东莞市志彦电子有限公司 内审检查表（IATF16949) 审核小组 涉及过程 审核日期 审核小组长 客户服务过程 被审核部门 业务部 条 文 4.1 4.2 5.1.1.3 5.1.1.3 审核组员 过程类型 陪 审 员 COP5 提问(输入、输出、资源、人员、方法、指标) 1. 2. 3. 4. 是否分析影响过程的组织环境因素？ 是否分析本过程的相关方需求与期望并对应管理？ 过程的责任人是否明确？是否有能力执行？ 过程的责任部门是否明确本职责范围？ 是否确定需要应的对风险与机遇并策划了应对措施及5. 评价这些措施的有效性？分析时是否考虑了组织环境内外部因素及相关方需求与期望？ 6. 是否识别交付后需实施的活动并有实施？这些活运是否适当？ 是否建立幷保持服务问题资讯与相关部门的沟通过程？ 是否有与客户关于服务的协议？如有，是否验证相关服8. 务中心满足适用要求？是否验证任何特殊用途的工具或测量设备的有效性？是否确保所有服务人员得到了对适用要求的培训？ 9. 是否有适当的绩效指标用于持续监视顾客对组织的满意程度？ 是否在产品信息、顾客询问、客户抱怨、合同订单处理10. 等方面及时与顾客进行沟通？(顾客电话记录、顾客往来记录) 11. 是否监视统计如超额运费、顾客投诉/退货、及时交付方面的绩效？ 符合情况 审核发现和不符合事项的描述 相符 不符 6.1 8.5.5 8.5.5.1 8.5.5.2 7. 9.1.2.1 8.2.1 10.2.1 9.1.2.1 12. 当发现不合格品被发运时，是否有立即通知客户？ 9.1.2.1 13. 是否在顾客要求时间内对顾客反馈及投诉进行处理? 是否对客户抱怨、顾客调查很不满的方面进行原因分析，采取措施？ 与产品有关的信息市场需求变化,竞争对手信息,技术15. 发展趋势,法律法规标准,行业规范,顾客要求等信息收集处理并进行研究? 9.1.2 9.1.2.1 14. 9.1.2.1
Page(s) 1 Of 2 东莞市志彦电子有限公司 内审检查表（IATF16949) 审核小组 涉及过程 审核日期 审核小组长 客户服务过程 被审核部门 业务部 条 文 9.1.2 9.1.2 9.1.2 18. 有没有规定顾客满意度调查的时间和计划? 审核组员 过程类型 陪 审 员 COP5 提问(输入、输出、资源、人员、方法、指标) 16. 顾客档案 17. 有没有进行顾客满意度调查? 符合情况 审核发现和不符合事项的描述 相符 不符 是否定期向客户发出《外部顾客满意度调查表》，是否19. 对收回的调查表进行分析和提出建议，幷将结果汇总整理幷处理？(查外部顾客满意度调查表、顾客满意度分析报告) 5.1.1.2 9.1.2 20. 本过程的过程指标是否进行确定？ 是否对本过程的过程指标进行定期测量？是否进行了统计分析？ 6.2 21. 22. 过程指标未达到时，是否采取相应措施改善？ 10.2
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