关系

3 任务变量---任务的性质,困难程度,任务完成的时间

4.结果变量---群体生产率,成员满意度

七、“隐密议程”的含义和表现。(课本p129，记忆) (2005.8)

1 想引起别人注意 2 保护自己所代表的群体的利益 3 利用会议“贬低”对手 4 掩盖在过去的错误上表现的 5 结成特别联盟 6 把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台

八、三种领导风格的特点。(课本p135，记忆) 1 民主的风格 2 的风格 3 自由放任的风格

九、群体中的不同角色及功能。(课本p138-140，理解) (2004.三)

1 任务角色 2 群体建设和维持角色 3 任务和维持双重角色 4 无功能行为的类型 第九章 组织和参加会议

一、会议的责任。(课本p144，记忆) (2003.8) 1 决定讨论主题 2 明确讨论范围 3 确保人们围绕主题依次发言 4 尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论 5 确保其他成员了解会议情况

二、四种群体决策方法及各自的特点。(课本p146，记忆) (2003.9) (2005.11)

1 权威决策法：由决定。 快速高效 。 但是成员可能没有表态或赞成

2 多数投票表决决策法：一般认为比较公正。 投票时机很关键 。 可能群体成员。 少数人会不同意，因此可能不承担责任

3 趋同决策法：根据群体的大致倾向决策。 成员高度参与。 过长——要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点 。 或许有时难以达到

4 达成一致决策法：每个人都完全同意 。 难以达成一致，实际上通常不必如此

三、有效的会议参与者的特征。(课本p149，理解) 1 注意考虑其他有关的人

2 认识到交互作用过程必须是双向的，要灵活和宽容

3 注意交流障碍的存在，努力克制他们 4 辨证和分析地思考的能力

5 有能力和意愿适应别人的语言 ，清晰扼要的讲话

6 具有适当的时间意识

7具有合作与调节的愿望，以实现群体目标 8 认识积极倾听的必要性

四、会议成员在会议各阶段的职责。(课本p150-151，记忆，着重掌握和成员的职责)

五、会议议程的顺序。(课本p152，理解&记忆)，掌握会议议程的写作技巧。(2003.7) (2004.1) 六、视听会议的优缺点。(课本p159，了解) 优点：成本低，即时

缺点：气氛低 ，交往少，没有连续性

七、召开成功的电话会议对和参与者的要求。(课本p159-160，了解)

八、会议记录的重要性。(辅导p43，记忆) (2005.10) 1 下一位会议可以通过会议记录了解本次会议的情况，便于他进行工作

2 没有到场的人 可以通过会议记录了解会议中的讨论内容以及作出的各项决议

3 提供一份在商务工作中大家都认可的协定 4在对将来某一比较复杂的问题解决上，会议记录将起到很大的作用

九、确保会议成员有效沟通的技巧。(辅导p33，记忆) (2005.12) 1 创造良好的气氛

2 主持不专横，不指手画脚，只阐述个人意见 3 恰到好处的提出问题

4 自然的遵循议事日程，没有什么压力 5 各抒己见，充分发表意见 6制止参加者专横的行为 7 有效的总结 第十章 演讲

一、演讲的准备工作。(5W1H课本p166，理解) (2001.7)

何时进行 、讲多长时间 、在哪里讲话、谁将出席、为什么由我来讲、怎样做

二、演讲的目标。(课本p168-169，辅导p51，理解) (2001.1)

1、告知或描述---生动，准确 2„指导或解释---集中精力于显示 3、说服或激励---引证 4、娱乐性等---艺术性

三、列举演讲开场白和结束语的几种方式。(课本p172-176，

开场白：1、说明主题或标题 2、叙述你的目标和讲演计划 3、非正式的话题 4、问题 5、意向推导 6、趣闻轶事 7、笑话

8、事例和统计资料 9、引证 10、震动 11、时事故事 结束语：1、提要 2、提问 3、故事或趣闻 4、引证 5、选择 6、艺术性 7、行动 8、激励 9、担心 10、良心责备

四、应付演讲过程中的意外情况。(辅导p62，理解) 1、会议过室过于拥挤 2、麦克风坏了 3、听众交接耳 4、有人突然插花提问 5、演讲者自己忘词 6、演讲者自己讲错 7、你经历过其他干扰

五、房间和讲台布局。(课本p179-180，辅导p63-，理解) (2001.5)(2005.4)

房间：窗户和光线,电源和插座,讲台布置,活动空间,健康和安全措施

讲台布局：移动空间 供使用的净水和玻璃杯 你有麦克风吗？ 你将站立还是坐着？ 你会挡住屏幕或黑板吗？

六成功演讲的因素。(记忆) (2001.6、9)(2003.11)(2005.5)(2005.14)

演说家的积极形象主要来自:1 得体的衣着外表 2 良好的姿势 3 热情洋溢 4 真实,自然

优秀演说家的重要特征:1 讲话清楚,准确 2 坚定,充满信心 3 始终保持听众的兴趣

七、良好演讲者的特征。(课本p180，辅导p71，记忆) (2001.8)

1、令人信服2、热情洋溢3、坚定有力4、简洁 八，提要的各种类型及优缺点。

1写出全文 优点：感到保险，内容无遗漏 缺点：内容照本宣科，缺乏与听众的目光交流，难以根据听众反映调整

2 详细提要 优点：与上述方法相似但更易于使用

缺点：可能使自己陷入混乱 3 思路图 优点：将复杂的内容简化在一张纸上 缺点：漏掉细节，不熟悉主题时会感到紧张

4 列标题目录 优点：突出主要观点，结构清晰。保持与听众的目光交流。易于使用

缺点：除非对主题很熟悉，否则会失去条理

5 提示卡 优点：易于与听众进行各种及时的交流。自然。给人深刻的印象

6没有提要 缺点：漏掉重要内容。容易跑题。显得有些草率

第十一章 利用视觉辅助手段

一、使用视觉辅助手段的一般原则。(课本p184，记忆)

1、直观 2、辅助性

二、几种视觉辅助手段的比较。(课本p185-198，理解)

1、白板2、翻纸板 3、粘贴物品4、实物5、模型和试验6、投影仪7、幻灯机 8、录象带9、闭路电视及录象

三、使用视觉辅助手段的注意事项。(课本p199，了解)

1、观众不可能同时做两件不相关的事2、不要使用太多种不同类型的辅助工具3、明确你将使用哪些辅助工具设备4、自己组织设计你的“舞台”5、视觉资料不可太详细6、图象应当大的足以使每个人都看得见7、谨慎使用指示棒8、不要将视看物放得太久9、做到有备无患

四，各种视觉辅助手段的优缺点。

1 白板 优：配备，使用方便 缺：潦草的书写

2 翻纸板 优：纪录性 缺：图画或文字较小 3 磁板和粘贴物

优：可移动，吸引人 缺：准备工作难度大 4 实物 优：生动，有趣 缺：难以使每人都看清楚 5 模型 优：生动，有趣 缺：受条件 6 投影 优：清楚，灵活 缺；有时可能挡住视线 7电视和录象 优：真实，娱乐性 缺：成本较高 第十二、三章 更快更好的阅读

一、定影和识别跨度。(课本p208，记忆) 定影：在阅读的时候，你的眼睛停下来看一个词或短语，然后再继续移向下一个，这些停顿称作定影。 识别跨度：在一次定影所能聚焦并读取或认出的单词数称作识别跨度。

二、如何确定阅读顺序。(课本p216，理解) 三、标识。(课本p220-221，记忆)

标识：视觉标识和语言标识（其它自己看书理解） 四、SQ3R阅读法(课本p223-225，记忆)——这两章不是很重要，若没时间可以不看

SQ3R阅读法的步骤：浏览、提问、阅读、回忆、回顾。（具体看书） 第十四章 商务书信

一、书面交流的主要方法和用途。(辅导p73，记忆) 1报告、是被用来正式陈述事实性的信息，通常针对特定的读者；2办公室通告、这种方法适用于组织内部的低成本的大众传播；3备忘录、适用于与大量读者间的低成本的内部交流；表格、表格被用于有条理的传递信息，尤其是需要阐述或提供对比时；4预备好的表格、这种表格用语传递格式相同的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用；5公务信件、这种方法用于与外单位传递信息；6办公室时事通讯、这种方法适合组织内的大众传播；7指导、指导用语提供有关明确步骤的信息。 二、交流与口头交流的对比。(课本p230，记忆)，着重记书面交流的优缺点。 优势： 书面 口头 适合事实和意见 更适合表达感觉和感情 适合困难的或复杂的更加个人化、个性化 信息，可以进行回顾 如果需要进行书面形可以有更多的反应和交式存档时更加有用 流 既可以写也可以口述，有更大的影响力 只要愿意的话 在发送前可以进行仔一般来说成本要低 细的计划和考虑 在发送前可以剔除错可以根据反馈和非语言误 的暗示进行改正和调整 劣势： 更耗时 缺少热情和个性 反馈信息不存在，或者在说话时进行思考比较太慢 困难 缺少有助于理解的非话一出口就不可更改 语言暗示 有些人不会或不愿意有些人看起来在听，其实看信 是听而不闻，对大群的听你永远不知道你的信众效果难以判断 是否被读过 三、传真的优势。(课本p231，理解)

1、节省时间 2、节省费用 3、可以采用比信函更随便的方式

4、能使对方更快的作出反应。

四、商务书信的主要类型。(课本p233，了解) 五、预期的收信人的反应。(课本p233-234，记忆) 肯定的、中性的、否定的、说服式的

六、根据预期的收信人的反应，划分商务书信的类型和写作技巧。(课本p235-240，理解)

七、各种商务书信的写作。(2001.4-会议通知)(2001.11-求职答复信)(2003.1、2-咨询信、邀请函)(2004.4-说服信)(2004.10-新闻稿)(2005.6-客户投诉回复信)

八、书信的结构。(课本p246-254，记忆) (2004.3) 1、信头 2、日期 3、存档号码 4、收信人的名字、职务和地址

5、称谓和结束语 6、主题行 7、签名 8、信的正文

九、书信的四种外形。(课本p242-244，记忆) 齐头式、半齐头式、缩行式、半缩头式

十、口述的准备工作和注意事项。(课本p257-258，了解)

第十六章 商务报告

一、成功报告的必备条件。(课本p293，记忆) 1 报告内容应该统一 2 内容应该完整 3 所有信息应该准确 4应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容 5内容表达方式应使计划清楚 6报告应以简单，精炼的风格写作 7易于了解 二、报告的目的(目标)，授权调查范围的写作技巧。

(课本p294，理解)

目的：1 记录信息 2 告知情况信息 3 影响别人 授权调查范围：明确你的任务，并应准确说明需要做什么

三、书面报告的基本结构。(课本p295-296，记忆) 1 内容简介 2 报告正文 3 最后部分

四、报告的三种格式布局(课本p297-303，理解) 1 信函 便笺式 2 纲要式 3混合式

五、正式报告各组成部分的名称和作用。(课本p303-308，记忆) (2001.10)(2003.13)

一:前页 1扉页 2授权 3目录 4附表与附图一览表 5前言，引言 6致谢 7 摘要

二：主报告 1内容简介 2事实和讨论 3结论 三：附页 1 参考书目和文献 2 附录 3索引 六、一手数据和二手数据的信息来源。(课本p313，记忆) (2003.6)

主要来源：人——面谈，问卷调查，电话，关系网 其他信息：图书馆，数据库，顾客和供应商，行业协会，专业协会，会议和展览

七、组织材料和计划报告。(课本p314-316，理解) 八、校对符号。(课本p323，了解) 第十七章 其他写作工作

一、电子邮件的特征和注意事项。(辅导p92，理解) (2005.7)

特征：1方便快捷 2 无期限的搁置 3语言上是非正式的

注意事项：1屏幕长度 2行列宽度 3格式 4大写 5主题句

二、书写备忘录。(课本p329，理解)注意格式。 （1）与信息相关的但有所不同：1 礼貌，恭维可以省略 2只有一个条款 3包括四个部分：送达人，发送人，日期，主题 4还包括传真，电话，地址 （2）备忘录的风格：1 信息的性质 2消息的前后照应 3收涵人的个性和地位 4 收涵与发涵人的关系

三、明信片和答复卡片。(课本p332，了解) 四、拟传真、电传稿。(课本p333，了解) 五、表格设计和调查问卷设计。(课本p335-338，理解)

表格设计的原则:尽可能让它更吸引人,尽可能把它做得更简洁,确信它具有以下功能:1,提供你真正需要的信息 2,为每个足够的空间 3,能够尽可能容易被填写

第十八章 视图交流

一、视图演示的优点。(课本p344，记忆) (2005.15)

1 做的好可以吸引注意力 2 提供及时，充分的信息 3 如果不复杂可便于理解 4解除文章的呆板，单调 5 便易，迅速地传递反映整体趋势的信息 6帮助读者选用特定的数字7帮助读者理解某种关系 8强化了口头信息 9使区别更明显

二、视图演示的一般原则。(课本p344-345，记忆)

1 需要使用视图信息吗？ 2设计内容 3使读者准备好 4解释视图辅助信息 三、各类图表的特点。(理解) (2004.2)

1 表格---有序的分项目排列有关数字，详细，清楚 2 曲线---常用于表述连续性的信息，清楚地显示趋势 3 图形---常用于表述离散型信息，进行数字对比

4 图标---形象地表述数字，文字信息，将复杂信息简单化

四、表述连续信息和离散信息的图表，掌握重点图表的画法(理解)

(2001.15)(2003.5)(2005.15)(2001.12)圆形图)(2001.13-复式条形图)(2005.16-曲线图)

1连续性信息——曲线图：简单曲线图，复合曲线图，分隔的复合曲线图，离散型的曲线图 ，直方图 2 表述离散信息——条形图：累计条形图 ，复合式条形图，简单条形图，金字塔形图，浮动条形图。

五， 表述非统计信息的图表。（了解）

1 公共或定向信息 2命令或解决问题信息——流程或处理过程图，决策树 3 表明关系——线型图，局部剖面图和装配图 4家族树图示 信息：1统计信息---具体（表格）

-----不具体：连续性（曲线图，直方图）

离散型（条形图，散点图，圆形图，产品图，统计地图，图标视图） 2 非统计信息