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论文摘要
目前，我国住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化，行业的管理服务日趋成熟。物业管理行业的快速发展、经济地位的持续上涨，使其成为了与我国经济协调发展，与广大人民群众生活、工作息息相关的一个新兴行业，以服务为宗旨，它以经营为辅，以经济、社会、环境效益的综合统一为目的，成为我国城市管理的重要组成部分。但是，在发展进程中必将遇到各种的困难，管理中许多不尽人意的现象显而易见，产生了一系列的问题，如企业诚信受到质疑；相关主体矛盾不断；相关制度尚待落实；市场机制不完善；执法困境无力解决；行业风险日益加剧等。为此，当前物业管理企业应重新制定战略思维。
关键词：快速发展 问题 重新制定
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目 录
1.引言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （1） 2.住宅小区物业管理服务的概念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ （1） 2.1住宅小区物业管理服务的定义 „„„„„„„„„„„„„„„„„ （1） 2.2住宅小区物业管理服务的范围和过程„„„„„„„„„„„„„„. （2） 2.3物业管理服务的基本要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（2） 2.4物业管理服务的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..（2） 3.住宅小区的物业管理服务存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„..（2） 3.1企业缺乏诚信，服务态度恶劣„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（2） 3.2制度不完善，纠纷不断涌现„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（3） 3.3服务质量差，费用问题突出„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（4） 3.4服务队伍整体素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（5） 4.住宅小区物业管理服务的优化„„„„„„„„„„„„„„„„„„...（6） 4.1完善诚信机制，加强监管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...（6） 4.2完善法律法规，加强管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...（7） 4.3不断提升服务水平„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（8） 4.4创新，重视人才„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.（8） 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. （11） 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. （11） 论文评定表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. （12）
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1．引言
我国城市住宅小区物业管理一路走来，已初步建立社会化、专业化、市场化的物业管理，并随着我国城镇住房制度改革的进一步深化和城市建设的迅猛发展，进入了一个快速发展的新时期。
住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。这些差异有时会产生各种各样的问题、矛盾和纠纷。这也给住宅小区的物业管理提出了更高的要求。住宅小区是小区内全体居民共同的家园，是大家共同生活的场所，建设和维护一个良好、和谐的居住环境是全体居民共同的心愿。
2.住宅小区物业管理服务的概念
物业管理提供的服务是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，达到社会收益和福利的最大化；并为物业所有人和使用人造整洁、文明、舒适的生活和工作环境。
2.1住宅小区物业管理的定义
所谓物业管理，是指物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公室环境进行维护、修缮和服务的活动。[2] 2.2住宅小区物业管理的内容
物业管理服务一般有如下内容：签定物业管理合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道路管理；保洁服务；保安服务；保安管理；消防管理；车辆管理；值班；社区文化管理；代收代缴费用；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。
其中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务，以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键内容。保安服务和消防管理既是关键内容，又是特殊内容。
2.3 物业管理服务的基本要求
对保洁服务应规定道路、楼梯及垃圾每天清扫、清运的频次和时间，应确保做到及时清理公共场所的废弃杂物，及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。
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保安服务基本要求为24小时有专人值守，进行日常巡视，涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。 对火警事故、治安事件以及其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门，对所管物业区内违法现象积极与派出所等配合进行处理。
绿化管理基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。
消防管理基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志，消防设施设备完好，放置合理，定期巡视检修。
车辆管理基本要求为车辆应停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责看管，机动车应指定专用停车场，划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。
装修管理基本要求为应监督业主和住户遵照有关规定进行装修。
代收代缴服务。如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。
房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下： 24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。 房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理以及房屋的大中修应达到各地方主管部门发布的房屋及其设备维修标准。 定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。 2.4物业管理的特点
一般来讲，物业管理的特点体现以下几个方面：
①物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户。为明确物业管理公司和业主与住户的权利、责任和义务，物业管理公司需要与业主管理委员回签订合同。
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②物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。
③服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。
④收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响物业管理服务的满意度。[3]
3.住宅小区物业管理服务存在的问题
3.1企业缺乏诚信，服务态度恶劣
发展商遗留下的问题引发了后期物业管理的矛盾。在管理服务中，此类问题主要表现在：小区环境被变更，房屋质量问题。开发商在出售房屋时，由于缺乏最基本的诚信，很多业主在入住时，会发现自己将要入住的小区出现绿地变车位、运动场变铺位等更改规划问题，或是出现房屋漏水、墙体开裂等质量问题。据报道“去年9月底交房时，长河玉墅“房顶和墙壁多处漏水，地下室一片汪洋，被挖出来的电线套管锈迹斑驳、腐蚀严重，下沉式庭院雨水倒灌„„”小区内90余栋别墅几乎没有不渗漏的。开发商在给业主的公开信中就屋面及地下室渗漏等问题向业主作了道歉，由于施工质量差，总包单位已经被开发商清理出现场。”[4]
物业管理企业对业主的承诺不兑现，欺诈行为盛行。物业管理企业在进行招投标中，往往对业主承诺，要以优质的服务、严格的管理，来为业主创造温馨的家园。但实际的物业管理服务质量却差得很远，以至业主有上当受骗的感觉。如在对某小区调查中发现，该小区物业管理企业为了中标曾向小区居民保证过，将会以周到全面的服务实现小区的科学管理，并附有条款来加以说明，但在其夺得小区的物业管理权后，服务水准与开始承诺的大相径庭，完全不是一回事，甚至情况更严重，而所定下的服务条款也成了一张废纸。严重影响了居民的生活质量。
我们业主在买房的时候，存在不公平现象，在购房的时候，发展商已经通过不断是真招标还是假招标，还是指定的办法，已经指定了一个物业。那么，在这方面虽然有些规定，比如说资质，人员，但很难是一间高质素的物业管理公司。 3.2制度不够完善，纠纷不断涌现
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《物业管理条例》[1]中只对停车位做了相关的明确规定，而没有对共用设施和共用部位的权属等问题做出规定，所以一旦发生此种情况，业主和物业管理企业之间的纠纷就不可避免，更不用说要涉及到维修费用的承担问题了。
物业管理企业和业主违约、侵权等导致的纠纷。物业管理企业与业主之间是通过签订合同达成共识的，双方都要履行相应的管理中的产权界定不明确导致的纠纷。主要体现在小区建筑物以及附属设备设施的所有权的归属引起的纠纷。表现有：小区的公共配套设施的“主人”到底是谁，究竟是开发商还是全体业主？由于在《物业管理条例权利和义务，但是在管理服务中，一方面，物业管理企业的服务水平与合同上规定的条款出现了偏差，对很多应负的责任没有处理好，以致引发了业主和用户的不满；另一方面，业主和用户为了自己的私人利益，对签订的合同条款视而不见，处处违背合同的规定，超越了自身的权利范围。还有双方不遵守合同及相关制度的规定，擅自改变共用部位、共用设施的用途，并利用其为自身牟取利益进而侵害其他业主利益而产生的纠纷。据报道“近日，因停放在小区内的私家车被盗，厉先生一纸诉状将物业公司告到，要求其承担赔偿责任。山东省日照市东港区人民依法驳回了厉先生的诉讼请求。 经审理认为，厉先生与被告物业公司未签订书面的物业管理服务合同，未形成物业管理合同关系，亦未形成有偿的车辆保管合同关系，故物业公司对厉先生的车辆无看管义务，据此，依照《中华人民共和国民法通则》[9]等有关规定，依法驳回了厉先生的诉讼请求。”[5] 3.3服务质量差，费用问题突出
用户对物业管理服务认识模糊，还未完全树立消费意识。在小区物业管理中，部分业主的物业消费观念没有完全转变，还没有完全认识并接受物业管理这项新生事物。
物业管理服务质量比较差，管理不规范。有部分物业管理企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，甚至，有些企业认为物业管理是简单劳动，只要聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员也就可以了，致使企业员工素质低下，物业管理服务工作不到位，损害了业主的利益。开发商遗留问题多，工程质量存在问题。由于开发商的原因，很多房屋都存在一些质量问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等
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专有部分的质量问题，而物业管理企业在前期介入和物业管理项目移交过程中工作不到位，并没有与开发商协商好这些问题。
部分业主只要权利，不要义务，对缴费存有侥幸心理。物业管理合同是物业管理企业与业主之间的权利和义务的约定，具有法律的强制和约束性。但是，在合同履行过程中，有的业主只看到自己有哪些权利，如何维护自己的权益，却对自己应尽的义务不积极履行，最常见的就是部分业主随意不交物业管理费。同时，一些业主认为，自己不交物业管理费用，物业管理企业也不可能不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。据报道“王先生入住小区后，缴纳了1年多的物业管理费后，再未缴纳物业管理费。和王先生一样不交物业费的业主还有很多，由于小区大部分业主未缴纳物业管理费，该物管公司不得不撤离小区。随后将拖欠物管费的王先生等业主告上了法庭，要求其支付拖欠的物管费和滞纳金。审理天心区一审认为，该物管公司为王先生进行物业管理，王先生也向该物业管理公司缴纳物业管理费，双方已形成事实上的物业管理关系，故王先生应交纳物业服务费用” [6]
3.4 物业管理企业队伍整体素质不高
整体的人力资源素质不高，服务水平达不到要求。深圳的物业管理可谓处于国内领先地位，可是，深圳物业管理行业中具有大中专学历的员工占全部管理技术人员的平均比例刚刚接近60％，更多人在一谈到物业管理人员时就和保安看护，简单物业维修联系起来。[7]
全行业管理素质水平低下。几乎没有物业管理的专才，一般都是承袭传统物管的经验者，他们对实际操作可能更为擅长，但是他们缺少与经验相匹配的管理理论知识；还有掌握了先进的管理思想却没有足够经验来实践的理论者以及经验理论都欠缺的不合格者。
人力资源配置失衡，人才浪费严重。大多物业公司是“麻雀虽小，五脏俱全”，人力、物力、财力浪费极大，使企业管理经营成本增加；相反，各类工程技术人员工作量极不饱和，复杂的现代化设施、设备出现的重大技术问题却仍需依赖专业公司。 后备人才培养不足。更多的物业管理企业没有人才发展战略，不重视对后备人才的培养，或者不知道怎样培养大批高素质、高品质的物业管理人才、经营管理人才、
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技术人才，更别说企业如何适应行业多元化良性发展和为企业市场竞争提供强有力的支持力了。
4.住宅小区物业管理服务的优化
4.1完善诚信机制，加强监管
首先，加强对物业管理行业的法制化管理，建立具有职能的专业化监督机构，必须在这个时候一定发挥职能管理部门的作用。在目前市场条件下，要想全面提高物业管理企业整体素质和服务水平，只靠行业自律或通过业主委员会和物业管理企业的协商是不可能的，由于物业管理法律法规不健全，行业标准没有形成，走完全市场化道路，通过市场调节提高物业管理企业服务质量，也是不可行的。所以，必须行使的职能。
其次，建立物业管理企业内部信用管理体系，切实完善诚信机制。为避免物业管理企业自身的诚信缺失，建立企业内部的信用管理体系势在必行，无论是企业领导，还是企业基层员工，都要牢固树立诚信意识，提高自身的业务素质，依法从事物业管理活动，按照合同的约定为业主提供满意的服务。“近日上海、江苏、浙江三地建设主管部门联合发文，共同推进长江三角洲区域建筑市场信用信息平台，以通过“一处失信、处处失制”的手段，达到规范市场的目的，并为建立全国统一的建筑市场信用平台积累经验。[8]”
诚实守信是商业伦理的基本要求，也是维系现代市场经济的基石。物业管理企业作为一个起步不长的新兴行业，诚信更有其举足轻重的作用，是企业赢得市场、实现市场利益最大化的关键。 4.2完善法律法规，加强管理
物业管理企业在与业主沟通交流时要以诚信为基本原则。对待任何事情，都要将诚信放在首位，它是企业创品牌、打响知名度的关键。在很多的物业管理纠纷中，有很大一部分是由于物管与业主的沟通不当所致的。而沟通的前提就是诚信。
物业管理企业和业主应细化合同内容，促进服务工作的顺利开展。物业管理企业设施物业管理服务时，要熟练掌握相关的法律法规，以及物业合同的条款内容，对出
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现的小区物业问题需按章办事，严格遵循诚实信用原则，对业主的一些无理行为也应按合同的相关规定进行处理。
物业管理企业完善行业内部运行，剔除陈腐、僵化的管理经验，引进科学的管理手段，发挥专业化的技术水平。物业管理企业在改进管理时，可以选聘社会上的专业公司，将设备维修、保洁、保安、绿化等公共服务内容进行转包，但责任不转包，既能有效提高专项工作服务水平，也可节约内部劳动力，有利于物业管理企业将更多人力物力投入到有需要的服务上，为居民提供更加优质的服务内容。
物业主管机关建立物业服务的行业标准，加强资质管理和市场监督。首先，国家相关行政主管部门应依据相应法律法规，制定一整套完善的物业服务行业标准，确定服务项目的分级服务指标，建立专门的价格认证机构，对物业服务收费水平进行评估，供物业管理企业和业主对纠纷进行协商，从而实现“一分钱一分货”的物业服务和收费价格体系。其次，加强对物业的前期管理，严格审查新建小区前期物业管理企业的资质，规范开发建设单位以招标或协议方式选聘物业管理企业的行为，对开发商的遗留问题进行妥善的处理。 4.3不断提升服务水平
加强物业宣传工作，取得业主对物业管理工作的支持与理解。物业管理市场化是一个渐进的过程，业主也有一个认识和接受的过程，为有效开展物业管理服务工作，需要和相关部门大力宣传物管知识，不断强化广大业主接受物管的消费意识，纠正人们认为住房管理服务是“福利”的思维方式，树立物管服务是一种生活消费的消费观念。
全面提升管理服务水平，规范企业监督机制，加强员工队伍建设。物业管理企业在开展工作时，首先，要遵守诚信经营和守法经营的理念，规范企业的各项管理和服务行为，不断提高服务质量。其次，要引进监督机制，建立物业管理行业统一的服务标准，使服务成本基本达到透明化的状态，并结合“一分钱一分货”的服务原则，切实保障好服务双方的合法利益，从而实现小区的文明环境。再次，物业管理企业要逐步扩大服务的项目，不断追求服务的精细度，并努力提高管理人员的综合素质和管理服务水准，为小区营造一个良好的生活环境，促进服务工作的顺利开展。
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加强物业接管验收管理，为以后物业管理工作打好基础。物业接管验收是前期物业管理服务协议的重要内容，也是物业管理开始运作的第一道程序。物业管理企业在接受物业管理委托后，应对指定物业根据建设单位(一般即房地产开发商)的提请，进行以主体结构安全和满足使用的再检验，同时接受图纸、说明书移交，从而着手实施物业管理。
物业管理企业要加强沟通，坚持合法追讨费用的观念。在收费管理中，对于那些不讲道理、故意欠费、耍无赖的业主，物业管理企业要运用温和的手段对之，争取在采取一些措施后，小区业主和物业使用人能主动缴费，而不到必要时，不应采取法律的强制手段。
4.4 创新，重视人才
企业要提高员工的整体素质，促进人才的职业化，优化人力资源配置。现阶段，我国物业管理行业应以战略的眼光多种渠道、多种形式地培养物业管理人才，使之适应现代化物业管理的需要，为物业管理的持续发展提供优质的人力资源。
建立一套科学的招聘管理系统，实行公开招聘、公平竞争的用人机制。物业管理企业应从行业的健康发展着眼，采用科学、完善的招聘管理系统，为企业不断补充新生力量，及时地、足够多地寻找、吸引那些具备资格，又有兴趣到本组织中工作的个人，提高企业的市场竞争力，并要根据行业运行机制和人才结构的特点，对不同的岗位采取恰当的招聘渠道和手段，吸纳符合要求的人才。同时，在员工的任用中，要坚持公开招聘、公平竞争的原则，使参选人员能在一个公正、合理的环境下充分展示他们的才华，实现竞争上岗，这样也能真正为物业管理行业招聘到优秀的人才，促进行业的长远发展。
建立一套有效的绩效考评系统，完善符合企业激励雇员的激励机制。物业管理作为一个新兴行业，建立一套客观而公正的绩效考评系统势在必行。根据行业内部结构的实际情况，运用科学的绩效标准、考评方法、评估工具，对员工业绩进行系统的评价和科学的分析，评出不同的等级，并给出相应的惩奖措施，使企业的运行机制更趋于规范化，管理设施更加完整。
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致谢
本论文在编写过程中,参阅了相关文章及书籍、网站资料。全文由赖文凤老师指导修改定稿。在这里向参考文献的所有作者及指导老师表示由衷的感谢！
参考文献：
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[1]《物业管理条例》，中华人民共和国令第379号令。
[2]《现代物业管理实务》谭善勇编著 -北京：首都经济贸易大学出版社，2003.9 [3]《物业管理国际质量标准》王佑辉 主编 武汉：华中科技大学出版社，2004.9 [4] 漳州新闻网- 《楼市维权》
[5] 中国网讯- 《民未与物业公司签订管理合同 车辆丢失自担责》 [6] 中国物业顾问网-《物业管理费案例》 [7]《中人网》将物业的人力转化为资源 [8]《中国经济网首页》房产资讯
[9]《中华人民共和国民法通则》中华人民共和国令第三十七号