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居民小区中物业管理现状及对策
作者：金胜男 冯永潮
来源：《经济与社会发展研究》2013年第11期
摘 要：近年来，随着我国住房制度改革的深化和建筑市场的规范，住宅小区的物业管理服务水平高低已经成为众多消费者购房的重要因素。如何构建一套规范化、系统化、提升顾客满意度的物业管理服务制度对构建和谐住宅小区乃至整个城市的和谐发展都有着至关重要的作用。本文以杭州市余杭区中强物业为例，通过调查问卷的形式对现阶段该小区物业服务水平的现状进行了调查和研究，从而提出物业公司应从服务理念、团队建设以及制度管理等方面着手，提升小区物业整体服务质量的措施和建议，以期对我国其它小区物业管理服务质量提升有一定的理论和现实指导意义。
关键词：物业管理；服务；质量；提升 一、杭州市余杭区中强物业调查现状分析 （一）调查对象
通过对杭州市余杭区中强物业公司32名员工和小区的120名业主进行调查，其中员工问卷收回30份，回收率94%，业主问卷收回100份，回收率83%。 （二）杭州市余杭区中强物业发展调查现状
1.企业员工学历水平调查。通过对公司人员学历进行摸底，我们发现，杭州市余杭区中强物业现有本科学历（包括全国统招本科、自考本科、专升本本科）学历人员5人，占公司员工总人数的17%，大专人数为8人，占全体员工总人数的27%，17名中专学历。通过数据分析，我们知道，杭州市余杭区中强物业的高学历人数（本科及本科以上）不多，约占总人数的17%，这在一定程度上制约了该公司的长远发展。
2.企业员工年龄分布调查。通过对企业员工年龄结构分析，我们看到，杭州市余杭区中强物业的高层管理人员年龄大都在42岁以上，占全体员工的13%；中层管理人员年龄主要集中在32-41岁之间，占28%。而基层工作人员及销售人员的年龄主要集中在23-31岁，占全体员工的46%；剩下的主要占13%。
表1 杭州市余杭区中强物业员工年龄结构 年龄（周岁） >40 30-40 22-30 比例（%） 13% 28% 46% 13%
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（3）企业员工对物业服务质量提升调查
物业服务水平的提升是物业企业公司发展的关键因素。通过对杭州市余杭区中强物业公司员工的调查发现，员工认为公司企业文化对物业水平提升最为重要的人数为4人，企业管理水平高低对物业水平提升最为重要的人数为14人，企业员工综合素质高低对物业水平提升最为重要的人数为6人，小区的整体品质对物业水平提升最为重要的人数为3人，其它原因有3人，具体情况见表2所示。
表2 企业员工对物业水平提升原因的认识调查表
原因 企业文化 企业管理制度 企业员工素质 小区整体品质 其它原因 人数 4 14 6 3 3
（三）业主对物业服务水平满意度调查现状 1.业主对中强物业总体满意度调查
通过对回收的100份问卷中分析得出，有18名业主对中强物业物业服务水平满意度为95-100分，表示非常满意，32名业主评分85-94分，表示较为满意，41名业主评分为70-84分，表示不满意，另外还有9名业主评分为70分以下，表示非常不满意，具体情况见表3所示。 表3 业主满意度调查结果表
分值 95-100分 85-94分 70-84分 70分以下 满意情况 非常满意 满意 不满意 非常不满意 人数 18 32 41 9
我们知道中强物业整体的物业服务水平提升还有很大空间，企业需要进一步改善服务理念和自己的服务水平。
2.业主对物业各项服务的调查。中强物业在小区物业服务中有多项服务，本次调查主要包括小区卫生服务、小区停车服务、小区安全服务、小区便利服务以及其它服务等四个方面。通过对回收的100份调查问卷发现，小区的停车服务最为让业主不满意，占到了42%，其次就是小区的卫生服务，占到24%，再就是小区的便利服务，占到18%，第四位是小区的便利服务，占到12%，其它方面占到4%。
二、业主对物业服务满意度低的原因分析
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（一）传统忠诚策略失效
在中强物业，由于受到传统业主满意策略的影响，企业在制定业主满意度提升策略的过程中过于重视业主入住前阶段的形象树立，主要表现在以下几方面：
1.业主宣传管理。中强物业沿用了传统的业主管理模式策略，将过多的精力放在了企业宣传方面，尤其是在业主入住小区前期的物业管理招标中，提出多种优惠方案，认为只要承担了小区的物业管理，工作就完成，企业的效益就能够得到提升，这种短期的业主管理策略直接影响了中强物业公远发展。
2.业主关系维护。中强物业在制定业主管理服务策略的过程中，虽然也制定了相应的业主关系维护管理，如定期回访业主，为业主提供相关的房屋维修技术支持咨询和辅导，但是，中强物业并没有将业主的信息记录下来，而是将业主关系维护作为企业的一项工作来完成，业主反馈信息没有真正利用起来，这也就成为制约中强物业公司业主忠诚管理推广的重要因素之一。
（二）缺乏专门的管理团队，优秀人才忠诚度不高
人才是21世纪企业发展的最为重要的因素之一，缺乏优秀的管理团队和管理制度，企业一流的项目也会变成二流、三流。相反，如果有了忠诚企业、素质高的团队，二流、三流的项目也必然成为一流的项目。中强物业管理层虽然对业主忠诚管理给予了高度重视，但是由于中强物业自身管理的，尤其是企业在管理团队的考核管理方面存在隐患，直接导致中强物业管理水平提升缓慢。 （三）理念的缺失
在中强物业中，由于其一贯的家族式经营模式，致使领导者习惯了凡事事必躬亲的管理理念。经营者不会放手去使用人才，不懂得如何去授权，去发展业主忠诚管理，这正是中强物业在刚刚走出业主忠诚管理之后所遇到的管理上的瓶颈。另外，中强物业中的经营者素质普遍偏低，因此对业主忠诚度的认识也往往停留在认知层面，没有真正做到切实可行的管理。中强物业的部分管理者，在遇到业主投诉过程中，就表现出极大的不耐烦，这种服务管理思想不能彻底打破，企业业主忠诚管理模式就难以切实执行。 三、提升物业服务水平的措施 （一）全新业主满意度服务策略
企业在制定业主满意营销策略的过程中，要打破以往的营销思路，将简单的业主关系管理发展成为企业重要营销战略，具体包括以下几方面：
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1.业主数据库的建立和完善。企业前期对顾客数据的收集以及数据库的管理工作并未重视，目前仅有的记录也只是限于公司与业主间发生业务往来时产生的订单及账务信息，这显然是远远不够的。为了做好业主关系营销工作，获得更多可靠的数据，企业可考虑重新修正业主数据库，制定更多的关键指标并建立健全这些指标收集的渠道和频率，加强对收集数据的整理和分析工作。
2.进行业主细分，确定差别化的业主服务对象。业主细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。业主细分是当前业主关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的业主提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。 （二）完善绩效考核管理机制，防止优秀人才流失
绩效考核管理虽然不是影响员工忠诚度的唯一因素，但是薪酬作为员工基本生活的保障，永远是员工最为关心的重要因素之一。企业应该设计科学的绩效考核管理体系，为企业提供有效地绩效考核管理战略，可以让企业在不加大成本的前提下，不断提高员工的满意度，进一步培养和提升员工的忠诚度。
如何构建现阶段中强物业的绩效考核管理体系，需要做出许多准备工作，具体方面如下： 1.企业领导者意识的改善。企业领导者作为企业发展的领头羊，在企业任何制度的制定过程中起着至关重要的作用。尤其是在绩效考核管理制度的建设方面，更是直接关系到此项制度的成功与否。中强物业的领导者在对待绩效考核管理制度的建设和改良过程中，首先自己要思想，从根本上意识到绩效考核管理体系的改革是企业发展的必然选择，是企业发展的动力源泉，是提升员工忠诚度的重要法宝，只有提出了适合企业发展绩效考核管理制度，才能让员工感觉到公平、公正。
2.充分的企业调研。做绩效考核管理体系的改革，不能停留在几个人关起门来埋头研究，而应该是在大量的员工调研的基础上，制定出符合公司实际，同时又能充分调动员工积极性的绩效考核管理体系。
3.注重绩效考核管理制度执行过程中的事中管理。当一项绩效考核管理制度正式执行时，首先不能半途而废，要做到坚持不懈。因为绩效考核管理体系的改革，就是将原有体系打破，建立新的体系，这样必然会涉及到很多人的切身利益，打破以前的平衡体系。在执行新的绩效考核管理体系过程中，需要经常关注大家对绩效考核管理体系的认识，这样能够让更多员工意识到体系的改革是大家的事，从而让员工感觉到自己就是企业的主人，企业的发展与我息息相关，从而提高员工的忠诚度。 （三）加强理念的充实
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业主是企业的重要资源，这个理念对于公司的高管来说更有认同感。因此，中强物业的高管大部分时间更应该是应用在处理业主投诉、同业主沟通方面。对于远在外地的业主，管理层更应该主动出击，每年都要安排一定的时间去拜访、去访谈，而不是将此项工作简单的分配给公司业主关系管理部去打几个电话，发几条短信。对于小区的居民，管理层更应该投入更多的经历，去发自内心的了解自己服务的不足，管理的不健全，才能真正让业主感受到尊重，这样不仅能够让公司员工意识到公司对业主关系维护的重要性，让更多的员工投入到业主服务队伍当中，更能够让业主感觉到企业对自己的重视，拉近同业主之间的距离，从而能够及时发现业主的需求，为下一步的市场拓展和发现机会创造有利的条件。物业管理作为一门服务行业，从目前来看，我国尚处在一个逐步完善的发展阶段。随着社会的发展，人们的宜居维权环保安全等意识增强，面对物业管理市场环境的不断变化，影响物业管理发展的因素日益显现，业主对物业管理需求不断提高，新情况、新问题将不断出现。如何更好地发挥物业企业作用，提高物业服务水平，完善物业管理职能，成为高度关注的一项重大课题。 参考文献：
[1]张永来.对完善我国住宅物业管理的思考[J].甘肃科技纵横，2008（01）. [2]战明宇.小区物业管理中的问题及法律对策研究[D].延边大学2011. [3]徐婧.天津市居民小区物业管理优化研究[D].天津大学2012.
[4]张爱书.上海市公房小区物业管理现状与问题研究[D].华东师范大学2008.