蚌埠经济技术职业学院
毕业论文（设计）
目 别 业（班 级 ） 名（学 号 ） 期
旅游系
酒店管理
李娜娜（lg*****）
朱文枫
题《客人投诉的处理和饭店形象的树立》系专 姓 指导教师（职称） 日
投诉处理及饭店形象的树立
引言：伴随着饭店行业是迅速发展，饭店服务质量和水平的日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，饭店的饭店的经营管理中也会暴露很多问题，面对日益增多的投诉，如何正确的处理好客人的投诉以及树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重 关键词：投诉；服务质量；饭店形象。
目录：
一、投诉过程中存在哪些情况 ..................................... 2
（一）客人的投诉没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层） ...... 2 （二）投诉的处理过于程式化 .................................. 2 （三）一线人员权利有限不能及时为客人解决问题。 .............. 3 （四）饭店员工对客人投诉的重视程度不够 ...................... 3 二、正确处理客户投诉的一些行之有效的建议 ....................... 3
（一）做好客人接待准备 ...................................... 3 （二）倾听客人投诉 .......................................... 4 三、饭店的自身的形象 ........................................... 4
（一） 相信顾客有许多好主意 ................................. 4 （二）抓住所有可收集顾客反馈的机会 .......................... 5 （三）积极获顾客好的或是不好的反馈 .......................... 5 （四）让员工熟知顾客的反馈 .................................. 5 （五） 利用反馈迅速改变 ..................................... 5 （六）表示感谢 .............................................. 5 四、结束语 ..................................................... 6 参考文献： ..................................................... 6
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一、投诉过程中存在哪些情况
从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设备、服务等表示不满时通过口头或书面而提出的建议或意见。
投诉的主要原因就是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关规定不了解或误解，有时候，饭店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关规定不了解或误解而引起的。
现阶段处理客人投诉的过程主要存在以下问题：
（一）客人的投诉没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）
一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务人员交给管家，然后又管家交给客房中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到客房中心。有这么一个案例，上虞国际大饭店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次；在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉又没有多少人会看到，那份意见书就被留在工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。 （二）投诉的处理过于程式化
客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。
对于客人的投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人意见要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。在听的过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。
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一般处理投诉都会按上面的程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏饭店形象。在我实习过的饭店就出现过这方面的问题。有时候按规范做事情虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受到很大指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响到饭店形象的树立，不利于饭店的长远发展。
（三）一线人员权利有限不能及时为客人解决问题。
其实对于很多客人的投诉，一线人员都可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店形象。在客房里许多投诉本来可以送一份水果就解决的，但是由于楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事的时候就需要向主管申请，经主管同意后再由管家从客务中心领取，这样显然就耽搁了时间。 （四）饭店员工对客人投诉的重视程度不够
客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员又不清楚的话，服务人员大部分会不在处理这件事情，在上虞国际游这么一个案例：有一次，865房间的客人把服务人员叫到她的房间，指着枕头上的一片污渍说道“你看你们房间时怎么做的！我昨晚回来的比较晚，没怎么留意我枕头就睡了，今天早上一起来就发现它是这个样子的！”服务人员听后立刻向客人解释并及时为客人更换新的传单被罩。走出客人房间门口时服务员看到领班，就马上向领班报告，领班看客人没说什么就简单的翻了下记事本，说“我回去查查昨天865是谁做的！”于是，这件事就这么结束了。但从这件事情上也可以看出饭店员工对客人投诉重视程度不够。
二、正确处理客户投诉的一些行之有效的建议
饭店方面在处理客人投诉的过程中要注意和把握一定的方式、方法，认真做好投诉处理工作。从对英美饭店经营的分析，这里着重谈论一下投诉处理的基本程序。
（一）做好客人接待准备
1、树立“客人永远是对的”的信念
一般来讲，客人来投诉，说明饭店服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。饭店服务的宗旨是保证客人满意，但保证客人满意说起来简单，做起来确是困难的事。对服务员、基层管理人员而言，最难的是如何理解和贯彻“客人永远是对的”这句格言。“客人永
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远是对的”说明客人的需求在服务中是至高无上的，这句格言成为处理饭店员工与客人之间不协调的一种准则，是保证饭店产品质量的标准之一。 2、掌握投诉客人的心态
总的来说，投诉客人一般有求发泄、求尊重、求补偿的心理，因此在接待客人投诉时，要正确理解客人，给客人发泄的机会；尊重客人，不要与客人进行争辩。如果客人的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权利。如果没有这样的授权就要请上一级管理人员出面接待客人的投诉。 （二）倾听客人投诉
处理投诉的一个很重要方面就是对客人的投诉进行处理。对此，饭店工作人员应对客人的投诉持欢迎的态度。 1、鼓励客人说话
经常地，当客人向服务员投诉时，他们会因为气愤而语意混乱，这时，为了缓解客人情绪，我们应鼓励客人说话，讲他遇到的问题，从而促使他平静下来。我们要知道，客人来饭店不单购买服务，也购买期望。一个期望是他们购买服务时产生买方所承诺的效益，另一个期望是如果他不能产生这种效益，买方将要按其承诺赔偿。因此，在客人投诉时，我们只有一个目标——使客人满意而归。这就要求我们要控制自己和客人的情绪，它是解决投诉的根本，在我们理顺情绪之前，就不能理智的解决问题。即使我们饭店工作人员控制住了自己的情绪，在客人还受情绪的盲目支配时，我们也无法和他们讲理。只要客人还生着气，只要他心中还有一股怒气没有发泄出来，客人就不会听服务员说的任何话。为了帮助我们饭店服务人员在客人投诉的情况下不带感情色彩，得学会一种在任何投诉的情况下均可使用的技术，这种技术的目标就是帮助客人发泄，使他们的注意力回到理智和一致上来。饭店服务员在说任何话之前，身体语言将对客人产生影响。如果服务员提高了声音，客人为了自卫会更加气愤。如果轻声慢气的说，就显得平静和关切，客人也将会控制住情绪。如果你显得特别亲切，客人会意识到没有对手了，正如我们中国人所说“滴水穿石” 2、不要急于申辩
客人在表述怨言时可能会表现得很气愤，将情况说得夸张。在这种情况下饭店服务员很容易打断对方讲话，或急于申辩。然而，更好的办法是保持冷静并坚持听下去。懊恼是人们得不到想要的东西或感到不为人所重视时所有人都会产生的一种自然反应，一般情况下，客人的气愤可能不是直接对你的，但我们却有责任和义务为客人解决问题，使之满意。
三、饭店的自身的形象
（一） 相信顾客有许多好主意
在饭店或饭店里是否有人经常评价一个有创意的想法，说：“顾客不需要。”但是顾客反馈已经表明他们是需要的。有许多人会争论说顾客不知道如何使产品和服务更有价值，因此顾客的参与不需要。但是让顾客参与解
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决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。 （二）抓住所有可收集顾客反馈的机会
在与每个顾客的每次接触和服务中都有获取顾客反馈的机会。要避免“我们不想打扰顾客”的错误认识。如果我们的顾客实在很忙，他会委婉地拒绝的。举一个不是饭店的例子吧，最近在招商银行实行了一个新的措施，每一次在柜台服务结束后，银行职员都会提醒你通过一个简单的评分器对其服务进行评分。我每一次都很乐意为其评分，同时我发现银行职员的服务也更加热情了。可是很多饭店和饭店在为顾客服务完之后很少有收集顾客反馈的习惯和系统。
（三）积极获顾客好的或是不好的反馈
获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”在新苏国际大饭店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份顾客意见征询表。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈，并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。当一个饭店或饭店非常重视顾客反馈并迅速解决顾客提出问题时，好的口碑就很快传开了。使顾客的反馈意见的同时，却不能增加顾客的麻烦，要随时把顾客的利益放在第一位，就要做到让顾客的反馈更容易，我们可使用多种反馈的方式：顾客当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使顾客的反馈更加容易和方便，而不是让饭店更加方便。
（四）让员工熟知顾客的反馈
员工是整个饭店的基石，我们的员工是直接面对顾客的，员工要想达到优质的服务，就不能处于被动状态，要化被动与主动，积极地提供顾客所需的服务。要做到这一点，先决条件就是能够知道顾客需要的是什么，员工可以从顾客的反馈上入手，认知顾客的想法。 （五） 利用反馈迅速改变
不可能一天就搬走一座大山，但是可以通过努力找到一条攀登大山的途径――利用反馈迅速改变和提升服务质量。顾客喜欢向周围的朋友和同事传播一个能够及时反应的饭店或饭店，特别是当他们知道如何利用他们的建议做出改变时，他们会有一种满足感，他们会成为饭店免费的宣传者。好的口碑无形之中就建立了。 （六）表示感谢
“要是您的饭店在现场解决客人的投诉，有95%的几率客人会高兴再次光顾”美国的管理专家们异口同声的说。调查发现，一位满意的投诉者将会告诉5个人关于他所发生的投诉问题，及如何在现场得到了称心如意的解决，从饭店营销的角度来说，这对饭店无疑是一个巨大的贡献。因此，请感谢那些向你投诉的客人吧！
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四、结束语
饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。
参考文献：
[1] 郑向敏,谢朝武.饭店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2005. [2] 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理[M].北京:北京大学出版社,2006. [3] .饭店管理[M]. 郑州:郑州大学出版社,2006.
[4] 梭伦.宾馆饭店员工培训教程[M].北京:中国纺织出版社,2005.
[5] 陈志学.饭店服务质量管理与案例解析[M].北京:中国旅游出版社,2006
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