XX银行营业场所保安人员执勤服务规范
第一章 总 则
第一条 为进一步加强营业场所安全保卫工作，规范营业场所保安人员执勤行为，提高保安人员服务质量，确保营业场所运营安全，根据xx银行安全保卫工作管理有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称的营业场所是指中国境内xx银行的各营业网点（包括贵金属交易及回购中心、私人银行、快捷理财中心）和离行式自助银行（银亭）。
第三条 本规范所称的保安人员是指根据我行与保安服务公司签订的营业场所保安服务合同，由保安服务公司负责招聘并派到我行营业场所提供执勤服务的人员。
第四条 本规范所称的执勤服务是指保安人员为保证我行营业场所安全运行所提供的守护、巡查、警戒、秩序维护、引导等服务内容。
第五条 保安人员的管理，应严格遵守《保安服务管理条例》（令第5号），按照“谁使用、谁管理、谁负责”原则落实责任制。
第六条 对在保护客户及员工生命财产和银行资金安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安人员应当给予表彰、奖励。
第二章 管理职责
第七条 总行安全保卫部是全行保安人员的职能管理部门，负责制定保安人员工作职责和管理制度，监督、指导和检查分行对保安人员的管理情况。
第 分行保卫部职责。
（一）作为分行保安人员的职能管理部门，负责制定本行保安人员工作职责、流程和管理制度。
（二）审核由保安服务公司提供的保安人员基本资料（身份证、个人简历、学历证明、近期体检报告、保安员证、非本地人员的外来人员劳动就业登记证等），并建档保存。
（三）组织和指导营业网点、保安服务公司定期开展法律法规、银行基本业务知识、保安专业技能培训和防范演练。
（四）定期或不定期检查保安人员执勤服务情况。
（五）牵头与营业网点、保安服务公司联合定期对保安人员进行考核。对不能认真履行岗位职责、屡次违反工作纪律、执勤服务不规范的保安人员，要求保安服务公司立即予以更换。
（六）负责与保安服务公司联系、沟通、协调相关事宜。
第九条 营业网点职责。
（一）作为网点保安人员的使用管理单位，负责对保安人员的使用和日常管理，明确本网点保安人员的工作任务、流程和岗位要求。
（二）协助分行保卫部做好保安人员的教育培训和考核工作，组织保安人员参加本网点各类预案演练。
（三）了解保安人员的工作表现和思想动态，发现异常行为或情况应及时通知分行保卫部。
第三章 保安人员职责与配备
第十条 保安人员工作职责。
（一）维护营业场所的正常秩序，保障安全运营。
（二）防范和排除风险隐患，妥善应对处置异常突发事件。
（三）配合做好款箱护送和安全警戒。
（四）需要时协助大堂经理做好引导服务工作。
（五）做好执勤服务期间的当班记录。
第十一条 保安人员配备。
（一）营业期间，营业网点必须至少配备1名保安人员。
（二）营业期间，贵金属交易及回购中心、私人银行、快捷理财中心等各个区域应至少配备1名保安人员，沃德区域宜配备保安人员。
（三）营业网点根据自身规模大小、布局、周边治安状况等因素，可视情增配保安人员。
（四）营业网点应合理配备当班保安人员数量，以避免因无人换班从而造成保安人员长时间站立而无法休息，或因保安人员有事（吃饭、上厕所、休息等）离开而造成营业网点安全处于长时间无人守护的情况。
（五）参加中国银行业协会“百佳”、“千佳”网点评选活动的营业网点，在营业期间应做到保安人员连续在岗。
（六）遇有特殊情况或位于特殊地段的离行式自助银行（银亭），分行可视情配备保安人员。
第十二条 保安人员基本条件。
（一）年满18周岁且在55周岁以下，具有完全民事行为能力，可以进行民事活动的中国公民。
（二）具有初中以上学历，口齿清楚，有一定的语言表达能力和沟通能力。
（三）身体健康，品行良好，诚实守信,无犯罪和不良记录。
（四）通过机关组织的培训和考试，持有上岗证。
第十三条 保安人员应经过保安服务公司、分行保卫部和营业网点的专项培训，学习掌握相关的保卫技能和工作流程，经考试合格后方可上岗。
第四章 保安人员行为规范
第十四条 保安人员在执勤期间应保持整洁的仪表、良好的仪容、自然大方的言谈举止。
（一）仪表。
1.保安人员应着保安制服，规范携带防卫器材。保安制服不得与便服混穿，不同季节的保安制服不得混穿。
2.保安人员应保持制服干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋。
3.保安人员应规范佩带工号牌或规定的标志。
（二）仪容。
1.头发：保持颜色自然，不染异色，不烫异型。
2.牙齿：干净，无食物残留。工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。
3.手部：指甲整齐洁净，手指最多可佩带一枚戒指。
4.男性保安人员不得文身，不留长发、大鬓角和胡须。女性保安人员发辫不得过肩，不染指甲，不化浓妆，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。
（三）言谈举止。
1.保安人员应保持良好形象，精神饱满，姿态端正，表情自然，态度和蔼。
2.在与客户交流的过程中，保安人员应使用礼貌用语，如“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”、“对不起”、“再见”等。
3.保安人员在交、纠正客户不当行为时应行举手礼。
第十五条 保安人员应严格遵守工作纪律。
（一）遵纪守法，遵守社会公德。
（二）坚守岗位，文明执勤。
（三）服从命令，团结协作，时刻保持高度警惕。
（四）规范执行银行有关规章制度，保守银行秘密。
（五）拒绝执行银行员工的违规违法指令，并及时向保卫部门报告。
第十六条 保安人员在执勤期间做到“十不准”。
（一）不准打骂客户。
（二）不准酒后上岗。
（三）不准无故离岗。
（四）不准袖手搭肩。
（五）不准吸烟。
（六）不准打瞌睡。
（七）不准操作电脑。
（八）不准玩弄手机。
（九）不准看书报杂志。
（十）不准长时间接打电话。
第五章 保安人员执勤服务规范
第十七条 营业网点营业开始前。
（一）运钞车到达前的准备工作。
1.保安人员应在运钞车到达营业网点前10－15分钟到岗。
2.保安人员应协助做好对营业网点的安全检查，负责对营业网点外部区域（包括营业大厅客户区和在行式自助服务区）进行安全检查，检查内容主要包括：
（1）门窗、墙体是否完好；
（2）自助服务区内安全防护装置、自助机具是否有损坏、被撬现象；
（3）自助机具上有无可疑张贴物、粘贴痕迹和外接装置等异常情况；
（4）消防设施、灭火器材是否摆放在指定位置。
3.保安人员应查看营业网点周边有无可疑人员、车辆和其他不安全因素，确保运钞车顺利停靠到位。
（二）运钞车到达和接款箱时的执勤服务工作。
1.保安人员配合武装押运人员做好安全警戒，注意观察有无可疑情况和不安全因素等。
2.在款箱进入营业网点后，保安人员应及时关闭网点大门或落下卷帘门。
第十 营业网点营业期间。
（一）营业网点应根据当班保安人员数量，合理分配保安人员执勤工作任务和休息时间。保安人员应维护好本网点的正常秩序，加强巡视，严密防范，及时处置异常突发事件。
（二）营业网点当班保安人员数量在两名以上的，应结合本网点实际，对保安人员执勤工作任务合理分工，宜采取站岗执勤和巡视执勤相结合。站岗执勤保安人员应以站立执勤为主，做好本区域管辖范围内的执勤服务工作；巡视执勤保安人员根据安排做好对营业网点相关区域的巡视执勤工作。
（三）当发现客户携带大额现金时，保安人员应作安全风险提示。必要时，保安人员
应将大额取款的客户护送出营业网点。
第十九条 营业网点营业结束后。
（一）运钞车到达前，保安人员应注意观察营业网点周边有无可疑情况和不安全因素，确保运钞车顺利停靠到位。
（二）款箱交接完毕，保安人员应目送运钞车安全驶离营业网点。
（三）保安人员应协助做好对营业网点的安全检查。
（四）在工作日志上记录当天执勤服务情况。
第二十条 在款箱装卸、搬运和交接时，保安人员应携带防卫器材，配合武装押运人员做好安全警戒工作，期间不得接触和搬运款箱。
第二十一条 营业网点在行式自助服务区在进行清装钞时，保安人员应做好款箱的护送和安全警戒工作。
第二十二条 营业网点发生纠纷时，保安人员应协助做好客户疏导工作，防止事态扩大。对于客户的不理智行为，应耐心劝说，不得与客户发生语言、肢体冲突，避免矛盾激化。
第二十三条 营业网点发生外部侵害案件、营业秩序异常、或发现安全事故隐患等突发事件情况时，保安人员应与银行员工相互配合，按照相关预案流程妥善应对处置，并及时向网点负责人报告。
第六章 保安人员引导服务规范
第二十四条 营业期间，当营业网点大堂经理忙于服务客户而抽不出身时，保安人员应协助大堂经理做好引导服务工作。
（一）保安人员对进入营业网点客户应热情主动询问来行目的，指导客户在叫号机上取号，做好客户分流引导工作。
（二）当客户向保安人员主动提出业务咨询时，保安人员应视询问内容作相应的引导服务。
1.如客户询问的业务较为简单或此类业务以前办理过，保安人员应认真做好相应的引导服务工作。
2.如客户询问的业务较为复杂，保安人员不是很熟悉，以前也没办理过，保安人员应礼貌说清原因，并将客户引导给大堂经理。
第二十五条 保安人员不得替代大堂经理，不得参与银行业务操作。
第二十六条 在引导服务中，保安人员禁止以下行为：
（一）代客户填写任何业务单据。
（二）替客户操作自助机具、发卡机、智能柜员机等银行终端设备。
（三）在柜台前替客户递、拿银行卡和钱物。
（四）向客户介绍理财产品。
第七章 附 则
第二十七条 各分行可依据本规范结合本行实际制定细则。
第二十第二十九条本规范由总行安全保卫部负责解释和修订。
本规范自印发之日起施行。