改善儿科门诊输液服务质量的方法与效果研究

医技杂志２０１５年１１月第２２卷第１　１期Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｐｒａｃｔｉｃａｌ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｔｅｃｈｎｉｑｕｅｓ，Ｎｏｖｅｍｂｅｒ　２０１５，Ｖｏ１．２２，Ｎｏ．１　１　改善儿科门诊输液服务质量的方法与效果研究　南京医科大学附属常州第二人民医￣（２１３０００）　吴彦晔　我院是一所三级甲等综合性医院，儿科门急诊是医院的　重要服务窗口之一，每天接诊儿科输液患儿８００～１　２００人次。　由于就诊患儿多、人员流动快、工作量大、输液等候时间过长　等容易造成护理不良事件的发生。为了更好地树立医院窗口　的形象，提高护理质量和患者的满意度，我院从２０１２年７月　开始，优化儿科门诊输液服务流程，拓展服务范围，引进导诊　服务，取得明显成效，现报告如下。　１资料与方法　１．１一般资料　我院门急诊承担全院门诊患儿的输液工作。全科共有护　理人员２９名，年龄２２～４５岁，平均（２６￣４）岁。学历：中专５　名，占１７％；大专２０名，占６９％；本科４名，占１４％。职称：副　主任护师１名，占３％；护师６名，占２１％；护士２２名，占　７６％。　１．２方法　１．２．１查找问题：①患儿的输液座位安排不合理；②护士无效　往返多；③配液室设置不合理；④配置的药液放置时间过长；　⑤输液患儿多、等候时间长，容易引发护患之间、家属之间的　纠纷；⑥护理人员与患儿家长沟通不良，护士对患儿的用药　知识及注意事项讲解不仔细，家长擅自调整滴速、擅自离开　输液室等，导致产生不必要的纠纷　；⑦护士巡视不及时。　１．２．２针对问题采取对策：（１）优化儿科门诊输液服务流程：①　输液接待和配液室分开：把接待处与配液室分开，设置～个　传递窗口，以便把输液单传递给配液者，减少配液人员走动，　确保配液室环境洁净。②在输液室接待处，患儿将“医卡通”　交给护士，护士刷卡核对患儿信息、医嘱无误后按日期选择　处方，点击执行，打印机自动打印输液单，护士在输液单记录　查对牌的号码，连同查对牌一起交给配液护士配制液体。③　合理安排座位，减少护士的无效往返：把每张输液椅编号，合　理安排患儿按号入座，有静脉注射的患儿安排在一间输液　室。每间输液室固定１位巡回护士，避免护士来回走动，提高　工作效率。（２）引进导诊服务，拓展服务范围：引进导诊服务，　更新导诊服务模式，在完成指导患儿就诊、选择医生、护送患　儿检查等导诊服务工作的基础上，增加服务内容，配合输液　接待的划卡、治疗室的叫号输液、维护治疗室的秩序和安排　输液患儿座位等工作。（３）强化护理查对制度的落实，提高护　士安全意识：①设立２份查对牌。门诊输液患儿多，流动性　大，经常出现同名同姓的患儿，输液时如果仅核对患儿的姓　名很容易出现差错ｒ２１。设立一式两份查对牌，一份与药物放在　一起，一份交给患儿家长。配药护士将配好的药物连同输液　单、查对牌及患儿姓名核对无误后装在篮子里，专人专用。注　射时收回查对牌，核对篮子里的药物、姓名、瓶数无误后进行　输液，避免同名同姓的差错。②严格执行查对制度，落实签名　责任制，做到环环有查对、有签名。（４）加强巡视与沟通每天　安排巡回班护士在输液室巡视，要求护士做到“三有数”：一　对输液患儿心中有数；二对特殊用药心中有数；三对换液体、　拔针心中有数　；确保患儿输液安全。护士将健康教育贯穿　于整个输液过程［４１，利用巡视的时间对患儿及家属进行健康　宣传教育，告知不能擅自调节输液速度及擅自调节速度的严　重后果。　１．２．３效果评价：统计２０１３年１月至６月儿科门诊输液室所　发生的护理不良事件和护理投诉的例数，与２０１２年１月至６　月记录的资料进行比较，患儿家长满意度调查以每月的调查　表进行统计。　１．４统计学处理　使用ＳＰＳＳ　１３．０统计软件包进行统计分析，采用　检验　进行统计学分析，以Ｐ＜Ｏ．０５为差异有统计学意义。　２结　果　２．１实施服务流程优化前后患儿家长满意度的比较：实施前　３００例，满意２２１例，满意度７３．７％；实施后３００例，满意２９５　例，满意度９８．３％。本研究结果显示，实施服务流程优化后的　患儿家长的满意度较实施服务流程优化前明显上升（Ｐ＜　Ｏ．Ｏ１），可见优化服务流程可显著提高患儿家长的满意度。　２．２实施服务流程优化前后护理不良事件和护理投诉的发　生率比较：实施前１５３　４３５例，护理不良事件３７例（０．０２４　１％），　护理投诉２０例（０．０１３　Ｏ％）；实施后１６７　２３６例，护理不良事　件９例（０．００５　３％），护理投诉５例（０．００３　０％）。本研究结果显　示，实施服务流程优化后的护理不良事件发生率及护理投诉　的发生率较实施服务流程优化前明显下降（　Ｏ．０１），可见优　化服务流程可显著降低护理不良事件发生率及护理投诉发生　率。　３讨　论　３．１优化门诊输液服务流程，提高了患儿家长的满意度：随　着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理服务质量的　期望值也越来越高，因此，提供高质量的护理服务已成为护理　工作者的重要任务之一　。优化输液服务流程，引进导诊服　务，门诊输液室的护理服务质量明显提高，把非医疗性质的工　作交给导诊负责，把护士从繁琐的事物中出来，从而有更　多的时间、精力进行治疗护理工作，保证了护理安全和患儿安　全，患儿家长满意度提高。实行预约输液，患儿得到合理分流，　护士工作更有主动性、计划性和均衡性，患儿家长可以根据自　己的情况选择时间，有效减轻了怕耽误工作带来的压力，患儿　能在最短时间内得到输液治疗，减少了排队等待给患儿及家　长带来的不便，有效地减轻了输液压力。参加预约输液的患　儿因为得到优先服务而感到满意；当天就诊输液的患儿因为　等候时间缩短也很满意。将预约患儿合理分流，避免了输液　塞　医堇苤壶２Ｑ１　年１１月第２２卷第１１期Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｐｒａｃｔｉｃａｌ　Ｍｅｄｉｃａｌ　ＴｅｃｈｎｉⅡｕｅｓ，Ｎ０ｖｅｎａｂｅｒ　２０１５，Ｖｏ１．２２，Ｎ０．１１　‘１２３５。　高峰期，有利于患儿得到优质的服务。同样缩短了按常规排　队输液患儿等待输液的时间，使输液室工作在有组织、有计　参考文献　…１　陈小丰．影响门诊输液安全的因素及对策【Ｊ］．当代护士，２００９，　２（１０）：９９．１０１．　划的过程中进行，提高了工作效率和服务质量［６１。　３．２优化门诊输液服务流程，降低了护理不良事件和护理投　【２］蒋峰．护理对对牌在门诊输液室的应用ｆＪ１＿护理学杂志，２００６，　２１（３）：４５．　诉的发生率：实行预约输液服务，给患儿家长带来了实惠［７１，　同时降低了输液相关纠纷的发生，提高了输液安全与质量。　［３】黄美娥．输液过程中的护理缺陷分析及对策［Ｊ］．护理管理杂　志，２００５，５（５）：４９—５１．　本组结果显示，优化门诊输液服务流程后护理不良事件和护　理投诉明显减少。由于护士及时巡视，随时掌握患儿输液情　况，及时发现药物不良反应及时处理，避免了发生液体外渗、　液体走空、输液速度过快或过慢、拔错针等现象。强化了护理　查对制度，提高了护士的责任感和自我保护意识，因此降低　了护理不良事件和护理投诉的发生。　总之，优化儿科门诊输液服务流程管理是一个不断更新　［４】刘英．优化急诊输液流程的做法和体会［Ｊ］．护理管理杂志，　２００７，７（３）：５７．５８．　［５　５】陈翠萍，杨玲英，王雅梅，等．护理服务绩效管理模式对提升　住院患者满意度的作用『Ｊ］．护理管理杂志，２００８，８（５）：３４。　３５．　【６］宋玎．预约服务在门诊输液室的实践［Ｊ］．中国医药指南，２００９，　７（３）：１５１．　的过程，优化输液服务流程，实行导诊服务和预约输液，能有　效解决输液排队等候问题，改善输液秩序，降低护理风险，提　【７］郭汝珠，曹美嫦，李彩虹．对ｚｂＪＬ输液实行“预约输液”服务实　践的探讨［ＪＪ．『临床医学工程，２０１０，１７（１）：１１３．１１４．　高护理服务的满意度，值得在临床推广应用。　（收稿日期：２０１５．０５．２４）　品管圈活动在降低静脉微量泵高危药品　标识管理缺陷率中的应用评价　山西医科大学第二医ｇ￣（ｏ３ｏｏｏ１）　李亚琴　高危药品使用错误时，可能对患者造成严重伤害或死亡　的药品［１１，静脉微量泵是一种定容型输液泵，具有定时精度　管理缺陷为本次品管活动主题。　１．２．３活动安排：本次品管圈活动从２０１４年９月启动，于２０１４　年１２月结束，讨论并确定各步骤的活动内容和负责人，选取　戴明环、鱼骨图、柏拉图、柱形图、雷达图等作为品管工具。　高、流速稳定且用液量少等特点，广泛应用于重症监护及高危　药品的临床使用。分级警示标识是高危药品管理的重要组成　部分，而因标识不清晰导致的用药误差将导致不可预估的危　害，已有研究显示，采用警示标识能够显著降低用药错误、速　度不当、用法错误及不良反应发生率日，确保高危药物的使用　安全。品管圈活动已成为医疗管理的重要组成部分，应用于　医疗领域的众多方面，有效提高了服务质量和医疗安全［３１。基　于此，本院科室于２０１４年９月至１２月开展了以“降低静脉微　量泵高危药品标识管理缺陷率”为主题的品管圈活动，取得了　很好的效果。　１资料与方法　１．２．４把握现状：绘制现行工作流程图，对工作流程中各环节　的工作内容进行充分的把握，制定详细的查检表，登记以上环　节中有可能影响静脉微量泵高危药品标识管理缺陷原因，如　是否易于分辨、字迹清晰、剂量精准、暴露刻度、双人核查签字　并计算警示标识缺陷率（缺陷总次数／总查泵数）。圈活动之前　为平均每道泵４．３频次错误，根据柏拉图结果，本次改进重点　为无高危标识、未暴漏刻度、标签简陋、字迹不清、无溶液名　称、＞４泵在７　ｓ不能立即分辨。　１．２．５设定目标：经圈成员投票推算成员能力为８８％，依据　公式目标值：现况值＋（现况值×改善重点×圈员能力），得出本　次圈活动的的目标值为平均每道泵１．２７频次错误。　１．１一般资料　资料来源于本院心胸外科开展品管圈活动，对实施前后　静脉微量泵高危药品标识管理缺陷率的发生情况统计结果，　以及此项活动中产生的有形和无形成果的对比数据。　１．２方法　１．２．６真因分析：应用鱼骨图从物品因素、护士因素、安全因　素及系统原因５个方面进行分析，对造成静脉微量泵高危药　品标识管理缺陷的原因进行剖析，其原因包括标签的不规范、　辨识度差、对高危药品认识误、执行用药过程中缺乏必要的核　实、观察等方面。　１．２．１成立小组：以自愿报名的方式组成“开心圈”，最后由７　名护理人员组成品管圈小组，小组成员包括圈长１名，辅导员　１名，全员５名，根据各圈员的特长和能力进行活动分工。　１．２．２选定主题：由圈长召开圈会，针对开胸术后护理常见的　１．２．７对策及实施：针对真因，拟定相应对策并予以实施。按　照可行性、经济性、效益型及可持续性等原则指标评价，选定　问题，组员们通过讨论分析，提出候选主题。根据候选主题的　重要性、迫切性、可行性及圈能力采用采用５分、３分、１分进　对策为：①改善高危药品标识：经由效果确认对策为由效对　策，通过使用易于分辨彩色分类标签，并制作主、辅标签，添加　行评分并汇总总分，最终确定降低静脉微量泵高危药品标识　高危标志提高用药安全意识无高危标识。②规范微泵应用