紧急情况支援储备力量及联动处理流程应急事件时的支援及联动处
理方法
当【AA】发生应急事件时，我们将按照【AA】的服务需求，结合【AA】服务中心工作岗位的情况和我公司管理项目的分布情况，调动足够的人员来应对应急事件，做好现场秩序管理，保护好【AA】人员和财产的安全，防止事态恶化，队伍人员联动方案具体如下：
一、服务中心内部培养、选拔良好素质人员
根据我们管理的经验，我们在【AA】服务中心队伍内部选取素质良好的队员安排他们在【AA】进行值班工作，我公司将对上述岗位的人员进行特殊培训，相应提高他们的待遇，让他们熟悉应对各种突发事件的处置方法和熟悉【AA】的区域分布。平时无突发事件时该岗位的人员按照正常的工作程序进行值班工作，当发生突发事件时，在收到召集时，迅速赶到事发地点应对盗窃案件、消防事件、群体性突发治安事件、自然环境灾害等突发事件，保证【AA】秩序有序进行，保护好人员和【AA】财产的安全。
二、组建突发事件应急小组
在【AA】的服务人员中组建一支突发事件应急小组，应对盗窃案件、消防事件、群体性突发治安事件、自然环境灾害等。日常加强对保安精英组人员对应急事件处理的培训，确保有良好的紧急事件处理能力，并且我们将安排他们居住在
【AA】附近的我公司物业点宿舍，统一管理，统一培训。当【AA】发生紧急突发事件时能及时赶到现场进行应急支援，防止事件扩大，做好有效控制现场。
管理处应急预案组织架构
安全管理预警小组 （由项目经理、专职物业经理及各部门组成） 项目经理 向客户单位和公司领导汇报 专职物业经理 机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组
事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生
三、应急事件时人员联动级别
（1）处理一般事故（秩序问题、小纠纷、财物失窃损坏、人员被困、爆水管、自然灾害等），要派25人、五分钟内到场。当接到通知时当班班长立刻呼叫各岗位人员到场进行支援，按照日常演练的方案处置突发事件。
（2）处理较大事故（各类纠纷、冲突、火警、可能导致人财物损失各类灾害、交通事故、自然灾害等），要派25-100人、五分钟内到场。当接到通知时当班班长立刻呼叫各岗位人员到场进行支援，按照日常演练的方案处置突发事件。
（3）处理重大事故（严重破坏、火灾、自然灾害等，导致人财物损失或严重影响的安全事件），要派100人以上、五分内到场。当接到通知时当班班长立刻呼叫各岗位人员到场进行支援。如人员不够的情况下我公司还可以安排周边服务点警员10分钟内赶到现场进行应急支援。
我们时刻准备着，【AA】在发生突发应急事件时，我们会立刻启动应急机制，发挥我公司的地方优势，齐心协力做好突发应急事件的处理工作，保证【AA】的秩序有序进行，保护好【AA】人员的安全和【AA】的财产安全。
四、针对本项目的外部联动支援应急预案
1、应对紧急事件的组织机制
为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据贵单位的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。
（一）应急管理组织形式及职责
公司构建统一领导、分级负责和属地管理的三级应急机制，以及特殊情况下的临时授权等要求，依据国家及地方有关法律、法规，在行政管理部门的监督指导下，开展应急管理工作。
公司安委会指导各级应急管理工作，授权公司安委办、分支机构专责部门负责应急管理具体事务，指导成立三级应急指挥中心。
（二）应急指挥中心的组成
应急指挥中心组织结构图
三级应急指挥中心组织结构图（火灾示例）
三级（项目）应急管理单位主要岗位及部门职责
主要岗位及部门 主要职责 1、判断并启动相应应急预案； 2、及时报告上级，并将上级指示及时传达； 3、判断并联系社会救援力量； 4、记录（或录音、录像等）应急全过程。 1、听从应急指挥中心指令，准备应急物资； 2、控制现场，避免事态扩大； 3、建立封锁区或警戒区，保护现场； 4、疏散疏导现场人员和车辆； 工程组 1、根据指挥部指令对非正常区域的停水（生活、空调水系统)、停电、停气； 总指挥 安管组 2、保证消防设备设施、应急广播的正常使用，保证现场应急照明； 3、火灾、跑水时，宜将客梯及时提升至事故层以上； 4、准备设备抢险组所需工具、器材，提供抢险组所需图纸，后备人员； 5、保证发电、照明、水泵、排烟送风，排污泵等设备符合相应应急事件的运行状态； 6、提供临时电源； 7、故障设备抢修。 后勤保障组 根据指令及时输送、分发应急抢险物资。 环境组 根据指令整理、恢复现场环境。
2、建立危机管理预警系统 发生突发事件 打架斗殴、 交通等事故 盗窃抢劫 火灾事故 台风水浸自然灾害 通知就近岗位和服务中心领导、相关单位，或报案 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理 3、紧急疏散方案
辖区内有多幢楼宇，周边为繁华闹市区，一旦发生火警、恐怖袭击或其他引发人员恐慌，大量人员需紧急撤离大楼的事件，应有切实可行的疏散方案。以下，就本部大楼的疏散进行方案设计，大楼的疏散参考大楼。
办公大楼紧急疏散专项应急预案 1 编制目的
为提高省突发事件发生时，人员的疏散应急处置能力，保障员工的人身安全，特编制本预案。
2.基本情况
展馆内设有烟感报警器、消防水喷头、消火栓及手提式干粉灭火器等。大楼内日常皆有办公人员。
3.工作原则
严格遵循“以人为本，预有准备；属地为主，严密组织；快速反应，科学应对”的工作原则。
4.人员疏散撤离的组织实施
灾害种类 疏散时机 接到台风、暴台风暴雨 雨的预报 出现风灾和水灾等险情时 楼内地下一层和可能危及的人员和车辆 二楼以上室内 按预案自行疏散 疏散对象 避险场所 实施方法 迅速通知有关人员，按预案进行疏散 接到地震预报后 地震 强烈地震发生后 大楼食堂发生火灾，可能危及本大楼的预火灾 报 楼内发生火灾火灾现场及上下楼层时 危险区域内所有人员 楼内所有人员 迅速通知楼内所有大楼侧空旷人员按预案进行疏地，必要时撤散 离到马路 所有人员按预案自行疏散 楼内可能危及的人员 迅速通知楼内人员，大楼侧空旷地按预案进行疏散 及楼顶平台 按预案自行组织疏散 迅速通知楼内有关侧风方向、远离危险源（污染区)的安全区域 按预案自行疏散 人员，按预案进行疏散 接到警报需要煤气泄漏疏散时 事故 楼内可能危及的人员 发生煤气爆炸 发生煤气泄漏 灾害种类 疏散时机 疏散对象 避险场所 实施方法 迅速通知楼内所有人员，按预案进行疏散 接到本大楼爆炸、倒塌预报 建筑物倒塌 楼内所有可能危及的人员 本大楼发生爆炸 本大楼因地质原因出现倒塌 远离大楼 按预案自行疏散 5. 人员编组、疏散路线、应急避险场所
大楼人员疏散撤离时，以每个楼层为小组，把整幢大楼编为多个小组。以大楼两个安全通道楼梯为疏散线路。
使用安全通道楼梯时，为分散人员避免楼梯拥堵，以办公室位置的朝向以界，办公室朝向南、东面的，从东面楼梯撤离；办公室朝向北、西面的，从西面楼梯撤离，并从高楼层向低楼层撤离。
大楼的临时应急避险场所设在大楼的北侧空旷地，由项目负责人及时清点人数。
6. 组织指挥
人员疏散处置成立领导小组，组长由省军区机关营区分管安全领导担任，每个楼层疏散撤离设组长，由各处室主要负责人（或副；或行政级别主管，分成A、B角)担任：
7. 防护措施
7.1 应对台风、暴雨防护措施
a) 当台风、暴雨来临时，各楼层小组长通知各部门关闭门窗、收拢置于窗台外的花草，做好安全防范措施。
b) 对楼顶设施进行加固，防止楼顶坠物伤人；对楼内电线、电路、电器设备进行检查维护，确保电路设施正常；对电梯井道和泵房入口处采取阻水措施，防止水倒灌；必要时切断电源，以防漏电、触电、损坏设备。
7.2 应对地震防护措施
7.2.1 接到地震预警后的防护行动
a) 接到应急指挥中心指令，工程部加固楼内有关设施，避免地震时高空物体坠落；
b) 各楼层小组长负责组织楼内人员安全有序地撤离大楼；
c) 大楼物业保安人员负责大楼人员撤离后的安全警戒，防止闲散人员进入楼内。
7.2.2 突然发生地震时的防护行动
大楼所有楼层人员，在各楼层小组长的指引下，迅速撤离大楼，向大楼侧空旷地疏散集中，如有必要，向马路外空旷地带疏散。
7.3 应对火灾防护措施
a) 当大楼内出现火情且一时无法扑灭，应立即拨打“119”报警电话，请求社会消防灭火支援，同时安全设备管理处应立即将火情向省军区机关营区应急指挥中心报告。
b) 大楼安保人员、安全设备管理处有关人员应用手提式干粉灭火器对着火点进行喷射，同时通知工程部有关人员开启消防水泵，对着火处进行喷淋，控制火势的蔓延，等待救援。
c) 当火势无法控制并有蔓延之势时，应急指挥中心利用大楼一层门卫室扩音器进行人员紧急疏散广播，并通知各楼层组长，组织楼内人员分别向楼外疏散。
d) 当火灾蔓延阻碍下楼通道时，火灾上层尚未撤离人员应立即有序沿安全通道向楼顶撤离，并在顶楼平台暂避，等待救援。不可盲目跳楼，不要擅自使用电梯。
7.4 应对煤气泄漏防护措施
a) 当大楼内发生有煤气持续飘散影响大楼办公人员呼吸时，省军区机关营区应急指挥中心用喇叭广播各部门迅速开启门窗，不要使用电气开关，室内人员可用湿毛巾、湿口罩捂住口鼻，向楼下紧急转移。如有人员中毒，并立即拨打“120”将中毒人员送往医院抢救。
b) 保安人员应加强大楼内警戒，严禁外来闲散人员进入大楼。险情排除后，由省军区机关营区应急指挥中心通知撤离人员返回大楼。
7.5 应对建筑物倒塌防护措施
a) 当发生地面沉降、塌陷影响大楼安全时，设备管理处立即组织有关人员对大楼受到的危害进行安全评估。物业省军区机关营区工程部人员应对大楼的水电等设备、管道进行全面检查。
b) 当情况紧急需撤离大楼时，由省军区机关营区应急指挥中心下达人员撤离指令，由安全设备管理处负责在一层门卫室扩音器进行人员紧急疏散广播，并通知各楼层组长，引导人员通过安全通道楼梯撤离至大楼外并尽量远离大楼。
8. 预案管理
8.1 本预案由AA应急指挥中心办公室（AA安全部门及物业服务中心联合组建)负责编制和组织实施。
8.2 根据本大楼消防设施的有关状况和人员的变动情况，由物业公司牵头，省军区机关营区有关处室配合，每年组织一次模拟演习，并提出演习中存在的问题，及时修订完善本预案。 4、物业公司安全事件责任追究制
根据《安全生产法》 和其他安全生产有关法律、 法规及集团有关管理制度， 结合我公司实际情况， 对安全生产事故管理做如下规定：
一、事故的报告和登记
1、事故的最早发现者，除立即处理外，要以最快的方式向公司值班员报告，重大以上事故要组织抢救，保护现场，严禁隐瞒不报、迟报或弄虚作假。
2、 事故发生地点值班员根据事故的性质填写值班记录， 报公司经理及集团相关部室。
二、 事故责任划分
1、 公司总经理是安全生产的第一负责人， 各项目负责人是安全生产的主要责任人。
2、 设计有缺陷或不符合设计要求的，由设计人员和审批者负责：在施工过程中发现设计有缺陷可以弥补而未采取措施，造成事故的，由施工单位或科室负责人负主要责任，已制定措施却不执行，酿成事故的由违反者主要责任。
3、因管理不善、纪律涣散、违章违纪严重，发生事故的，除直接责任人承担责任外，项目负责人要负主要责任。
4、因外来人员和外界原因造成事故的、外单位在施工过程造成事故的，由主管该项目的负责人负主要责任。
5、处理应急事件的基本原则和方法 一、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 二、突发事件处理原则
物业安全管理服务人员是机关的重要辅助力量。在日常协助人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。
（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。
（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（7）及时总结、汇报。
五、完备的应急服务预案
（一） 突发事件处理流程
突发事件的发生 事件的申报（当事人或发现人） 事件的判断（总值班室/监控室） 通知相关单位/人（总值班室、监控室） 自行处理 （物业服务中心） 外援处理（110、119 120）物业管理公司 调查事件的起因 （物业服务中心） 突发事件处理后 事发和事后的报告 （物业服务中心） 事发现场保洁处理 （保洁部） 备案
（二） 应对紧急事件的组织
为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据贵单位的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。 （三）建立危机管理预警系统 1、公司应急预案架构图
公司应急工作预警小组 总经理 项目部经理 保洁部质管部安保部财务部保洁部
派出所 安保部 服务中心经理 业主单位 助理经理 客户服务部 24小时值班及应急服务热线电保洁部绿化部
2、服务中心应急预案组织架构
安全管理预警小组 （由服务中心经理、副经理/助理及各部门主管组成） 向客户单位和公司领导汇报 服务中心经理 服务中心副经理/经理助理 机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组
事后总结、查找原因、写报告材料，完善服务中心应急防范体系，防止类似事件的发生
3、应急预案处理流程 打架斗殴、 做好书面记录 配合相关部门处理
特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 通知就近岗位和服务中心领导、相关单位，或报案 交通等事故 盗窃抢劫 火灾事故 台风水浸自然灾害 发生突发事件 （四）架构说明及应急措施、装备
1、我公司应急工作预警小组由我公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或服务中心、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。
2、物业服务中心下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括服务中心下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，服务中心平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务中心必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。
应急服务通知顺序表 突发事件类型 通知顺序和联络电话 服务中心主任、119、安管部主管、工程部主管、保 火 警 洁部主管、相关领导、业主安全管理代表 服务中心经理、110（或辖区派出所）、安管部主管、 重大治安事件 业主安全管理代表 服务中心主任、保修单位、电梯值班室、电梯工程 电梯困人 师、电梯工、业主安全管理代表 供配电故障 服务中心主任、供电局、工程部值班室、强电工程 备 注 师、电工、业主安全管理代表 服务中心主任、市政或自来水公司、管道值班室、 给排水故障 工程师、管道工、业主安全管理代表 煤气泄漏 服务中心主任、煤气公司、总调值班室、管道工 总经理、服务中心主任、防疫站、疾病预防控制中 突发卫生事件 心、派出所、业主安全管理代表 总经理、服务中心主任、社保部门、派出所、业主 意外伤亡事件 安全管理代表