导游服务规范-5-1
(总分100, 做题时间90分钟) 一、填空题 1.
接站服务中导游员应做好以下方面的服务工作：______、旅游团抵达后的服务安排和______。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:旅游团抵达前的服务安排、赴饭店途中的服务 2.
在旅游团队抵达后地陪应做好的服务工作有认找旅游团、______集合登车及与行李员办理交接手续。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:核对实到人数、集中清点行李及 3.
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的______。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:中心环节 4.
地陪导游在游览中的讲解应做到______、______。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合 5.
欢送词按内容来划分可分为______、______、感谢式等；按形式来划分可分为______唱歌式、______、故事式等。；
SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:惜别式、道歉式；引用式、诗歌式 6.
散客旅游服务的类型包括：______、______和选择性旅游服务。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:单项委托服务、旅游咨询服务 7.
单项委托服务分为______、______和受理散客在本地的各种单项服务委托。
SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托 8.
旅游事故按性质分，可分为______和_______。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:安全性事故、技术性事故 9.
地陪导游在购物服务中应做好购物促销工作、______、妥善处理游客购物方面的个别要求、_______。 SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:带游客去定点商店购物、当好旅游者的购物参谋
10.
地陪导游在餐饮服务，中提供的服务整体上可分为______、______和餐后服务。
SSS_FILL 该问题分值: 1 答案:餐前服务、餐中服务
二、单项选择题 1.
用“蓝天、绿树、红瓦、河滩、碧海”五种景观来概括青岛风光的导游方法是( )。 SSS_SINGLE_SEL A 突出重点法 B 虚实结合法 C 画龙点睛法
D 触景生情法
该问题分值: 1 答案:C 2.
导游讲解技能要求导游人员在讲解时运用的导游方法应具有( )。
A 多样性、系统性和创造性 B 形象性、连贯性和灵活性 C 形象性、系统性和连贯性
D 多样性、灵活性和创造性 该问题分值: 1 答案:D 3.
人们的旅为的主观条件是指人们必须具备旅游的 ( )。
SSS_SINGLE_SELSSS_SINGLE_SEL A 余暇时间 B 心理 C 动机
D 支配收入
该问题分值: 1 答案:C 4.
面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该( )。
SSS_SINGLE_SEL A 耐心解释 B 请领导协助调解
C 不卑不亢，求同存异
D 严正驳斥
该问题分值: 1 答案:D 5.
由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当( )。
SSS_SINGLE_SEL A 在接站地等候 B 从接站地返回 C 同旅行社有关部门联系
D 同交通部门联系 该问题分值: 1 答案:C 6.
美国人乔治夫妇获知改革开放给中国带来了巨大的变化，拟于明春到我国上海一游。这表明该游客来华旅游是出于 ( )动机。
SSS_SINGLE_SEL A 文化 B 经济 C 社会
D 身心
该问题分值: 1 答案:C 7.
据有关专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停顿的时间约占谈话时间的( )。 SSS_SINGLE_SEL A 1/2 B 1/3 C 2/3
D 1/4
该问题分值: 1 答案:B 8.
通行敬上准则的国家是( )。
SSS_SINGLE_SEL A 新加坡 B 日本
C 韩国
D 马来西亚
该问题分值: 1 答案:A 9.
人际交流中最常见、最普遍的见面礼是( )。
SSS_SINGLE_SEL A 鞠躬礼 B 握手礼 C 拥抱亲吻礼
D 合十礼
该问题分值: 1 答案:B 10.
不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人标价的( )付费。
SSS_SINGLE_SEL A 10% B 25% C 50%
D 70%
该问题分值: 1 答案:A 11.
忌绿色和荷花图案的国家是( )。
SSS_SINGLE_SEL A 泰国 B 日本 C 法国
D 英国
该问题分值: 1 答案:B 12.
导游人员带领游客游览观光名胜时，除了进行必要的介绍外，还应引导他们观赏美景，激发其审美情趣。为了做好这项工作，其中最重要的是实现( )的结合。 SSS_SINGLE_SEL A 审美观和审美标准 B 审美需求多样性与审美意识差异性 C 审美知觉和审美感受
D 客观风光环境与主观情感 该问题分值: 1 答案:D 13.
某游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由机关出入境管理部门签发一次性有效的( )。
A 《港澳同胞回乡证》
B 《中华人民共和国出境通行证》 C 《回乡证遗失证明》
D 《港澳同胞旅行证明》 该问题分值: 1 答案:B 14.
下列情况中( )，游客提出换房，导游人员应满足其要求。
SSS_SINGLE_SELSSS_SINGLE_SEL A 客房内发现蟑螂 B 客房朝北光线不好 C 客房在走廊尽头离电梯近
D 要求住高档客房又拒付差价 该问题分值: 1 答案:A 15.
某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应( )。
A 同餐厅联系予以安排 B 征求领队意见后酌定 C 建议自行点菜 D 不予接受，耐心解释 该问题分值: 1 答案:C 16.
某旅游者常常迟到，导游人员和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发准备。”这属于( )语言方式。
SSS_SINGLE_SELSSS_SINGLE_SEL A 敬语式提醒 B 协商式提醒 C 幽默式提醒 D 暗示式提醒
该问题分值: 1 答案:B 17.
K956次是( )列车。 SSS_SINGLE_SEL A 特快旅客 B 普快旅客 C 临时旅客
D 快速旅客
该问题分值: 1 答案:D 18.
为了预防误机(车、船)事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前( )分钟到达机场。 SSS_SINGLE_SEL A 90 B 120 C 60 D 30
该问题分值: 1 答案:B 19.
在导游工作中最为常用，适合于一般游览团和游览项目的导游讲解方法为( )。 SSS_SINGLE_SEL A 简单概述法 B 突出特点法 C 分段讲解法
D 制造悬念法
该问题分值: 1 答案:A 20.
把“女士第一、女士优先”的礼俗当做生活的重要内容的是( )男子。
SSS_SINGLE_SEL A 美国 B 法国 C 英国
D 日本
该问题分值: 1
答案:C
三、多项选择题 1.
下列属于动态无声的态势语言有( )。
SSS_MULTI_SEL A 坐姿 B 点头 C 挥手 D 微笑
E 叹气
该问题分值: 2 答案:B,C,D 2.
一名游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理( )。
A 应立即采取排毒措施 B 迅速将中毒者送医院抢救 C 请医生开具诊断证明
D 及时报告旅行社并追究供餐单位的责任
E 写出书面报告 该问题分值: 2 答案:A,B,C,D 3.
旅游车被一卡车从后撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折，对此导游人员应采取的正确措施有( )。
A 及时替骨折的游客包扎止血 B 拦车送骨折的游客至最近的医院 C 让司机开旅游车送骨折的游客去医院 D 找电话呼叫救护车
E 帮助游客按摩轻揉 该问题分值: 2 答案:A,B,D 4.
用以下( )几种办法可以消除旅游者的消极情绪。
SSS_MULTI_SELSSS_MULTI_SELSSS_MULTI_SEL A 补偿法 B 分析法 C 转移法
D 调节法
E 道歉法
该问题分值: 2 答案:C,D 5.
下列旅客中可免交机场建设费的有( )。
SSS_MULTI_SEL A 持公务护照的旅客 B 12周岁以下的儿童 C 持外交护照的旅客 D 48小时内过境的旅客 E 24小时内过境旅客 该问题分值: 2 答案:B,C 6.
导游带团的特点有( )。 SSS_MULTI_SEL A 灵活性 B 浅层次性 C 主动性 D 契约性
E 服务性
该问题分值: 2 答案:B,C,D 7.
边防检查机关有权阻止出国境的人员包括( )。
SSS_MULTI_SEL A 持无效出境证件者 B 持伪造、涂改或他人护照证件者 C 拒绝接受检查证件者 D 精神病、麻风病患者
E 或者部通知准许入境的 该问题分值: 2 答案:A,B,C 8.
一位游客感冒发烧，导游人员如何对待( )。
SSS_MULTI_SEL A 劝其及早就医
B 劝其注意休息 C 关心患者的病情
D 向旅游者讲清看病的费用自理
E 严禁擅自给患者用药 该问题分值: 2 答案:A,B,C,D,E 9.
旅游者在自由活动中走失，地陪应该怎样做( )。
A 立即报告接待社和门 B 做好善后工作
C 如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理 D 与下榻饭店联系
E 写出书面事故报告 该问题分值: 2 答案:A,B,C 10.
劝服的语言方式包括( )几种。
SSS_MULTI_SELSSS_MULTI_SEL A 诱导式劝服 B 提醒式劝服 C 迂回式劝服 D 暗示式劝服
E 协商式劝服
该问题分值: 2 答案:A,C,D 11.
通常在导游人员带团过程中，平息旅游团混乱，维护旅游团秩序的方法有( )。 SSS_MULTI_SEL A 转移法 B 分割法 C 个性化服务法 D 移情法
E 吸引法
该问题分值: 2 答案:B,D 12.
旅游团队导游服务集体中的全陪、地陪、领队协作共事的基础是他们拥有共同的( )。 SSS_MULTI_SEL A 工作对象 B 努力目标 C 利益 D 工作任务
E 利害关系
该问题分值: 2 答案:A,B,D 13.
下列属于泰国人禁忌的有( )。
SSS_MULTI_SEL A 忌讳睡觉时头朝东 B 忌摸泰国人头部 C 忌用左手与别人相握 D 忌用脚底对着别人
E 忌用“求租”或“尊敬”之类的语言 该问题分值: 2 答案:B,C,D 14.
导游语言的作用包括( )几个方面。
SSS_MULTI_SEL A 畅通信息传递 B 协调主客关系 C 消除隔阂
D 提高导游人员的整体素质 E 激发旅游者热情 该问题分值: 2 答案:A,B,E 15.
造成漏接的客观原因有( )。
A 没有认真查阅接待计划
B 原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站未通知 C 接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员 D 司机迟到 E 交通堵塞
SSS_MULTI_SEL
该问题分值: 2 答案:B,C,D,E 四、简答题 1.
导游工作发展的主要特征有哪些? SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 4 (1)导游工作的社会属性已从非职业性发展为职业性，并出现兼职导游人员。
(2)导游的工作内容从单一发展到综合。
(3)导游工作的类型从单纯地依靠导游人员的体能、讲解导游，发展到体能、讲解导游与物化导游相结合。
(4)导游工作的语种已从单一语种发展为多种语言。 2.
全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系? SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 4 主动争取各方的配合； (2)尊重各方的权限和利益； (3)建立友情关
系； (4)主动交流信息和沟通思想； (5)学习众家之长；(6)勇于承担责任；(7)保持适当距离。 3.
导游人员在准备散客送站服务前需在时间上注意什么?
SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 4 如旅游者乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使旅游者提前1小时到达机场；如旅游者乘国际航班离站，必须使旅游者提前2小时到达机场；如旅游者乘火车、轮船离站，应使旅游者提前40分钟到达车站、码头。 4.
导游人员在旅游接待过程中，有时会遇到有特殊身份和社会地位的客人，这些特殊客人指的是什么? SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 4 外国在职或曾经任职的高级，对华友好的官方或民间组织、团体的负责人，社会名流或在国际、国内有一定影响的各界知名人士，某些国家皇室或贵族成员，著名政治家、社会活动家等。 5.
一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施?
SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 4 (1)与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机(车、船)票； (2)调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义； (3)如果推迟离开本地，要及时通知下一站旅行社，使其了解旅游团的日程变化；(4)重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释说明工作。
五、综合题 1.
某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境的这一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪如何正确对待，并按何种步骤予以处理?
SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 10 ①地陪应在出境前两天问明罗杰要离团赴另一地的原因。以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以办理。
②在出境当日，罗杰已申述了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社的指示进行处理。
③地陪应陪同罗杰持旅行社的证明、罗杰的护照与集体签证到当地为其办理分离签证和延长签证手续。
④地陪应协助罗杰到旅行社办理赴另一地的委托服务。 2.
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托地陪小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。地陪小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激。送走旅游团后，地陪小王与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理?
SSS_TEXT_QUSTI 该问题分值: 10 (1)地陪小王处理此事的不妥之处有：
①18人的旅游团在回饭店途中因个别游客的要求再返回地毯厂；
②对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予以婉拒； ③接受这种委托未请示旅行社领导； ④未在领导指示下办理委托事宜； ⑤余款未由旅行社退还委托者；
⑥购货和托运单据未在旅行社留存复印件。 (2)正确的处理办法是：
①途中应让全陪同其他游客一起继续驱车回饭店，地陪则陪同格林夫妇乘出租车返回地毯厂，费用由客人负担；
②客人提出代为订购和托运地毯的要求时，地陪应予婉拒； ③推托不掉时应请示旅行社领导；
④地陪应在领导指示下认真办理委托事宜：
收足钱款；事后将、托运单、托运费收据寄给委托人；余款由旅行社退还委托者；旅行社保留各项票据的复印件。
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