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银川职业技术学院2013——2014学年第二学期 餐旅服务部2013级酒店班饭店管理期末考试卷
姓名 班级 学号 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分
得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共10分）
1、在客房状态中，“OOO”代表 房。
2、礼宾服务可分为店外接送、门厅迎送和 服务。 3、在客房预定服务中，服务员应在电话铃响 声内接听电话。 4、酒店的 部门是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
5、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求 时间完成。
6、在办理入住接待时接待员向客人介绍客房的目的是 客房。 7、根据规范的进房要求，行李员进入客房之前，应该先 。
8、入住办理完成时，接待员应把房卡、身份证和 一并交给客人。 9、鱼尾式报价方法适合于 档客房
10、在饭店入住超过 时间的称为长住客。 得分 评卷人 二、单项选择题（每题1分，共20分） 请将选择题的答案写在答题卡内 选择题答题卡
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、1、（ ）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店
A、锦江之星 B、如家酒店连锁 C、莫泰168 D、速8酒店 2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ C ）。
A.电话总机员 B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员 3、“客人永远是对的”的观点是（ ）提出来的。
A、凯撒里兹 B、康德拉希尔顿 C、斯塔特勒 D、法约尔 4、在客房预定服务中，服务员应在电话铃响（ ）声内接听电话。 A.一 B.二 C.三 D.四
5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ B ）左右。 A.60度 B.70度 C.80度 D.90度 6、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ ）。 A、舒适 B、安静 C、安全 D、整洁 7、目前，我国绿色饭店以（ ）作为标识 A、杨树叶 B、柳树叶 C、银杏叶 D、桑树叶
8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( D )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前
9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( B )以上的烟头。 A.一个 B.两个 C.三个 D.四个
10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( B )把钥匙。 A.一 B.二 C.三 D.四
11、被称为饭店“神经中枢”的部门是( A )。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办
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12、在办理入住接待时，接待员应向客人收取 （ ）来核实客人身份。 A.身份证 B.证件 C.护照 D.签证 13、鹤翔山庄属于（ ）主题的酒店。
A、道家文化 B、儒家文化 C、佛教文化 D、教文化
3、主题酒店 14、“一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床”所形容的是（ ）。 A、主题酒店 B、绿色饭店 C、大型饭店 D、经济型酒店 15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是( B )。
A 规范化服务 B 个性化服务 C 微笑服务 D 礼貌服务 16、( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 17、以下那个项目不属于金钥匙服务的范围：（ ）。 A、 订花 B、 邮件 C入住登记 D、 购物
18、订房中定金一般是（ B ）。
A.不应是少于半天的房费 B.不应是少于一天的房费 C.不应是少于200元 D.由接待员视情况而定
19、柏悦酒店属于（ ）饭店集团。
A.凯悦 B.雅高 C.凯宾斯基 D.香格里拉
20、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( B )。 A.详细介绍 B.简要介绍
C.不用介绍 D.根据客人需要情况
得分 评卷人 三、名词解释（每小题4分，共12分）
1、行李服务
2、商务型饭店
得分 评卷人 、 四、简答题 （每小题9分，共1、结账服务的程序
2、怎样理解“顾客永远是对的”？ 得分 评卷人 18分）
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五、论述题（每题10分，共20分）
1、行李的程序？
2、根据行李服务的程序编写情景剧剧本。 得分 评卷人
六、案例分析（每题10分，共20分）
某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮
他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。
问题：1、小王的做法对吗？并说明原因。 2、如果你是小王，你会怎么做？