项 目 前 台 接听电话 内 容 接听客户服务专线电话 处理时间 铃响 3声内 （1） 接待登记、办理领取钥匙、 新租户进驻 填写用户资料手续与用户进行(1) 按用户预约时间室内设施验收、记录电表读数 到达 表2 项 目 大厦出入证 内 容 处理时间 办理用户、装修人员及外来人员（1） 5分钟内完成 大厦出入证手续 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 为用户办理上门收购废品服务的预登记 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 5分钟内完成 （2） 10分钟内完成 5分钟内完成 非办公时间加班 办租用停车位手续 制作水牌 7个工作日内完成 使用专梯 5分钟内完成 即时受理；按预约时间上门收购 5分钟内完成 收购废品 物品寄存 租用会议室 大件物品放行 5分钟内完成 为用户办理大件物品放行手续 3分钟内审批 即时受理；1小时内给用户投诉 受理用户投诉 予答复，如需书面回复。3个工作日内完成 用户迁出大厦 办理用户填写搬离资料.退还钥匙.交清各项费用等手续 30分钟内完成 收取管理费、维修费、(1） 支票交费：验票.开销（1) 5分钟内完成 保证金及其他费用 账 （2） 现金交费：验钞.开销账 （2） 8分钟内完成 查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 临时打印管理费单 收管理费汇款 派发管理费“付款通知书\" 查找资料，给用户满意的答复 8分钟内完成 将管理费单打印好送交用户 汇款到账、开出后送到用户 房间 5分钟内完成 2 个工作日内完成 送到用户房间或邮寄给外地付 每月7日前完成 (1） 将装修保证金退还用户 装修验收合格退还保证金 （2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 （1） 2个工作日内完成 (2) 5分钟内完成 表3 项 目 大 堂 借用手推车、雨伞 物品检查放行 出入登记 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3分钟内到达:10分钟内恢复正常通车 提醒停车的客人关好门窗、带走车辆安全检查 贵重物品,对车辆检查登记，请10分钟内完成 客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象） 协助调查失物 保 安 大厦内部安全防范工守护、巡逻等内部安全防范服务 全天24小时 根据用户提供的线索，开展调查 1小时内回复 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5分钟内完成 为用户办理物品检查放行手续 5分钟内完成 为用户办理出入登记手续 3分钟内完成 内 容 处理时间 作 大厦监控 监控大厦主要出入口、电梯、通道 到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警) 全天24小时 烟感警铃报警 火警电话报警 用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话 3分钟内完成 到达火警现场组织扑救和疏散 3分钟内完成 组织人员布控堵截,现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案,协助用户将伤员送往医院抢救 组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警 赶赴现场处理或协助用户报警(视情而定） 5分钟内完成 5分钟内完成 用户报失窃 用户请求援助电话 5分钟内完成 治安、消防的咨询服务 (1) 答复用户有关大厦治安、消（1) 当面答复或1个防方面的疑问 工作日内答复 （1）为用户办理委托锁门手续 (2） 检查发现用户未锁门，加（1）10分钟内完成 代锁(开）门户 5分钟内加锁，1锁门户,与用户紧急联络人进行（2）0分钟内与紧急联络人电话联系并按其意见处理 （3）为用户办理代锁或开门手联系 续 （3)5分钟内到达 表4 项 目 劝阻推销 回访用户 绿化管理 工 程 维 修 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电内 容 处理时间 阻止推销人员在大厦进行推销 7分钟内到达 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 每月不少于15家 全面检查大厦内部及外围植物 每天不少于2次 话回复用户 （1) 接开通单后1时（1) 将电话信号放至用户单元 (2） 外线迁入或开通专线电话 内完成 (2） 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成 (1） 用户室内电话移位 电话迁移 (2) 大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元,放至指定的信息出口 室内通讯设备布置 排除电讯故障 配合用户布置室内通讯设备 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询 (1） 大厦内部线路或设备问题 （2） 电信局设备问题 (1） 15分钟内到达 (2) 预约时间起1小时内完成 15分钟内到达 20分钟内到达 15分钟内到达，当场解答 (1） 1个工作日内解决 (2) 与电信局联系，当天内答复 15分钟内到达，简单故电子门锁故障 处理用户大门外电子门锁故障 障当场解决；重大故障不能修复者,当场解释原因 处理电视信号受到干扰或因其公共电视故障 他原因接收不到电视： （1） 一般故障 （2) 特殊情况 用户其他弱电设备故障 20分钟内到达 （1） 当场解决 (2) 向用户解释原因及预计修复期限 接报后勤部5分钟内到解决用户其他弱电设备故障 达现场解决；因故不能解决的说明原因 （1） 只作简单的间隔，不涉及(1) 资金齐全，2个工用户室内二次装修审批 大厦系统的修改 作日内批复 开通电话 工程咨询服务 通讯线路故障 （2） 涉及大厦空调、消防（2） 资料齐全，3 个系统等的修改 工作日内批复 （3) 整层客户，5个工作日内批复 表5 项 目 内 容 （1） 发现问题：解释清楚、发整改通知 用户申请装修验收 (1） 按预约时间到达；处理时间 （2) 验收通过：填写验收合格1小时内完成 文件、交财务部办理退装修保证(2） 2个工作日内完成 金 用户室内跳闸 更换光管、启辉器 为用户重新复位（不包查线） 15分钟内到达 按用户要求更换损坏的光管、启30分钟内到达；15分辉器 钟内完成 更换流器、光管脚 按用户要求更换损坏的镇流器、30分钟内到达；25分光管脚 钟内完成 更换开关、插座 按用户要求更换损坏的开关、插30分钟内到达；30分座 按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器） 按用户要求加装光管盘 按用户要求加装电源插座 钟内完成 30分钟内到达;30分钟内完成 30分钟内到达；1小时内完成 30分钟内到达 更换石英灯 加装光管盘 加装电源插座 维修玻璃门 维修玻璃门因下坠、松脱等造成30分钟内到达；1小时的故障 内完成 30分钟内到达；1小时，内完成 （1） 1小时内到达；1维修安装球锁、抽屉锁 为用户维修或加装球锁、抽屉锁 房间天花 （1） 按用户要求更换房间天花 5分钟内完成 （2) 维修用户房间天花下坠 (2) 30分钟内到达;1小时内完成 增改喷淋头 按用户要求增改室内喷淋头 约定时间后3个工作日内完成 空调漏水 按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞） 15分钟内到达；1。5小时内完成 （1) 7个工作日内完成 (1） 空调盘管风机轴承加油 用户室内空调不制冷或有噪音 （2） 维修空调盘管风机马达 （3） 维修更换空调温控器 （4) 更换温控器调节器速开关 （5) 维修更换电动二通阀 （2） 7个工作日内完成 （3） 30分钟内到达; 2个工作日内完成 (4) 30分钟内到达; 2个工作日内完成 （5) 30分钟内到达； 2个工作日内完成 表6 项 目 清 洁 管 理 公共走廊、客货电梯候保持地面清洁无水渍、污渍、纸梯厅清洁 屑、尘土 （1) 全面检查大厦清洁 清洁检查 （2) 巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施 （1） 全面洗擦清洁公共设施,保持设施不留灰尘污渍、无异味 （2） 收集处理茶水间垃圾 (1） 用户上班前放置好洗手间添置楼层洗手间厕纸、用品 （1） 每天8：30前 每天每层不少于7次 内 容 处理时间 （1） 每天不少于4次 （2) 每天不少于8次 （1） 8:00—18:00内清洁不少于7次（节假日除外） （2) 每天不少于4次 洗手间、茶水间等公共设施清洁 擦手纸等日常消耗品 （2） 用户使用后及时添加洗手(2） 10分钟内 间用品 在大堂内铺放红色地毯,大厦出雨天防滑措施 入口处放置“小心地滑”的黄色5分钟内完成 警示牌,做放防滑措施工作 提供装雨伞服务 在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水 10分钟内完成 突 发 事 件 处 理 立即启用对讲电话与困梯客人客人困梯求救 进行电话联络；赶赴现场解救被困人员 即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸、水管爆裂等突发水浸;抢修水管（如水管爆裂)；事件紧急处理 协助用户抢救资料（水浸室内）,并通知清洁公司清理积水 （1) 主供电源转备供电源 供电局停电应急处理 （2） 主、备供电源转为发电机供电 播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电大厦事先通知停电 前的准备工作;对楼层进行仔细停电前10分钟播放 巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理 将停电原因向客户紧急广播,提遇到大厦突然停电 示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员
3分钟内通知 (1) 自动转电 （2) 15秒内 3分钟内到达现场 即时受理，10分钟内解救被困人员