销售案场现场管理制度

第一章 销售大厅管理制度

为加强销售大厅的管理，保证销售工作的顺利进行，为客户提供一个舒适的环境，特制定本管理规定如下：

一、开放时间根据营销部门需求确定并调整。

二、物业工作人员在销售大厅开放前20分钟须对责任区域巡视检查，按时开启责任区域的设备、设施，如灯光、音响、空调等。

三、空调由专人负责开关，夏天温度控制在26-28℃，冬天温度控制在18-20℃。

四、销售大厅内的音响、投影应播放营销部门指定音乐、影片，音乐音量适中，不得过大或过小。

五、销售现场音响、投影、照明等设备由专人管理，其他人不得擅自动用。如有违犯，设备损坏由责任人按原价赔偿，对销售工作造成影响的给予责任人问责处分。

六、销售现场家具装饰等按设计位置摆放，不得随意改变位置。 七、销售大厅内不得擅自接线、拉电和安装其他电器设备，造成物品设备损坏的照价赔偿。

八、销售大厅工作人员个人物品摆放在指定地点，销售宣传资料按规定摆放在指定地点，严禁摆放与销售无关的宣传物品。

九、销售大厅若发生突发性事件，按照突发性事件管理制度的相关流程处理。

十、工作人员进入销售大厅注意仪容仪表，应着统一工服并佩带工牌，严禁衣冠不整。

十一、销售大厅内严禁大声喧哗，跑动或打闹等各种不文明行。 十二、工作人员严禁在销售大厅内或客人面前就餐、吃食物。 十三、非工作人员严禁进入吧台工作间。 十四、未经许可不得从事与售房活动无关的活动。

第二章 样板房管理制度

一、样板房钥匙由专人管理，未经允许不得擅自借用他人。

二、样板房开放时间与销售大厅开放时间根据营销部门需求确定并调整。

三、样板房接待员要提前10分钟到岗，按规定对个人着装及仪容仪表进行检查，符合公司要求。

四、样板房接待员负责房间的照明、空调和背景音乐管理，严格按照流程进行。

五、样板房内所有物品要按照设计位置摆放，保持整齐有序，不得随意摆放和挪动，除灯具外其他物品禁止使用，禁止拍照，一切与销售无关的物品禁止摆放。

六、样板房内所有物品的出入需要做好登记造册，每天上下班前要对样板房内物品进行清点和核对，做好交记录，发现问题立即上报。

七、所有进入样板房人员须先穿戴鞋套。

九、非因工作需要，工作人员不得进入样板房，所有物业工作人员不得在样板房内坐、靠、卧、睡。

十、样板房接待员负责监督样板房的清洁卫生工作，任何人不得在样板房内吸烟、吃零食、吐痰，严禁一切不文明行为。

十一、样板房的施工和维修原则上需安排在下班后进行，开放期间的维修须与营销部门确认并进行围蔽施工。

十二、样板房若发生突发性事件，按照突发性事件管理制度的相关流程处理。

十三、样板房不得从事与销售活动无关的一切活动。

第四章 电瓶车管理规定 第一节 电瓶车管理

一、电瓶车及电瓶车钥匙必须由物业服务中心进行统一编号且实行专号专人管理；

二、电瓶车须由专人负责保养，专任司机每周实施定期检查，确保行车安全；

三、电瓶车由专任司机驾驶，不得随意让他人代驾替驾，司机需经过专业的培训，考核合格后方可上岗；

四、电瓶车仅限于在规定路线内行驶（大门口—销售大厅—样板房往返区间），严禁将车辆驶入非指定线路。若因此造成的一切后果均由当事人自行承担；

五、司机在交接车辆时，必须检查车辆情况，上不清，下不接，发现问题及时报告上级领导。漏报、不报或因自己管理不当造成的损失由当值司机承担；

六、电瓶车禁止搭载除带着看楼客户的销售人员及看楼客户之外的任何人员（接待除外），严禁超载；

七、驾驶员在行驶过程中，必须遵守行车规则，做到安全驾驶，避免发生违章事故，严禁疲劳驾驶和酒后驾车，行驶中精神要集中，不准吸烟、饮食和闲谈。

八、凡不遵守安全操作规程，造成车辆或人员损失的，将直接追究电瓶车驾驶员的责任。

九、电瓶车驾驶员在每次驾驶结束后需及时清理车辆，保持电瓶车内外整洁。

第二节 电瓶车使用保养规范

一、电瓶车在使用前应注意检查车况是否良好，如轮胎气压是否充足，刹车是否灵敏，灯光、喇叭、仪表是否正常，整车有无异响，螺丝是否松动，电池是否足电。

三、在保证安全的前提下，行驶中应尽量减少频繁刹车、启动，以节省电能。行驶时应松开手刹，以免损害电机及其它机件。下车后，应关闭电源，拉起手刹，以防车子突然启动发生意外。

四、随时观察电表显示剩余电力情况，电压低于规定值必须进行充电，不得在超低电压状态下运行车辆，以免损伤电机。充电时应正确使用专业充电器，充电结束后应将充电电源线放置规定位置，不得随意仍防。

五、充电器内含高压线路，不要擅自拆卸。充电时，充电器上不要覆盖任何物品，应放置于通风处，同时注意防止液体和金属颗粒进入充电器内部，防止跌落与撞击，以免造成损伤。

六、注意保持充电设备及电源线干燥，平时安放于指定地点，保

持存放点的通风干燥，切勿沾水、淋雨。

七、在行驶过程中，驾驶员勿需带踩制动，控制车速不能超过16km/h，以确保乘客人身安全。

八、在充电时，必须拔掉钥匙，拉断总开关，以防偶然因素，车辆突然启动。

九、电瓶车雨季防雨工作

第四章 秩序维护管理规定

二、销售案场秩序维护岗位设置包括形象岗、停车场岗、园区巡逻岗、销售中心内保岗、秩序岗等，负责治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作秩序。

三、秩序维护员应自觉遵守销售案场的各项规章制度，严格遵守“三大纪律、禁令”，服从命令，听从指挥，不得损害公司的利益；

四、秩序维护员在值勤工作中，应忠于职守，着装整洁，行为规范，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执，损害客户的利益；

五、值岗时要用标准姿势，指挥车辆停放和通行要用标准手势，形象岗动作符合规范。

六、秩序维护员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅；

七、当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件时，秩序维护员应对其进行劝阻，当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告；对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与机关部门联系。

八、秩序维护员应经常检查及消除各种不安全隐患，执勤中应时刻提高警觉，防止火灾、爆炸等事故及抢劫、盗窃等案件的发生；遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。

九、制定严格的巡查制度，24小时不间断执行，对白天和夜晚

的巡查区域和巡查重点进行合理布置，并做好巡查记录；

十、若发生突发性事件，秩序维护员作为重要力量随时待命，听从指挥、服从安排。

第五章 环境监管制度

一、环境主管须对保洁人员进行服务礼仪、清洁流程、清洁标准及清洁工具使用规范等培训。

二、环境主管须对园林集团或外委清洁单位的工作计划进行审核、跟踪并督促落实。

三、环境主管须监管保洁人员每日的出勤情况。

四、环境主管须对对外委单位驻场清洁所需日常材料、工具、设备、器具、固定清洁设施设备与易耗品的进行检查；

五、环境主管须对销售案场清洁服务质量、清洁人员形象及工作纪律进行检查，并做好相关记录；

六、检查发现存在的问题属于轻微且短时间内能够整改的,口头通知清洁驻场负责人立即整改；但如果属于严重清洁服务质量问题或同一问题出现三次以上的，客服负责人应向清洁驻场负责人下发《整改通知书》，责令限期整改；

七、环境主管须根据外委单位月度工作计划完成情况、巡检扣分、上级单位例行检查扣分情况等信息对外委单位进行综合考评，经双方签字后报客服部负责人、物业服务中心负责人审核。清洁服务综合考评结果作为支付清洁费用的依据。

八、客户服务部负责人每月须组织外委单位就本月的清洁服务质量召开总结碰头会，向外委单位通报本月综合考评情况，同时对清洁服务存在的问题制定有效的控制措施。

九、环境主管须对销售区域的园林及其配套进行巡查，发现问题及时反馈相关责任部门予以整改。

第六章 工程维修规程

一、工程维修人员每天对管辖区域内的给排水系统、公共设备设施、消防系统进行巡回检查，并填写巡检记录；

二、对巡回检查中发现的问题须及时处理；

四、接到报修任务后，要按时完成维修任务，并如实填写报修单； 五、需要进入样板房维修时，必须穿上鞋套，并注意避让参观客户；

六、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清； 七、负责清扫设备房等区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁；

八、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

第七章 物品管理规定

一、本规定物品是指销售案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。

二、物业工作人员配合营销部门做好对物品的申购、进场和盘点工作，并在《销售案场物品进场验收单》上签字确认并造册。

三、销售案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由物业服务中心统一保管。

四、物业服务中心负责销售案场物品的日常管理和保养，设置专门的仓库，做好出入库登记，保证各物资能正常使用，并且外观完好、无破损、干净、无污渍，须保养的设备撤场前均由物业负责联系保养，确保设备的良好状态。

六、所有报废物品均应严格按照规定在物资系统内作报废申报及审批流程，填写《销售案场物品报废情况表》。

七、案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式《低值易耗品申领单》，做好低值易耗品的领用登记及盘点。

八、物业服务中心协助做好物品的撤场工作，并提交《销售案场物品撤离/验收单》。

第八章 突发事件管理制度

一、物业服务中心制定销售案场突发事件应急预案，包括消防、保洁、恶劣天气、停水停电、客户件等，并定期进行演练，做好销售案场突发事件的预防工作。

二、物业服务中心成立销售案场应急突发事件领导小组，加强销售案场物业服务工作人员应对突发事件的培训，并做好资料保存。

三、发生突发事件时应严格按照预设的应急预案和流程进行，并做好事故现场和证据的保存工作。

四、突发事件处置完毕后，物业服务中心应及时召开总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结，完善相关处置预案。

五、在举行大型销售活动时，如开盘、交楼、节假日促销等，物业服务中心务必要做好应急突发事件的预防及处理工作。

第九章 沟通制度

一、物业服务中心负责人负责销售案场的沟通工作，及时与营销沟通，了解营销部门对物业服务的需求和评价。

二、地区物业公司负责与地区公司营销部门的沟通工作，及时了解地区公司对下属销售案场的整体需求，并对销售案场营销部门负责人做定期回访，考核各销售案场物业服务质量、销售案场管理人员综合能力。

三、对于客户因物业服务的发生的投诉，物业服务人员应立即安抚客户的情绪并上报销售案场物业负责人及物业服务中心负责人。销售案场物业负责人现场处理客户投诉，物业服务中心负责人于投诉发生24小时内对客户进行回访，并将此次投诉的处理过程及总结报备地区物业公司和物业集团，若出现瞒报、漏报或错报情况，将给予物业服务中心负责人问责、降职、降薪直至开除处分。