计划生育技术服务的人文关怀

・５２６・　浙江临床医学２０１０年５月第ｌ２卷第５期　・社区卫生・　计划生育技术服务的人文关怀　严曼萍　在计划生育技术服务中体现人文关怀，首先　的取暖、纳凉、洗漱及个人卫生所需设施等。（３）　是计划生育对技术服务的要求，在开罗人口　健康教育设施：提供专用健康教育场所；健康教育　与发展大会之后，国家人口计生委结合我国人口　与计划生育工作提出了优质服务的新概念，确立　以人为本的指导思想，突出以技术服务为重点，服　务内容、服务人员、设备和服务全过程的优质…。　计划生育技术服务部门及其工作人员应如何适应　新形势下计划生育技术服务事业的不断变化，满　足人们在新形势下对计划生育技术服务要求，在　计划生育技术服务过程中充分体现“人文关怀”是　有效途径之一。　１树立正确的服务理念　“以人为本、服务民生”是现阶段计划生育技　术服务应持的先进服务理念。随着社会经济的发　展，群众的生活理念发生巨大变化，有关生育、生　殖健康的需求也日益强烈。计划生育工作必须转　变思路和方法，改进服务方式，努力满足育龄群众　的需求。计划生育技术服务是实现国家计划生育　的一个载体；计划生育技术服务机构是计划　生育工作的一个重要窗口；计划生育技术服务人　员是计划生育技术服务的具体实现者，也是计划　生育技术服务中“人文关怀”精神的体现者。　２营造温馨的服务环境　２．１　服务硬环境　提供能满足本辖区开展计划　生育技术服务所需的服务场所，包括服务场所的　面积符合要求、科室设置合理规范、科室装饰美观　大方、服务场所交通便利、室内通道宽敞安全等。　配备必须的服务设施。包括：（１）技术设施：满足　临床辅助检查所需的化验、影像学检查等设备；满　足计划生育节育措施落实和相关临床手术服务的　手术设备及必要的抢救设备等。（２）生活设施：应　提供服务对象休息和康复的康复场所及其中必备　作者单位：３１１７００浙江省淳安县计划生育指导站　场所内有相关健康教育资料；健康教育专用的投　影机、多媒体、数码相机、音响设备等。配备能满　足服务需求的常用药品、常用器械和应急所需的　急救药品器械。配备包括管理人员、医护人员、专　职宣传教育人员、专职避孕药具管理人员、咨询人　员及其他辅助检查、药品管理等人员。　２．２服务软环境　（１）对计划生育技术服务机构　工作人员的要求：①要有过硬的政治思想素质：树立　全心全意为人民服务思想，一切以服务对象满意为　目标，围绕服务对象的需求开展工作，将“以人为　本”服务理念扎根思想深处。②要有周到热情的服　务态度：如何让服务对象满意，不能仅停留在微笑待　人方面，计划生育技术服务对象需要比常人更多的　人性关怀，一句贴心的话语、一个关爱的动作、一种　鼓励的眼神，常能给服务对象带来更多的心理安慰，　使相互关系更为融洽¨２　Ｊ。根据服务对象的不同特点　和要求从细微处着手，为服务对象提供周到、热情、　亲人般的服务。③要有高超的业务技术水平：只有　掌握技术服务所需的高超的业务技术水平，才能为　服务对象提供优质的服务。要树立终生学习思想，　经常性地进行业务知识学习，不断提高自身业务技　术水平，满足服务所需。（２）服务部门的内部服务　环境：服务部门内部应分工明确、职责到位、领导有　力、各科室之间及全体工作人员之间要形成团结协　作的良好服务氛围；做好一次性告知工作，减少服务　对象不必要的麻烦。（３）服务场所环境美化：对服　务场所进行美观大方的装饰，服务对象活动场所做　好绿化美化工作，使服务对象置身其中能身心愉悦、　精神放松、感到舒适和安全，进而很好地配合做好计　划生育技术服务。　３　制定严谨的规章制度　３．１　首问负责制　计划生育技术服务部门要　制定详细、明确、可操作的首问负责制度，要求单　浙江临床医学２０１０年５月第ｌ２卷第５期　・５２７・　位全体工作人员都必须熟悉本单位提供的全部服　务项目的工作流程，在服务对象来接受服务时，能　得到正确引导和解答，必要时，有人陪同到相应科　室，杜绝出现服务脱节。　持、拉近与服务对象之间的距离、解除服务对象的疑　虑、得到服务对象的密切配合的有效手段。与服务　对象的沟通要求是全方位、多层次、多渠道的。三问　对服务对象提供的服务是否是真诚和到位。　３．２　服务质量控制体系　服务质量是服务部门　的生命线，必须制定详尽的服务质量控制制度，明　确计划生育技术服务机构法人代表为质量管理第　一“三查”即每接待一位服务对象，都要对以下　三方面进行自查。一查服务前的准备是否齐备。　包括服务人员自身心理调整、整洁清新的科室环　境、技术服务应有的各种资料和药品器械、应急抢　救的人员备岗和抢救用的药品器械及满足服务对　象在康复期间的生活必需品等。二查服务中的操　作是否到位。必须娴熟技术服务的操作规程，制　人，建立质量管理组织、配备技术服务质量管理　人员负责单位服务质量的监督、检查、指导和考核　评估，对涉及服务质量的关键环节和关键科室进　行重点管理。服务质量管理规范应涵盖机构管　理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备　管理、药品和避孕药管理、技术服务过程管理、技　术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理　持续改进等方面。　３．３应急抢救制度计划生育技术服务过程中，　受诸多因素影响可能会出现一些意想不到的应急　情况，为了能在第一时间作出正确、科学的判断，　并进行及时、有效的抢救处理，必须制定科学严谨　的应急抢救制度进行科学救治。应急制度应包　括：应急抢救组织建立和应急抢救组织成员的职　责、应急抢救操作流程、应急抢救组织协调、与相　关医疗单位的相互配合和资源互补方案等方面，　形成应急抢救预案并按预案进行必要的演练。　３．４　隐私保护制度　计划生育技术服务不可避　定并落实严格的技术操作规范、技术操作人员之　间密切配合、技术服务操作的全程监控、完善各种　操作记录、强化巡视和药品器械管理、每一项服务　完成后参与服务的人员都要在头脑中将服务过程　梳理一遍，以防差错和遗漏。三查服务后的交待　是否全面。服务完成后，要将注意事项、服务后正　常反应和可能的不良反应情况、本单位的联系方　法、本次服务的责任人员及联系方法、服务对象居　住地可利用的技术服务资源和寻求方法等详细交　待服务对象，以利其在有需要时能第一时间通过　最便捷的途径得到相应帮助。　５安全可行的技术措施　计划生育技术服务的对象是人，人是有生命、　有尊严且非常宝贵的，计划生育服务的最终目的　就是满足人对生命活力的追求和对生活质量提升　的愿望，服务提供的技术措施必须是安全可行的，　要杜绝急功近利思想，对于一些新技术、新的药品　免的会涉及服务对象的隐私信息，切实保护服务　对象的隐私是“人文关怀”的一个重要方面　，计　划生育技术服务机构要制定严格的隐私保护制　度，不得传播涉及服务对象隐私的信息，不进行非　必须的涉及隐私的检查，对涉及服务对象隐私信　息的资料从严管理，防止外泄等，以高度的责任心　对服务对象的隐私负责。　器械必须确保在相当安全保证的情况下应用。应　时刻牢记“以人为本”的服务理念，并不断提升自　身服务水平、从根本上改善服务环境、强化服务过　４认真负责的服务意识　工作人员在提供服务时通过“三自问、三自　程各个环节的责任落实，进而实现在计划生育技　术服务中真正体现人文关怀。　查”来体现日常工作中的人文关怀。一问对服务　对象的情况了解是否全面。全面了解服务对象对　参考文献　１廖希．计划生育技术服务更要体现人文关怀．中国计划生育学杂　志，２００７，１５（４）：２０２～２０３．　技术服务的顺利进行有着非常重要甚至决定性的　作用。至少要了解以下几方面的内容：服务对象　的身体状况及知识水平和思想观念情况；服务对　象的家庭情况；服务对象的可利用资源情况；服务　对象所处社区情况等。二问与服务对象的沟通是　否充分。充分的沟通是取得服务对象的理解和支　２吴梅玲．在计划生育优质服务中如何做好护理工作．中国计划生　育学杂志，２００７，１５（２）：９５．　３国家人口计生委科技司．计划生育技术服务质量管理规范．北京：　中国人口出版社，２００６．４８～５Ｏ．　４陈晓非．医学人文社会科学的理论与应用．成都：四川科学出版　社．２００１．１４４～１４５．