学习指南
广东轻工职业技术学院酒店管理专业始创于1996年，是全国范围内较早创立的酒店管理专业之一，2007年被确定为广东省示范性高等职业院校重点建设专业。《饭店前厅服务与管理》是酒店管理专业与白天鹅宾馆等企业共同开发建设的一门具有工学结合特色的专业核心课程之一，从课程定位、课程设计、课程内容与组织、教学方法与手段、教学资源、师资队伍、教学效果、优势与特色等方面设计课程。
一、课程目标
课程在与白天鹅宾馆等企业共同进行职业岗位分析确定酒店管理专业的职业岗位核心能力并分对应设置前厅服务与管理、客房服务与管理等四门专业核心课程，并确定课程目标是培养饭店前厅服务与管理的素质、掌握前厅礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等岗位技能，根据饭店前厅实际工作任务将课程内容整合,并实施以项目任务为导向的课程教学，全面实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂搬进酒店进行真实环境下的工作任务驱动教学，最终获得顶岗实习工作经历证书，完成“过程性评价”课程考核。
二、课程性质与定位
《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。其先行课程有：《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，后续课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
三、专业/岗位要求及人才培养目标
本课程岗位能力要求一是具有良好的礼貌礼仪形象、培养学生强烈的服务意识和高尚的职业道德，二是语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，情绪控制能力，三是前厅预订、礼宾、接待、问询、商务、总机等系列服务的内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力。学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
四、课程设计思路
在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与白天鹅宾馆、广州富力·丽思卡尔顿等知名五星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体的目的，即：把前厅服务与管理的理论知识、前厅服务的技能实践和前厅服务考证有机地结合在一起，真正实现理论——实践——技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必
须获得在前厅顶岗实习的工作经历证书或证明。
把“理论——实践——技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。
五、课程特色
1．校企共建，工学结合；
2．基于“工作过程导向”课程观，立足岗位职业能力培养，序化课程内容；
3．把课堂搬到酒店，使课堂教学企业与学校零距离对接，实现学习就是工作，工作就是学习；
4．与国际接轨，开展双语教学； 5．建立开放式、创新型课程评价体系。
六．课程内容和要求
本课程的教学根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了项目，使整个教学工作以这项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。 课程内容如下：
项目一 前厅部概述 能力要求：
1 能自觉应用这些岗位素质要求来规范自身学习工作和日常生活习惯； 2 提升自身职业素养。 知识要求：
1.了解前厅部的地位与工作任务； 2.掌握前厅部的组织机构与工作岗位设置。
项目二 礼宾服务 能力要求：
1．散客抵店行李服务技能； 2．散客离店时行李服务技能； 3.团队入店行李服技能； 4．团队离店行李服务技能；
5．行李寄存与提取服务技能； 6．行李服务中特殊情况的处理技能。 知识要求：
1．饭店行李服务的基本常识；
2．散客、团队行李服务工作程序与标准； 3．“与人交往”知识。
项目三：客房预订服务 能力要求：
1．需具备客房预订的能力；
2．电话沟通； 3．客房推销 。 知识要求：
1. 了解客房预订的意义和任务；
2. 掌握客房预订的渠道、方式和种类，及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理；
3．电话礼仪知识、与人沟通知识。
项目四 接待服务 能力要求：
1．已预订散客的接待服务技能； 2．未预订散客的接待服务技能； 3．团队客人接待服务技能； 4．VIP客人接待服务技能； 5．长住客人接待服务技能； 6．客房推销技能； 7．排房技巧； 8．问讯服务技能；
9．收银服务技能； 10．贵重物品保管服务技能。 知识要求：
1．总台接待服务的基础知识； 2．客人入住登记程序与标准；
3．问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准； 4．客房状态的显示与控制； 5．掌握饭店前厅礼貌用语。
项目五 问讯服务 能力要求：
1. 掌握处理问询事宜技巧 2. 熟练掌握处理留言程序 3. 正确高效率的处理邮件 知识要求：
1. 了解查询服务应注意的事项 2.了解留言服务方式和应注意的问题 3.了解邮件服务和客用钥匙管理 4.了解问讯服务工作的范围和内容
项目六 商务中心与总机服务 能力要求： 1．传真收发服务；
2．复印文件服务； 3．打印文件服务； 4．翻译服务；
5．洽谈室服务； 6．设备出租服务。 7．总机转接服务技能； 8．总结叫醒服务技能； 9．总机免电话打扰服务技能； 10．总机保密入住服务技能； 11．总机留言服务技能； 12．总机挂拨长话服务技能。 知识要求：
1. 商务中心各项业务的流程和标准。 2．总机服务的基本知识； 3．总机各项业务的程序与标准。
项目七 前厅宾客关系管理 能力要求：
1．需具备礼宾服务； 2．总台接待； 3．总机服务等各项； 4．前厅服务管理技能。 知识要求：
1．饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识； 2．熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法； 3．了解不同国家的称呼、接待和应答礼节。
项目八 前厅部人力资源管理 能力要求：
1.掌握前厅部员工定编的方法；
2.能够组织完整的酒店前厅部员工的面试。 知识要求：
1.了解酒店人力资源管理的概念及意义； 2.了解酒店劳工危机的状况与原因； 3.掌握前厅部员工的招聘与录用程序； 4.掌握前厅部员工的培训和开发方法。
三．考核方式：
本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合。即：课程总成绩＝过程性考核成绩（70％）＋总结性考核成绩（30％）。其中：过程性考核包括：作业、笔记、考勤、课堂讨论、实操表现、顶岗实习表现、顶岗实习报告、职业技能考证、是否获得顶岗实习工作经历证书和课外阅读量等内容。总结性考核主要是指第三学期的理论考试（闭卷考试）。 考核标准：
（1）对于作业、笔记、考勤等必须按照老师课前提出的要求完成。 （2）课堂讨论积极参与，大胆提出自己的想法和观点，课外阅读量大。
（3）校内实操能按照岗位要求标准完成操作。按优、良、一般和差四个等级评分。
（4）顶岗实习按照企业给出的评定，并结合顶岗实习报告，按优、良、一般和差四个等级评分。
（5）通过职业技能考证，获得企业顶岗实习工作经历证书，未通过技能考证，本课程不得通过。 四、教材、教学参考书等 教材：自编讲义
参考资料：1．孟庆杰，唐飞编著：《前厅客房服务与管理》，大连：东北财经大学出版社，2002.3。
2．吴军卫，程道品编：《饭店前厅管理》，重庆大学出版社，2005年。
3．于英丽 编：《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006
4．孔永生主编：《前厅与客房细微服务》，中国旅游出版社， 5．方伟群主编：《前厅实务与特色服务手册》，中国旅游出版社，
2007年。
2007年。