商务交流笔记

一、交流目标。(课本p2，记忆)

二、交流过程的六个阶段，影响有效交流的因素。(辅导p14，记忆&理解) (2004.8) 三、交流在商务管理中和在企业内部及与企业外部交流的必要性。(辅导p4，记忆) 四、非语言交流(NVC)的形式。(课本p3，记忆) (2005.3) 五、交流信息的六个基本问题。(课本p7，理解)

六、可能降低交流效率的各种障碍。(课本p5-6，记忆) (2001.2) (2003.12) (2004.9) (2005.2)

第二章 有效的口头表达

一、个人素质。(课本p15-18，记忆) (2003.3) 二、讲话应具备的特征。(课本p24，理解)

第三章 倾听

一、提高听力的理由(认识倾听的好处)。(课本p29，记忆) (2004.11) 二、有关良好倾听的10条帮助。(课本p32-34，记忆)(2003.4) 三、倾听者的反应。(课本p34-35，记忆) (2004.12) (2005.1) 四、重复用语的合理使用。(课本p35，理解)

第四章 非语言交流

一、附加交流和言外之意。(课本p39，记忆) (2001.3)

二、沉默在交流中的作用和影响。(课本p40，理解) (2001.3) 三、身体语言或人体动作学。(课本p44-45) 1、身体语言具体包括哪些。(记忆) (2004.11) 2、身体语言在交流中的作用和影响。(理解) 四、距离的分类。(课本p47-49，了解)

五、语言交流和非语言交流的矛盾。(课本p56，理解)

第五章 电话交流

一、电话的优势和问题。(课本p60，记忆) (2004.12) 二、打电话的基本准则。(课本p63，记忆)

三、打电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p66-68，理解) 四、利用电话收集信息。(课本p69，理解)

五、接电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p70-74，理解) 六、处理难接的电话。(课本p73，记忆&理解) (2001.16) 七、语音信箱的优缺点。(课本p75，了解)

第六长 面谈

一、什么是面谈。(课本p81，记忆)

二、无效面谈与有效面谈。(课本p80-81，记忆) 三、面谈的目的。(课本p82，理解，应会举例说明) 四、面谈信息的类型。(课本p83，理解)

五、对面谈进行计划。(课本p85-86(5w1h)，理解) (2005.9) 六、开始面谈的11种方法。(课本p87，理解)

七、按照组织控制程度划分面谈类型。(课本p，记忆&理解) 八、几种提问方法及用途。(课本p90-96，理解) 九、提问顺序。(课本p97，记忆)

十、结束面谈要做的事情。(课本p98，了解)

第八章 群体交流

一、为什么在商务交流组织中形成群体？(通过委员会管理的原因？) (课本p118，理解) 二、群体的优势。(课本p119-123，记忆) 三、最好由群体执行的工作。(课本p122，理解) 四、群体的缺点。(课本p124，理解&记忆)

五、头脑风暴法的定义及使用时要注意的问题。(课本p120，记忆) 六、影响群体效率的因素。(课本p127，记忆)

七、“隐密议程”的含义和表现。(课本p129，记忆) (2005.8) 八、三种领导风格的特点。(课本p135，记忆)

九、群体中的不同角色及功能。(课本p138-140，理解) (2004.三)

第九章 组织和参加会议

一、会议的责任。(课本p144，记忆) (2003.8)

二、四种群体决策方法及各自的特点。(课本p146，记忆) (2003.9) (2005.11) 三、有效的会议参与者的特征。(课本p149，理解)

四、会议成员在会议各阶段的职责。(课本p150-151，记忆，着重掌握和成员的职责) 五、会议议程的顺序。(课本p152，理解&记忆)，掌握会议议程的写作技巧。(2003.7) (2004.1) 六、视听会议的优缺点。(课本p159，了解)

七、召开成功的电话会议对和参与者的要求。(课本p159-160，了解) 八、会议记录的重要性。(辅导p43，记忆) (2005.10)

九、确保会议成员有效沟通的技巧。(辅导p33，记忆) (2005.12)

第十章 演讲

一、演讲的准备工作。(5W1H课本p166，理解) (2001.7) 二、演讲的目标。(课本p168-169，辅导p51，理解) (2001.1) 三、列举演讲开场白和结束语的几种方式。(课本p172-176，理解) 四、应付演讲过程中的意外情况。(辅导p62，理解)

五、房间和讲台布局。(课本p179-180，辅导p63-，理解) (2001.5)(2005.4) 六、衡量成功演讲的因素。(记忆) (2001.6、9)(2003.11)(2005.5)(2005.14) 七、良好演讲者的特征。(课本p180，辅导p71，记忆) (2001.8)

第十一章 利用视觉辅助手段

一、使用视觉辅助手段的一般原则。(课本p184，记忆) 二、几种视觉辅助手段的比较。(课本p185-198，理解) 三、使用视觉辅助手段的注意事项。(课本p199，了解)

第十二、三章 更快更好的阅读

一、定影和识别跨度。(课本p208，记忆) 二、如何确定阅读顺序。(课本p216，理解) 三、标识。(课本p220-221，记忆) 四、SQ3R阅读法(课本p223-225，记忆)——这两章不是很重要，若没时间可以不看

第十四章 商务书信

一、书面交流的主要方法和用途。(辅导p73，记忆)

二、书面交流与口头交流的对比。(课本p230，记忆)，着重记书面交流的优缺点。 三、传真的优势。(课本p231，理解) 四、商务书信的主要类型。(课本p233，了解) 五、预期的收信人的反应。(课本p233-234，记忆)

六、根据预期的收信人的反应，划分商务书信的类型和写作技巧。(课本p235-240，理解)

七、各种商务书信的写作。(2001.4-会议通知)(2001.11-求职答复信)(2003.1、2-咨询信、邀请函)(2004.4-说服信)(2004.10-新闻稿)(2005.6-客户投诉回复信) 八、书信的结构。(课本p246-254，记忆) (2004.3) 九、书信的四种外形。(课本p242-244，记忆) 十、口述的准备工作和注意事项。(课本p257-258，了解)

第十五章 申请工作

一、了解求职信和个人简历的写法。

第十六章 商务报告

一、成功报告的必备条件。(课本p293，记忆)

二、报告的目的(目标)，授权调查范围的写作技巧。(课本p294，理解) 三、书面报告的基本结构。(课本p295-296，记忆) 四、报告的三种格式布局(课本p297-303，理解)

五、正式报告各组成部分的名称和作用。(课本p303-308，记忆) (2001.10)(2003.13) 六、一手数据和二手数据的信息来源。(课本p313，记忆) (2003.6) 七、组织材料和计划报告。(课本p314-316，理解) 八、校对符号。(课本p323，了解)

第十七章 其他写作工作

一、电子邮件的特征和注意事项。(辅导p92，理解) (2005.7) 二、书写备忘录。(课本p329，理解)注意格式。 三、明信片和答复卡片。(课本p332，了解) 四、拟传真、电传稿。(课本p333，了解)

五、表格设计和调查问卷设计。(课本p335-338，理解)

第十八章 视图交流

一、视图演示的优点。(课本p344，记忆) (2005.15) 二、视图演示的一般原则。(课本p344-345，记忆) 三、各类图表的特点。(理解) (2004.2)

四、表述连续信息和离散信息的图表，掌握重点图表的画法(理解) (2001.15)(2003.5)(2005.15)(2001.12-圆形图)(2001.13-复式条形图)(2005.16-曲线图) 五、表述非统计信息的图表。(了解)