物业工作量化考核标准
项 前 台 接听
目 内 容
处理时间
接听客户效劳专线
〔 1〕 接待登记、办理领取钥匙、 填写用户资料手续与用户进行 室内设施验收、记录电表读数
铃响3声内
〔 1〕 按用户预约时间 到达
新租户进驻
表 2 项 目
内 容
办理用户、装修人员及外来人员 大厦出入证手续
为用户办理非办公时间加班或 使用空调手续
为用户办理摩托车、 自行车停放 及车牌发放手续
为用户办理公司水牌制作及安 挂水牌
为用户办理使用专用货梯搬运 货物手续
为用户办理上门收购废品效劳 的预登记
为用户办理租用仓库临时存放 物品手续
为用户或外来客户办理租用会 议室的预约登记
为用户办理大件物品放行手续
处理时间
大厦出入证
〔 1〕 ?5 分钟内完成 〔 2〕 ?10 分钟内完成
非办公时间加班
5 分钟内完成
办租用停车位手续
5 分钟内完成
制作水牌
7 个工作日内完成
使用专梯
5 分钟内完成
收购废品
即时受理； 按预约时间
上门收购
物品存放
5 分钟内完成
租用会议室
5 分钟内完成
大件物品放行
3 分钟内审批
即时受理； 1 小时内给
受理用户投诉
予答复，如需书面回
用户投诉
复。 3 个工作日内完成
办理用户填写搬离资料。 退还钥 匙。交清各项费用等手续
用户迁出大厦
30 分钟内完成
收取管理费、维修费、 〔 1〕 支票交费： 验票。开 〔 1〕 5 分钟内完成
物业工作量化考核标准
保证金及其他费用
销账
〔 2〕 现金交费： 验钞。开 销账
〔2〕 8 分钟内完成
查询管理费、电费、维 修费、装修保证金等 临时打印管理费单
查找资料，给用户满意的答复
8 分钟内完成
将管理费单打印好送交用户 汇款到账、开出后送到用户
5 分钟内完成
收管理费汇款
房间
2?个工作日内完成
派发管理费 “付款通知 书〞
送到用户房间或邮寄给外地付
每月 7 日前完成
〔 1〕 将装修保证金退还用户 〔 2〕收回装修公司交来的施工 出入证及保证金收据， 并退还保 证金
装修验收合格退还保 证金
〔1〕 2 个工作日内完
成
〔2〕 5 分钟内完成
表 3 项 目 大 堂
内 容
处理时间
借用手推车、雨伞
为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5 分钟内完成
为用户办理物品检查放行手续 为用户办理出入登记手续
物品检查放行 出入登记 停 车 场
5 分钟内完成
3 分钟内完成
车场出、入道阻塞
疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3 分钟内到达： 10 分钟内恢复正常通车 提醒停车的客人关好门窗、 带走 贵重物品， 对车辆检查登记， 请
车辆平安检查
客人签名确认 〔如车辆在入车场 前有无损坏现象〕
10 分钟内完成
协助调查失物 保 安
大厦内部平安防范工
根据用户提供的线索， 开展调查 1 小时内回复
守护、巡逻等内部平安防范效劳 全天 24 小时
物业工作量化考核标准
作
大厦监控
监控大厦主要出入口、 电梯、通 道
到达报警地点核实情况， 迅速组 织扑救和疏散人员〔如属火警〕
3 分钟内完成
全天 24 小时
烟感警铃报警
火警 报警
到达火警现场组织扑救和疏散 组织人员布控堵截， 现场控制并
3 分钟内完成
用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救
调查处理嫌疑人等， 协助用户报 案，协助用户将伤员送往医院抢 救
5 分钟内完成
用户报失窃
组织人员布控堵截， 现场调查处 理，协助用户报警
5 分钟内完成
用户请求援助
赶赴现场处理或协助用户报警 〔视情而定〕
5 分钟内完成
治安、消防的咨询效劳
〔 1〕 答复用户有关大厦治安、 消防方面的疑问
〔 1〕 当面答复或 1 个
工作日内答复
（ 1〕为用户办理委托锁门手续
（ 2〕 检查发现用户未锁门， 加 〔 1〕 10 分钟内完成
代锁〔开〕门户
锁门户，与用户紧急联络人进行 联系并按其意见处理
〔 3〕为用户办理代锁或开门手 续
〔 2〕 5 分钟内加锁， 1 0 分钟内与紧急联络人 联系
〔 3〕 5 分钟内到达
表 4 项 目 劝阻推销
内 容
处理时间
阻止推销人员在大厦进行推销 咨询对管理工作的意见， 了解用
7 分钟内到达
回访用户
户需求
每月不少于 15 家
绿化管理 工程维修
全面检查大厦内部及外围植物
每天不少于 2 次
一经受理 1 分钟内出工 程单报修； 10 分钟内电
工程报修
受理用户室内设施工程报修
话回复用户
物业工作量化考核标准
〔 1〕 接开通单后 1 时
内完成
〔 1〕 将 信号放至用户单元 〔 2〕 外线迁入或开通专线
开通
〔 2〕 收到开通单且电
信局将信号放入大厦
内 1 小时完成
〔 1〕 用户室内 移位
〔 1〕 15 分钟内到达
〔 2〕 大厦内迁移； 将 号码 按预约时间送达用户单元， 指定的信息出口
配合用户布置室内通讯设备
放至
迁移
〔 2〕 预约时间起 1 小
时内完成
室内通讯设备布置 15 分钟内到达
为用户维修 无电流、 无响铃
排除电讯故障
等电讯故障
20 分钟内到达
工程咨询效劳
到达现场受理用户对有关室内 或大厦内工程方面的咨询
15 分钟内到达， 当场解
答
〔 1〕 1 个工作日内解 决
通讯线路故障
〔 1〕 大厦内部线路或设备问题 〔 2〕 电信局设备问题
处理用户大门外电子门锁故障
〔 2〕 与电信局联系， 当天内答复
15 分钟内到达， 简单故 障当场解决； 重大故障 不能修复者， 当场解释 原因
20 分钟内到达 〔 1〕 当场解决
电子门锁故障
处理电视信号受到干扰或因其 他原因接收不到电视： 〔 1〕 一般故障 〔 2〕 特殊情况
公共电视故障
〔 2〕 向用户解释原因
及预计修复期限
用户其他弱电设备故 障
接报后勤部 5 分钟内到 达现场解决； 因故不能 解决的说明原因
解决用户其他弱电设备故障
〔 1〕 资金齐全， 2 个
〔 1〕 只作简单的间隔， 不涉及 大厦系统的修改
工作日内批复
用户室内二次装修审 批
〔 2〕 涉及大厦空调、 消防 系统等的修改
〔 2〕 资料齐全， 3 个 工作日内批复
〔 3〕 整层客户， 5 个
物业工作量化考核标准
工作日内批复
表 5 项 目
内 容
处理时间
〔 1〕 发现问题： 解释清楚、 发 整改通知
〔 1〕 按预约时间到 达； 1 小时内完成 〔 2〕 2 个工作日内完 成
用户申请装修验收
〔 2〕 验收通过： 填写验收合格
文件、交财务部办理退装修保证
金
用户室内跳闸 为用户重新复位〔不包查线〕 按用户要求更换损坏的光管、 辉器
15 分钟内到达
更换光管、启辉器
启 30 分钟内到达； 15 分
钟内完成
更换流器、 光管脚
按用户要求更换损坏的镇流器、 光管脚
按用户要求更换损坏的开关、 座
按用户要求更换损坏的石英灯 〔含镇流器〕
30 分钟内到达； 25 分
钟内完成
更换开关、插座
插 30 分钟内到达； 30 分
钟内完成
更换石英灯
30 分钟内到达； 30 分
钟内完成
加装光管盘
按用户要求加装光管盘
30 分钟内到达； 1 小时 内完成
30 分钟内到达
加装电源插座 按用户要求加装电源插座
维修玻璃门
维修玻璃门因下坠、 松脱等造成 的故障
30 分钟内到达； 1 小时
内完成
维修安装球锁、 抽屉锁
为用户维修或加装球锁、 抽屉锁
30 分钟内到达； 1 小时， 内完成
〔 1〕 1 小时内到达； 1 5 分钟内完成
〔 1〕按用户要求更换房间天花
房间天花
〔 2〕 维修用户房间天花下坠
〔 2〕 30 分钟内到达； 1 小时内完成
增改喷淋头
按用户要求增改室内喷淋头
约定时间后 3 个工作日 内完成
空调漏水
按用户要求维修室内空调漏水 〔接水盘堵塞〕
15 分钟内到达； 1。5
小时内完成
物业工作量化考核标准
〔 1〕 ?7 个工作日内完 成
〔 1〕 空调盘管风机轴承加油 〔 2〕 维修空调盘管风机马达 〔 3〕 维修更换空调温控器 〔 4〕更换温控器调节器速开关 〔 5〕 维修更换电动二通阀
2 个工作日内完成
〔 2〕 ?7 个工作日内完
成
用户室内空调不制冷 或有噪音
〔 3〕 ?30 分钟内到达；
〔 4〕 ?30 分钟内到达；
2 个工作日内完成
〔 5〕 ?30 分钟内到达；
2 个工作日内完成
表 6 项 目 清洁管理
内 容
处理时间
公共走廊、 客货电梯候 保持地面清洁无水渍、污渍、纸 梯厅清洁
屑、尘土
〔 1〕 全面检查大厦清洁
〔 2〕 巡查清洁楼层洗手间、茶 水间等公共设施
每天每层不少于 7 次
〔 1〕 每天不少于 4 次
清洁检查
〔 2〕 每天不少于 8 次
〔 1〕 全面洗擦清洁公共设施， 保持设施不留灰尘污渍、 无异味 〔 2〕 收集处理茶水间垃圾
〔1〕 8 ：00—18：00
洗手间、 茶水间等公共 设施清洁
内清洁不少于 7 次〔节 假日除外〕
〔 2〕 每天不少于 4 次
〔 1〕 用户上班前放置好洗手间 用品
〔 2〕 用户使用后及时添加洗手 间用品
在大堂内铺放红色地毯， 大厦出
添置楼层洗手间厕纸、 擦手纸等日常消耗品
〔 1〕 每天 8：30 前
〔 2〕 10 分钟内
雨天防滑措施
入口处放置 “小心地滑〞 的黄色 5 分钟内完成 警示牌，做放防滑措施工作 在大厦出入口为用户派发伞袋，
提供装雨伞效劳
并清扫门口雨积水
10 分钟内完成
突发事件处理 客人困梯求救
立即启用对讲 与困梯客人 即时受理， 10 分钟内
物业工作量化考核标准
进行 联络； 赶赴现场解救被 困人员
即时赶赴现场， 关闭水源，处理 水浸；抢修水管 〔如水管爆裂〕 ；
解救被困人员
水浸、水管爆裂等突发 事件紧急处理
协助用户抢救资料 〔水浸室内〕 ， 并通知清洁公司清理积水 〔 1〕 主供电源转备供电源 〔 2〕 主、备供电源转为发电机 供电
播放事先录制的录音磁带或紧 急播送， 提示用户尽快做好停电 前的准备工作； 对楼层进行仔细 巡查， 发现用户被困房间时，采 取相应措施进行处理
将停电原因向客户紧急播送， 提 示客户未恢复供电不要乘搭电
3 分钟内到达现场
〔 1〕 自动转电 〔2〕 15 秒内
供电局停电应急处理
大厦事先通知停电
停电前 10 分钟播放
遇到大厦突然停电
梯；检查有否困梯， 组织解救被 困人员
3 分钟内通知