导游服务规范-11 (总分58,考试时间90分钟)
一、填空题
1. 态势语言在不同的民族文化中往往有不同的______，并且在表达______时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。
2. 游客用餐时，地陪应注意检查菜肴______和______，发现问题，及时补救。 3. 旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。 4. 旅游者病危时，导游员应立即协同______和______送病人去急救。 5. ______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。
6. 导游服务是一门艺术，它集______、______和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。
7. 抵达景点前，地陪要______地向游客介绍景点的情况，目的是满足游客想事先了解有关知识的心理，______游客游览景点的欲望。
8. 旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。
9. 治安事故是指在旅游过程中，游客遇到行凶、诈骗、偷盗、抢劫等，导致______健康和______受到损害的事故。
10. 作为旅游者来讲，一般都有着一些共同的______和______。
11. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
12. 欢送词按内容来划分可分为______、______、感谢式等；按形式来划分可分为______唱歌式、______、故事式等。；
13. ______是指在某一条旅游线路上，将地陪与全陪工作兼于一身的导游员。
14. 个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。
15. 当导游员与外国旅游者在谈论国家大事时出现了分歧，导游员的态度应该是 ______。 16. 导游语言是导游人员在为旅游者提供讲解等服务中使用的具有______、______的口头语言。
17. 接待残疾旅游者，导游人员一定要满腔热忱、不厌其烦，切实做到认真______、细心______，尽可能为他们提供方便，尽量满足他们合理的要求。
18. 情绪的产生和人的心理需要有密切的关系，既受客观条件的______影响，也受本人生活方式、文化修养、**信仰等因素的______和影响。
19. 导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将______服务与______服务密切结合起来。
20. 多媒体导游方式，是一种利用______和现代______技术开发的导游系统，其特点是充分利用各种传输媒体，与旅游者进行双向交流。
二、单项选择题
1. 旅游团客人在接近用餐时间提出换餐要求，一般不应该接受要求，但导游人员要做好解释工作。若游客仍然坚持换餐，导游人员应该( )。A.尽量与餐厅联系，满足客人要求 B.建议游客自己点菜，费用自理 C.请领队和全陪做工作，放弃换餐要求 D.帮助游客按照团队餐费标准点菜
2. 在末站(离境站)， 应向旅游团的出境当事人介绍如何办理出境手续。A.旅游团领队 B.全陪导游员 C.地陪导游员 D.海关人员
3. 对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下哪一种是正确的? A.已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐 B.旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退 C.地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务 D.旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退
4. 体现导游语言哲理性的是( )。 A．言之有物 B．言之有情 C．言之有D．言之有趣 5. “常在河边走，就是不湿鞋”体现了导游人员 的职业道德。A.不卑不亢 B.真诚公道 C.廉洁奉公 D.敬业爱岗
6. 地陪在给游客做首次沿途导游时，语言节奏要 。A.舒缓 B.明快 C.不急不缓 D.时快时慢
7. 下列句子使用了比拟的是 。A.千里彝山变成了歌舞的海洋，欢乐的世界 B.盛夏时节，“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红” C.改革开放犹如给辽宁的经济发展插上了腾飞的翅膀 D.这两棵石笋拔地而起，活像两位得道成仙的老寿星并立河畔
8. 下列说法错误的是 。A.就餐时若有游客提出不吃盐，应判定其为无理取闹，不以理睬 B.就餐时若有游客生病，导游人员应将饭菜端进其房间内以示关怀 C.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求 D.游客提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助
9. 全国导游人员资格证书是由 统一印制核发的。A.各省旅游局 B.各省、市旅游培训中心 C.各地区劳动管理部门 D.国家旅游局
10. 导游员要搞好同领队的关系，首要的是( )。A.支持领队的工作 B.避免正面的冲突 C.尊重领队 D.提供心理服务
三、多项选择题
1. 全陪在上团前应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，这些物质准备主要包括： 。A.必备的证件 B.旅游团接待计划 C.日程表、行李卡、徽记、全陪日志、旅游
宣传品 D.所需要的结算单据和费用 E.熟悉旅游资料
2. 旅游中期阶段的旅游者通常表现出 。A.求全心理 B.求安全心理 C.求新心理 D.懒散心理 E.忙于个人事务
3. 旅游团集合登车过程中应做好的工作是 。A.提醒旅游者带齐行李和随身物品 B.帮助客人上车 C.清点上车人数 D.清点行李件数
4. 导游服务的文化性在于： 。A.旅游活动实际上是旅游者离开其常住地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化的活动 B.导游人员是游客获取文化知识和精神享受的主要帮手 C.旅游目的地和旅游企业销售的旅游产品主要是满足人们精神需要的文化产品 D.导游讲解是在传播旅游目的地国家或地区的传统文化和现代文明 E.导游人员是文化的传播者
5. 出现误机(车、船)事故，应采取以下处理措施： 。A.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划 B.争取尽快让游客乘最近班次的交通工具离开本站 C.稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜 D.及时通知下一站，对日程作相应的调整 E.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分
6. 导游服务集体通常由 组成。A.全程陪同导游人员 B.地方陪同导游人员 C.旅游团领队 D.景点讲解员 E.旅游车司机
7. 导游员要根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排、组织游客参观和游览，承担 等基本职责。A.全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动 B.负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机地做好宣传工作 C.配合和督促有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，保护好游客的人身和财物安全 D.耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题和事故 E.反映游客的意见、要求和建议，协助安排游客会见、座谈等活动
8. 地陪接到入境旅游团后，从机场到下榻饭店的行车途中，要做的工作是 。A.致欢迎辞 B.调整时差 C.首次沿途导游 D.宣布集合时间、地点及停车位置 E.商定活动日程
9. 关于对游客要求其亲友随团活动的处理的说法正确的是 。A.先征得领队和旅游团其他成员的同意 B.与旅行社有关部门联系 C.若是外国外交随团活动，应该请示旅行社 D.苦随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示 E.具体应该根据不同情况酌情处理
10. 导游工作基本上是进行，导游活动的特点是( )。A.语言技巧要求高 B.工作中独当一面 C.直接面对多种诱惑 D.协调公关工作 E.客观要求复杂多变
四、简答题
1. 导游服务与其他服务具有哪些不同的特点? 2. 为什么散客旅游会迅速发展? 3. 导游的基本职责是什么?
4. 旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理? 5. 接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?