企业班组长岗位管理能力资格认证全试题答案

企业班组长岗位管理能力

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通用必修

管理沟通实务

单选题（共 10 题，每题 3 分）

1 . 小李连续三天迟到5分钟，他的上司老王不确定是否需要找他谈谈，下列说法不能帮助老王想清楚这一问题的是( )

A.小李连续三天迟到，这件事严重吗？他的结论是，这件事对团队的影响还是挺大的 B.小李和领导的关系如何，和同事关系是否融洽 C. 找他谈话，他就能改变这一行为吗 D.如果不做这个谈话，后果会是什么 参 ：B

2 . PPT是沟通中的一个重要工具，下列说法，不正确的是（ ） A.PPT尽量简单，用图表、符号来强调信息 B.尽量用短语，不用完整的句子 C.一张PPT，表达一个意思

D.PPT中用到的颜色要丰富，要尽量多，以吸引听众 参 ：D

3 . 在聆听过程中我们需要“开放心态、开放体态”，下列说法，不属于此列的是（ ） A.身体稍有前倾

B. 与对方目光接触7-10秒 C.身体姿势要表明有兴趣听更多

D.坐累了，可以弯腰驼背，可以走神片刻 参 ：D

4 . 下列说法，不能帮助管理者降低认识偏差的是（ ） A. 评估、反思自己的想法 B. 自我批驳自己的想法 C.检查“自我对话”

D.提高自信心，要坚信自己的判断能力 参 ：D

5 . 理查德·毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时，下列说法，不恰当的是( )

A. 遇到有疑问的地方，示意对方，得到许可后再表达自己的问题 B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛

C. 听到赞同的观点，可以通过眼神或点头表达自己的认同 D.不时地与对方进行目光交流

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. .

参 ：B

6 . 沟通能力的高低直接决定着班组长的工作绩效，下列各位班组长的反应对人际沟通不会造成不良影响的是（ ）

A.林班长对新员工小吴说：“你知道吗？你用这个借口是因为你受不了责备。”

B.李班长受到上级经理的责备，觉得自己委屈，他反驳说：“这不是我的问题，我只是个班长。” C.王班长对新员工小张说：“请你现在到我办公室来一趟。”

D.每当有员工向丁班长反应工作中遇到的困难，希望寻求帮助时，丁班长就会说：“别和我说这些，我只要结果。” 参 ：C

7 . 掌握讲故事的要点，学会讲故事，能提高沟通效果。下列关于沟通过程如何讲故事的说法，不正确的是( )

A.讲得故事要与主题相关 B. 故事不要太长、简略适当 C.尽量用真实的人名

D.故事背后的道理让听众自己体会即可，不需要提炼出来 参 ：D

8 . 从沟通时间看，班组长可以在工作关系状态下和上级领导及班组员工沟通，也可以在非工作关系状态下进行；在工作关系状态下的沟通是正式沟通，在非工作关系状态下的沟通是非正式沟通。下列关于几位班组长的认识或做法，正确的是( )

A.李班长认为：班组长一定要与上级领导保持正式沟通，在工作时间内探讨问题，交换意见，获得指令及指引，乃至获得支持和帮助；但与班组员工的沟通要尽量安排在非工作时间

B. 董班长认为：在工作关系状态下的沟通是正式沟通，正式沟通的方式包括：会议、面谈、工作情况的探讨、报告及文件交流等；电子邮件或手机短信则是典型的非正式沟通方式

C.张班长认为：非工作时间的沟通适合情感沟通，关心有困难的员工，比如帮年青员工疏缓情绪、帮新员工介绍对象等尽量在非工作时间进行

D.章班长认为，班组员工及上级领导关系融洽了，工作效率才能更高，因此，正式沟通和非正式沟通同样重要，在时间分布上要各占一半 参 ：C

9 . 下列关于管理者沟通的说法，正确的是( ) A.认真对诱发事件进行思考 B.不检验自己的想法 C.不确认他人的说法

D.不考虑沟通渠道、方法、时机 参 ：A

10 . 下列关于做报告时，如何讲清楚的策略，不正确的是( ) A. 做报告时要把观点、论据、逻辑讲清楚

B.报告的开头尽量在30秒钟内抓住听众，可以用听众关心的难题开头，可以用故事开头 C.报告内容尽量简化，报告结尾要有要求

D.报告内容要丰富，做报告必须讲故事，没故事的报告是不成功的报告 参 ：D

多选题（共 5 题，每题 10 分）

1 . 航班上，正值上餐之际，两乘务员发生口角。小方嫌小元干活磨蹭，说：“学了这么长时间，怎么还这么‘肉’？”小元对小方经常看不起她早就有积怨，也反唇相讥。几句话，两人就恼了，竟当着旅客吵起来。而张乘务长不知怎么办好，大声训斥二人：“别吵了，丢人不丢人！”可两人已经不顾一切，竟互相推搡起

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. .

来，倒是在旅客的劝阻下，双方才“停战”。下列说法，正确的是（ ）

A.小方的话“学了这么长时间，怎么还这么‘肉’？”，容易激化矛盾，她不是针对问题，而是攻击小元本人，这很难被对方接受

B.出现“小元对小方经常看不起她早就有积怨，也反唇相讥”这一结果，说明张乘务长的班组建设能力有待提升。当然，要求张乘务长发现问题苗头就及时处理，将两人的矛盾消灭在萌

C.张乘务长当着乘客的面训斥发火中的二人“别吵了，丢人不丢人！”，说明张乘务长应急事件处理能力缺乏，可以说此次事件的升级，很大程度上是他造成的 D.从本案来看，张乘务长不是一位称职的基层管理者 参 ：ACD

2 . 夏琳在接待重要客人时，接到上级老李电话，“你抽空过来一下。”一个多小时后，夏琳送走客人，赶快走向老李办公室。老李问，“你怎么现在才来？”夏琳想解释原因。老李打断她说“不要说了，你们做事啊，总是抓不住重点。”夏琳心情很不好。从有效沟通的角度分析，下列说法正确的是 A.老李不该责备夏琳，他没有告诉夏琳明确、具体的时间

B.夏琳应该告诉老李自己正在接待重要客户，让老李决定事情的优先次序 C.老李和夏琳的沟通，主要责任在夏琳

D.作为领导，老李要首先自省，并引导下属反思；并探讨杜绝此类错误的办法 参 ：ABD

3 . 沟通可以达到好几个不同的目的。主要有（ ） A.传达信息（通知） B.理解对方

C.树立威信，提升自己的领导力 D.改变人的行为 参 ：ABD

4 . 老张得到团队成员反馈，团队中小道消息很多，而正式渠道的消息较少。请帮老张分析出现这一现象的原因，下列说法不恰当的是（ ）

A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好，说明老张很民主

B. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，作为领导，要认真考虑正式沟通渠道调整问题了 C.团队中有人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息，作为领导，要严厉整肃班组纪律 D.团队成员充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 参 ：ACD

5 . 因为有新任务，老张希望小杨接手他手中的部分工作，但他说得比较含蓄，小杨理解的意思和他想表达的有出入。老张把这一情况反馈给领导老丁，老丁的理解就成了：小杨没理解老张的意思，是因为他不想接这项工作，是工作态度的问题。下列关于小杨、老张、老丁的说法，正确的是（ ）

A. 老张和小杨的沟通不畅，主要责任可能在老张。他应该清晰、直截了当表达自己的想法；他采用含蓄的方式，直接造成小杨理解的障碍

B.工作转交，公事公办，老张不直接明了表达自己的想法，说明他对工作转交的认识不够正确

C.老张发现和小杨的沟通没有达到预期目标，没有积极想办法补救，而是直接把问题转述给丁班长，说明老张的职业素养有待提升

D.老丁听取老张的一面之词，就认定问题出在小杨身上，可见老丁的处理方式很有问题，由此可以推断他的团队一定存在较大的问题，不是一个合格的管理者 参 ：ABCD

判断题（共 10 题，每题 2 分）

1 . 在沟通之前，应该仔细想清楚自己要说什么，想表达什么 参 ：T

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. .

2 . 小王认为人和人之间是有很大差异的，比如生活经验、思维模式、个性、工作方式、价值观和信念、文化背景、兴趣等的不同，会导致我们对事物的解释不同，在工作生活中，我们应尽量使自己的认识偏差最小

参 ：T

3 . 只要有问题发生，就要马上找到当事人进行沟通。 参 ：F

4 . 小王说：“我们的机器上次检修后，任然出现同类的问题。我希望能彻底地解决问题。我愿意跟你们一些坐下来分析原因，找到解决方案。” ——这句话很清楚的表达了他此次沟通的目标。 参 ：T

5 . 在沟通前，需要想清楚沟通类型，包括：选取哪种沟通方式、采用哪种信息传递媒介、利用哪种沟通形式、单向还是双向的沟通反馈。 参 ：T

6 . 在沟通过程中，想讲清楚可借助语词、语气语调、肢体语言。其中，肢体语言的决定作用更大。 参 ：T

7 . 肢体语言包括：目光接触、脸部表情、手势语言、穿戴语言、身体形象等。 参 ：T

8 . 管理者给下属提供绩效反馈的目的是：让下属开始继续做某些行为、停止做某些行为、或开始新的行为。

参 ：T

9 . 沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的交流过程，沟通具有双向性。 参 ：T

10 . 在沟通中，我们应积极地聆听他人以理解他们的观点、情感和意图。 参 ：T

企业文化与班组团队建设

单选题（共 5 题，每题 20 分）

1 . 温班长经常组织班组学习活动，对班组的学习和发展进行合理的管理，他这样做的好处不包括（ ）。 A.促进班组成员的发展

B.在班长与成员、成员与成员之间建立良好关系 C.提高班组整体实力 D.增加班组员工之间的竞争 参 ：D

2 . 李经理原先所在的单位把工作放在首位，客户受到尊重，员工通常愿意加班。后来，他进入另外一家公司， 但该公司的管理制度却相反，李经理觉得在新企业中的工作很难开展。这说明（ ）。 A.企业文化能影响企业成员的行为 B.企业文化和基层员工关系不大

C.李经理所在的新公司的企业文化比前一个公司的好 D.李经理所在的前一个公司的企业文化比新公司的好 参 ：A

3 . 企业文化不是管理方法，是形成管理方法的？ A.关键 B.重点 C.理念 参 ：C

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. .

4 . 班组长如何对待企业使命（ ） A.无条件接受 B.事不关己，高高挂起

C.不仅自己充分理解，还要把它传递给员工 D.自己一个人承担 参 ：C

5 . 下列关于学习型班组的说法，不正确的是（ ）。 A.学习型班组能给班组员工带来更好的福利 B.学习型班组能不断增强班组自身能力 C. 学习型班组能带来行为或绩效的改善

D.学习型班组能不断地获取知识,在班组内传递知识并不断地创造出新的知识 参 ：A

项目管理

单选题（共 13 题，每题 5 分）

1 . 项目管理信息系统是基于计算机的项目管理的信息系统，主要用于项目的（A.信息检索和查询 B.目标控制

C.人、财、物的管理 D. 信息收集和存储 参 ：B

2 . 下列选项中，不属于项目负责力的是（ ） A.挑选项目团队成员 B.知道项目有关的决策 C.对项目团队的资源进行分配 D.决定项目的预算 参 ：D

3 . 项目管理的核心任务是（ ） A.环境管理 B.信息管理 C.目标管理 D.组织协调 参 ：C 4 . 可行性研究是（ ） A.研究项目的计划 B. 基于项目的计划 C. 推荐候选技术的计划 D.不推荐候选技术的计划 参 ：B

5 . 进度计划在项目早期的重要用途是（ ） A.确定项目成本 B.沟通项目里程碑 C.制定工作分解结构 D.估算活动持续时间

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） . .

参 ：A

6 . 项目开始的标志是（ ） A.确定项目发起人 B.确定项目预算 C.确定项目结束日期 D.确定项目结果 参 ：D

7 . 随着项目生命周期的进展，资源的投入（ ） A.逐渐变大 B.逐渐变小 C.先变大再变小 D.先变小再变大 参 ：C 8 . 项目目标是（ ） A.项目的最终结果

B.关于项目及其完成时间的描述 C.关于项目的结果及其完成时间的描述 D.任务描述 参 ：C

9 . 项目管理的特征不包括（ ） A.对象 B.内容 C.手段 D.重复性 E. 过程 参 ：D

10 . 在进行估算成本时，你必须考虑直接成本，间接成本，一般管理成本和总的管理成本。（ ）不是直接成本。

A.项目经理的工资 B.分包商的成本 C.项目所用的材料 D.电费 参 ：D

11 . 你被指派去负责一个新项目。组织使用的是强矩阵结构。你为做这个项目需要购买计算机，这是（ ）例子。 A.有限的成本 B.递减成本 C.固定成本 D.间接成本 参 ：C

12 . 项目的“一次性”的含义是指（ ） A. 项目的持续的时间很短 B.项目有确定的开始和结束时间 C.项目将在未来一个不确定的时间结束

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. .

D.项目可以在任何时间取消 参 ：B

13 . 你的项目存在一个中等水平并且未定义清楚地风险，这时要求你进行成本估算，最佳的处理方法是（ ）

A.在考虑所有可能出现的结果的前提下进行成本估算 B.请团队成员们帮助估算成本

C.根据你有的信息，计算一份参数估算 D.提供一份类比估算 参 ：A

多选题（共 4 题，每题 5 分）

1 . 下列关于项目负责人能力要求的说法，正确的是（ ） A.坚强的领导能力 B.人才开发的能力

C.非凡的沟通技巧和良好的人际交往能力 D.处理压力和解决问题的能力 E.管理时间的能力 参 ：ABCDE

2 . 项目管理过程应遵循的原则是（ ） A. 不同项目选择不同管理过程

B.不同项目的管理过程有不同的内容和不同的工作顺序 C.有些项目管理过程中的活动需要由既定前提条件

D.大型的项目的管理过程需要更加集成和深入，小型项目或子项目的管理过程相对简单 E.项目发生变动，则项目管理过程也会发生变动 参 ：ABCDE

3 . 下列关于项目管理目的的说法，正确的是（ ）

A.项目管理的根本目的是满足或超越项目的所有相关利益者对项目的需求与期望 B.项目业主/客户要求和期望以最小的投资获得最大的收益和项目产出物的功能

C.项目承包商或实施者要求期望以最小的成本获得最大的利润，项目供应商要求或期望能够获得更多的销售收入

D.项目设计者或研制者要求或期望能够留下传世之作或有所收益

E.项目所在社区要求和期望不要破坏环境和造成污染，项目主管部门要求和期望扩大就业和提高社会福利等。

参 ：ABCDE

4 . 项目管理与一般管理的差异在于（ ） A.管理的对象不同 B.管理的方法不同 C. 管理的周期不同 D. 管理的目的不同 参 ：ABC

判断题（共 3 题，每题 5 分）

1 . 项目是一个组织为实现目标，在一定的时间、人员和其他资源的约束条件下，所开展的一种有一定独特性的一次性工作。 参 ：T

2 . 项目管理（MPM）是运用各种知识、技能、方法与工具，为满足或超越有关各方对项目的要求与期望

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. .

所开展的各种管理活动。 参 ：T

3 . 项目的生命周期是由项目经历的阶段组成的序列。项目各阶段划分的原则是从某种交付结果的完成为标志，大多数项目的生命周期大致可划分为概念阶段、设计阶段、实施阶段、和终止阶段四个阶段。 参 ：T

创新与创新管理

单选题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 2014年全球十大最具创新力的企业中的中国企业是 A.优步 B.宝洁 C.阿里巴巴 D.3M 参 ：C

2 . 在知识经济时代中企业的营运中创新占多少比例 A.70% B.50% C.30% D.20% 参 ：B

3 . 谁在《经济发展理论》中首先系统地定义了创新的概念 A.约瑟夫·熊彼特 B.托尼·瓦格纳 C.哈罗德·埃文斯 D.戴维·斯密克 参 ：A

4 . 2016年50家改变世界的公司中唯一上榜的中国公司是 A.淘宝网 B.滴滴出行 C.京东 D.腾讯 参 ：B

5 . 创新管理模型中包含的要素，不包括 A.资源 B.战略 C.改变 D.组织 参 ：C

多选题（共 5 题，每题 8 分） 1 . 企业创新价值最大化，需要关注那些 A.思考人类的未来 B.关注国际风向 C.关注科学技术进展 D.思考国家未来发展方向

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. .

参 ：ACD

2 . 托尼·瓦格纳教授把创新者分为 A.科学技术工程与数学的创新者 B.热爱社会的创新者 C.有超前思维的创新者 D.有社会责任的创者 参 ：AD

3 . 在21世纪市场需求的焦点有哪些？ A.创新性 B.灵活性 C.产品质量 D.产品价格 参 ：ABCD

4 . 新世纪企业面临的哪些艰巨的挑战 A.让创新成为每人每天的工作 B.环境污染和资源匮乏

C.不论大型或小型组织，战略调整的步伐都将大幅加速

D.为员工创造愿意全身心投入的工作环境，从而激发员工发掘自己的最大潜能 参 ：ACD 5 . 创新的类型包含下列 A.产品创新 B.破坏性创新 C.商业模式创新 D.高端创新 参 ：ABCD

判断题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 中国的未来取决于创新思想和日益提升的知识产权创造力。 参 ：T

2 . 企业科技创新能力的重要标志是产业标准的制订能力。 参 ：T

3 . 创造性意味着“把创意转变为现实、实现商业化”。 参 ：F

4 . 如果我们想要在今天的世界上保持国际竞争力，我们需要的只是一些企业家和具备创新能力的人。 参 ：F

5 . 企业成功的秘诀中艰苦奋斗所占比例最大。 参 ：F

公众演讲与语言表达艺术

单选题（共 9 题，每题 4 分）

1 . （）是沟通的一种表现形式，就是在公开的场合面对公众发表言论的一种演讲形式，简而言之就是当众讲话 A.汇报 B.公众演讲 C.陈述

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D.讨论 参 ：B

2 . 公众演讲更追求实现（） A.目标 B.行为 C.形象 D.传达 参 ：A

3 . （）更容易造成沟通双方心中的误会和误解 A.环境与场合 B.渠道与媒介 C.方式与技能 D.心态和情绪 参 ：D

4 . 有效的沟通力求达成（） A.单向沟通 B.信息传达 C.双向沟通 D.信息反馈 参 ：C

5 . （）简要描述了沟通的流程和步骤 A.维尔斯·斯宾克斯模型 B.梅拉比安原理 C.乔哈里之窗 D.需求层次理论 参 ：A

6 . 造成紧张的主要原因是（） A.忽略观众 B.过度准备 C.时间有限 D.有需求、没把握 参 ：D

7 . （）是我们做好公众演讲和克服紧张的有效途径 A.微笑 B.眼神 C.自信 D.目光 参 ：C

8 . （）就是表达的目的 A.听众的需要 B.听众的反应 C.听众的评判 D.听众的想法 参 ：A

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. .

9 . （）就是最大的尊重和激励 A.亲和微笑 B.主动协商 C.目光对视 D.说服对方 参 ：B

多选题（共 9 题，每题 4 分） 1 . 沟通力取决于（） A.学习力 B.理解力 C.表达力 D.行动力 参 ：BC

2 . 公众演讲之前尽量要解决（） A.对谁讲 B.讲什么 C.怎么讲 D.为何讲 参 ：ABC

3 . 克服紧张可以从（）两个维度进行 A.降低需求 B.增加把握 C.增加互动 D.提高音量 参 ：AB

4 . 公众演讲时，女士站位应该（） A.分腿而站 B.小丁字步 C.八字步 D.外八字 参 ：BC

5 . 公众演讲前的充分准备应该做到（） A.目标具体 B.听众分析 C.场景分析 D.美化声音 参 ：ABC

6 . 在意的人给到你的赞美是一种（） A.激励 B.认可 C.信任 D.鼓舞

参 ：ABCD

7 . （）的组合构成了一个人目光定格“大三角”

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A.双眼 B.嘴巴 C.脑袋 D.双肩 参 ：CD

8 . 面对沟通对象的异议，有效技巧应该是（） A.解决问题 B.表示理解 C.安抚对方 D.处理情绪 参 ：BCD

9 . 职场沟通尽量做到（） A.策略性 B.建设性 C.准确性 D.结构性 参 ：ABCD

判断题（共 8 题，每题 3.5 分）

1 . 有效沟通中，讲话的人和听话的人都是“大王” 参 ：T

2 . 拒绝对方时，应该立场鲜明，生硬拒绝 参 ：F

3 . 人与人沟通，目光应该定格在对方的“谈判注视区”。 参 ：F

4 . 公众演讲者应该拥有肢体语言形象力 参 ：T

5 . 拒绝他人的技巧当中最重要的是“提出建议，给予帮助” 参 ：T

6 . 解决异议首先最重要的是解决问题、立马行动 参 ：F

7 . 对外交谈中尽量不谈论“政治宗教、机密、同事、低俗、隐私”。 参 ：T

8 . 公众演讲主体设计中应该遵循“互斥穷尽”法则。 参 ：T

职业与家庭关系平衡

单选题（共 10 题，每题 3 分）

1 . 心理学是指大脑对于外部客观世界的（）反应 A.准确 B.过度 C.客观 D.本能 参 ：C

2 . ABC情绪中最关键的是（）

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. .

A.刺激事件 B.大脑认知 C.情绪反应 D.行为结果 参 ：B

3 . 心理学的三个关系中最核心的是（） A.自己和自己的关系 B.自己和他人的关系 C.自己和环境的关系 D.自己和父母的关系 参 ：A

4 . 和抑郁质的人相处时最需要注意的是（） A.认同他的想法 B.不过份刺激他的情绪 C.在公开场合与其沟通 D.尽量回避与他的沟通 参 ：B

5 . 处理自己和他人关系时最重要的是（） A.尽量只与自己相似的人沟通 B.让别人认同自己的想法 C.居高临下的控制别人 D.求同存异，接纳他人 参 ：D

6 . 良好的个性是指（） A.从来不发脾气 B.出现冲突时事事忍让

C.性格柔和，能根据环境调整自己 D.考虑每个人的需要 参 ：C

7 . 哪种情况说明在心理健康的情绪指标上出了问题（） A.会发脾气 B.经常表达情绪

C.十年前发生的事不能释怀 D.地铁上有人撞了你，你怒目而视 参 ：C

8 . 压力与工作效率的关系是（） A.反比，压力越大，工作效率越低 B.正比，压力越大，效率越高 C.随机的，没有关系

D.倒U型曲线，压力适中时，效率最高 参 ：D

9 . 下列关于教育孩子的观点，哪个是正确的（） A.要关注到孩子的身心健康 B.重物质，轻精神

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C.只许州官放火，不许百姓点灯 D.父母崇高论 参 ：A

10 . 放松方法之一是相互倾听，关于倾听的原则表述，不正确的是 A.不评价 B.不指责 C.不建议 D.不理会 参 ：D

多选题（共 10 题，每题 4 分） 1 . 气质类型分为下面哪几种？（） A.抑郁质 B.胆汁质 C.粘液质 D.A、多血质 参 ：ABCD

2 . 压力反应分为哪三种？（） A.身体变化型 B.情绪变化型 C.人际关系型 D.精神型 参 ：ABC

3 . 心理学研究的三个关系是：（） A.自己和自己的关系 B.己和他人的关系 C.自己和环境的关系 D.自己和父母的关系 参 ：ABC

4 . 世界卫生组织提出身心健康的七大标准包含（） A.良好的个性 B.良好的人际关系 C.快行 D.快眠

参 ：ABCD

5 . 心理健康包含的五个方面里包含以下哪个（） A.认知 B.情绪 C.意志 D.行为

参 ：ABCD

6 . 岳晓东博士关于心理健康的四个水平分别是（） A.心理健康 B.心理困扰 C.心理障碍

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. .

D.精神疾病 参 ：ABCD

7 . 应对压力，我们有几个方面的资本可以应用？（） A.人力资本 B.家庭资本 C.社会资本 D.心理资本 参 ：ABCD

8 . 心理资本指哪几个方面？ A.自信 B.乐观 C.希望 D.韧性

参 ：ABCD 9 . 我们的需求包含（） A.生理需求 B.社会需求 C.精神需求 D.利益需求 参 ：ABC

10 . 关于情绪的ABC理论中，ABC是指 A.刺激事件 B.大脑认知 C.情绪反应 D.行为结果 参 ：ABC

判断题（共 10 题，每题 3 分） 1 . 人的情绪是由外部刺激决定的。 参 ：F

2 . 人的气质类型就是抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质中的一种。 参 ：F

3 . 养育孩子只需要关注他的物质需求。 参 ：F

4 . 压力管理是自己的事。 参 ：T

5 . 职业生涯中的高原现象是指发展到一定阶段会有停滞期。 参 ：T

6 . 心理资本强调的是我们面对压力时的积极状态。 参 ：T

7 . 每个人都应该掌握2-3种放松方法调整自己的情绪。 参 ：T

8 . 女人在沟通中最需要的是倾听。 参 ：T

9 . 男人在沟通中最需要的是认同。

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. .

参 ：T

10 . 在人的一生中，不同阶段工作与生活中的比重是在变化的。 参 ：T

单选题（共 5 题，每题 6 分） 1 . 情绪绑架的症象，不包括（ ） A.强烈的情绪反应 B.突然的攻击 C.事前周密的思考 D.事后为自己的行为后悔 参 ：C

2 . 情绪触发点，不包括（ ） A.引起你心烦、恼怒、急躁的事情 B.那些别人用来激怒你的东西 C.有时是一些关于你自己的事情 D.有人耐心听我说话 参 ：D

3 . “ABCDE模式”中的A代表（ ） A.触发事件 B.（非理性）信念

C.反驳、质疑（非理性信念） D.（新的）结果 参 ：A

4 . “ABCDE模式”中的C代表（ ） A.（非理性）信念 B.触发事件

C.非理性信念的后果（行为、情绪） D.（新的）结果 参 ：C

5 . 压力下的即时身体反应，不包括（A.血压升高 B.心跳加快 C.呼吸急促 D.语速放慢 参 ：D

多选题（共 5 题，每题 8 分） 1 . 情绪的特征包括（ ） A.由某件事物所引起 B.主观感受 C.生理变化 D.行为表现 参 ：ABCD

2 . 触发职场情绪绑架的因素有（ ）

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情绪调节与减压放松

）. .

A.瞧不起我，不尊重我 B.受到不公正对待

C.不感激、不肯定我的努力 D.逼我在不可能的时间内完成任务 参 ：ABCD

3 . 下列说法属于常见的非理性想法的是（ ） A.我必须被每一个认识的人喜欢 B.事情应该按我的愿望发生 C.我必须帮别人解决问题 D.我必须依赖一个比自己强的人 参 ：ABCD

4 . 提升抗压能力的方法包括（ ） A.转变自己的消极想法 B.把压力事件写下来并排序 C.专注在资源上 D.培养体育锻炼的习惯 参 ：ABCD 5 . 压力源来自（ ） A.工作 B.个人 C.生活 D.环境

参 ：ABCD

判断题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 人针对某个事物的体验所引起的有意识的心理反应、一种伴随着生理和行为变化的感受。 参 ：T

2 . 压力是指由于自己能动用的资源（个人或社会的）无法满足环境的需求（事件和责任）时所感受到的焦虑状态（紧张感）。 参 ：T

3 . 压力的大小既取决于压力源的大小，又取决于个人身心承受压力的强弱程度，后者是造成压力的主要因素。 参 ：F

4 . 快乐、幸福可以认为是对自己的生活感到满意，满足，能够享受生活带来的一切，并让自己和他人快乐。

参 ：T

5 . 幸福与四个能力紧密相关，分别是自我肯定、乐观、人际关系、自我实现。 参 ：T

基层岗位创新与发展

单选题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 强化职业责任是（）职业道德规范的具体要求。 A.团结协作 B.诚实守信 C.勤劳节俭

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D.爱岗敬业 参 ：D

2 . 下列关于班组长存在价值的说法，正确的是：（） A.集合班组成员的力量达成班组绩效 B.提高自己的业务技能 C.提高自己的管理能力 D.处理好各种人际关系 参 ：A

3 . 当下属遇到困难向您汇报的时候，您的正确工作方法是：（）

A.与员工共同面对困难，积极帮助他出谋划策，同时给予更对的关注和支持但不插手亲自作业，因为相信员工能够独自将困难克服

B.为了保证工作效率和效果，接手这项困难工作并由自己独自完成

C.将工作任务收回，安排其他您认为合适的人完成，如果没有，还是要求对方 一定完成 D.告诉他需要自己克服困难，您只要工作成果，过程不重要。 参 ：A

4 . 在日常工作中，经常遇到资源不足时，哪个工作步骤比较好：（） A.继续坚持完成工作，能完成多少就完成多少

B.对出现的问题进行系统评估，得出可能的结果上报领导，得到认可后重新编 排计划，重新分解目标完成

C.将问题皮球踢给上级或者资源不能提供的人员，让他来处理 D.将工作暂时停下来，看看别的团队是如何处理的，学习他。 参 ：A

5 . 做为基层管理者，对待技术专长与管理专长态度是：（） A.脱离技术工作，成为专业的管理阶级。 B.部分脱离技术工作，大多数时间成为管理阶级。 C.不放弃技术工作，同时利用其他时间从事管理工作。

D.掌握核心技术专长，但不亲自从事，而是委托其他人完成，对他们提供支持和指导。 参 ：D

多选题（共 5 题，每题 8 分） 1 . 爱岗敬业的具体要求是（） A.树立职业理想 B.强化职业责任 C.提高职业技能 D.抓住择业机遇 参 ：ABC

2 . 下面关于爱岗敬业的说法正确的是（） A.爱岗敬业是爱岗与敬业的总称

B.爱岗和敬业，互为前提，相互支持，相辅相成 C.“爱岗”是“敬业”的基石 D.“敬业”是“爱岗”的升华 参 ：ABCD

3 . 无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束 A.岗位责任 B.家庭美德

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. .

C.规章制度 D.职业道德 参 ：ACD

4 . 职业道德主要通过（）的关系，增强企业的凝聚力 A.协调企业职工间 B.调节领导与职工 C.协调职工与企业 D.调节企业与市场 参 ：ABC

5 . 作为基层管理者，面对下属，您认为您应该扮演一个什么角色？（） A.工作中的指导者

B.遇到困难时刻出现在身边的支持者 C.一个懂得授权和信赖下属的“长辈和朋友” D.做好技术模范即可，其他事情不用管 参 ：ABC

判断题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 领导者永远是领导者，他的地位和角色是不变的。 参 ：F

2 . 班组长是企业各项活动的直接组织者和执行者，是连接中高层管理者与员工的桥梁，是企业稳定发展的基石。 参 ：T

3 . 整个企业的绩效管理是由公司人力资源部负责，由公司中高层领导抉择，基层管理者仅仅是执行单位，因此不能够为绩效管理结果负责。 参 ：F

4 . 由于基层管理者权利有限，因此最好不发表个人看法，专心做好技术工作就行了。 参 ：F

5 . 导监督下属完成工作是基层管理者主要工作内容之一。 参 ：T

岗位必修

企业管理概览

单选题（共 4 题，每题 7.5 分）

1 . 下列关于班组长存在价值的说法，正确的是（ ） A.集合班组成员的力量达成班组绩效 B.提高自己的业务技能 C.提高自己的管理能力 D.以上说法都不对 参 ：A

2 . 管理者应具备的职业素养不包括（ ） A.敬业奉献 B.勤俭自强 C.服从安排 D.心理健康

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. .

参 ：B

3 . 从马斯洛的需求层次理论来看，人在满足了安全需求之后，下一个会追求是（ ） A.尊重需求 B.生理需求 C.社交需求 D.自我实现 参 ：C

4 . 一个好的上级管理者，首先要以身作则，对这个“则”的理解不正确的是（ ） A.认真负责 B.敬业精神 C.开拓能力 D.道貌岸然 参 ：D

多选题（共 4 题，每题 7.5 分）

1 . 下列属于班组长在管理上遇到的困难有（ ） A.骨干员工太固执己见、一意孤行 B.班组成员无上进心，散漫、不作为 C.班组成员学习意识薄弱，技能提高缓慢 D.班组成员内部不团结、恶性竞争，影响士气 参 ：ABCD

2 . 班组长的使命，包括（ ） A.提高产品质量 B.提高生产效率 C.降低成本

D.防止工伤和重大事故的发生 参 ：ABCD

3 . 企业管理方法有硬管理和软管理之分，其中属于硬管理的有（ ） A.规章制度 B.管理流程 C.组织机构 D.企业文化 参 ：ABC

4 . 按管理领域划分，管理者可分为（ ） A.综合管理者 B.专业管理者 C.基层管理者 D.中高层管理者 参 ：AB

判断题（共 5 题，每题 8 分）

1 . 管理者应具备的指挥能力可以理解为管理者能有效调动各种资源。 参 ：F

2 . 管理就是协调集体活动，以实现组织目标的实践过程。 参 ：T

3 . 规范化管理可以完全避免日常生产活动出现差错，增强企业的核心竞争力。

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. .

参 ：F

4 . 管理者，重在带领和引导；领导者，重在贯彻执行。 参 ：F

5 . 基层管理者是企业各项活动的直接组织者和执行者，是连接中高层管理者与员工之间的桥梁，是企业稳定发展的基石。 参 ：T

企业战略认知

多选题（共 2 题，每题 20 分）

1 . 班组长理解企业的战略定位，应从（ ）三个方面把握。 A.企业的战略计划是谁制定的 B.企业的远景和使命陈述如何 C.企业的战略环境怎样 D.企业的战略是如何选择的 参 ：BCD

2 . 企业战略构成要素（ ） A.经营范围 B.协同作用 C.竞争优势 D.资源配置 参 ：ABCD

判断题（共 3 题，每题 20 分）

1 . 战略计划的任务不在于看清企业目前是什么样子，而在于看清企业将来会成为什么样子。（ ） 参 ：T

2 . 班组层面的员工干的是执行层面的事情，只要清楚自己的岗位职责、工作纪律、作业指导书等相应的规章制度就可以了，没有必要关注企业战略，这是高层关注的东西。（ ） 参 ：F

3 . 企业如何面对竞争、应对危机，归根结底是战略层面的问题，核心竞争力不体现在班组层面。（ ） 参 ：F

班组经济核算

单选题（共 10 题，每题 2.5 分）

1 . 以下哪项不是人员使用成本的构成内容（）。 A.维持成本和奖励成本 B.调剂成本

C. 劳动事故保障成本 D. 招聘成本 参 ：D

2 . 班组长应关注的成本费用不包括（ ）。 A.生产成本 B.三项期间费用 C.隐藏成本 D.利息成本 参 ：D

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. .

3 . 下列说法，不属于班组经济核算环节的是（？ ）。 A.选择班组经济核算员 B.选择班组经济核算内容 C.选择班组经济核算形式 D. 确保班组经济核算责任清晰 参 ：D

4 . 班组经济核算的目标是（）。 A.最高的收入-最高的成本=最大的效益 B.最小的收入-最高的成本=最大的效益 C.最高的收入-最低的成本=最大的效益 D.最小的收入-最低的成本=最大的效益 参 ：C

5 . 班组经济活动分析的主要内容不包括（）。 A.生产分析 B.指标分析 C.投入产出分析 D.劳动定额分析 参 ：D

6 . 成本控制的标准不包括（）。 A. 劳动定额 B.材料耗用 C.地理位置 D.能源消耗 参 ：C

7 . 班组经济核算的作用不包括（ ）。 A. 指导经济活动 B.落实经济责任 C.提高经济效益 D.设计生产工艺 参 ：A

8 . 属于统计核算范畴的是（）。 A.搜集数据 B.劳动考勤 C.设置账户 D.登记账簿 参 ：A

9 . 产品成本不包括（）。 A.直接材料 B.直接人工 C.销售费用 D.制造费用 参 ：C

10 . 某班组当月共得奖金10000元，当月考核总得分为50000分，本组挡车工小丽当月考核得分4000分，她当月的奖金应该是（）元。

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. .

A. 400 B.600 C.800 D.1000 参 ：C

多选题（共 10 题，每题 5 分）

1 . 下列关于成本控制的具体步骤，说法正确的是（）。 A. 确定目标成本 B. 班组成本核算 C. 班组成本差异分析 D. 成本控制措施实施 参 ：ABCD

2 . 下列关于班组长应关注的成本费用的说法，正确的是（）。

A. 班组长应关注生产成本，即班组为生产产品或提供劳务而发生的各项生产费用，包括各项直接支出和制造费用。

B.班组长应关注劣质损耗成本，因为质量低劣的设备由于其维护费用高，使用寿命短，相对于优质设备而言，无形之中增加了企业的成本支出。

C.管理失误成本。即由于对班组员工管理出现的种种问题，给公司及班组造成经济、形象、信誉等各方面的损失。

D.班组长应关注隐性成本，即不直接体现在班组成本计算过程中的成本。这类成本一般难以在实际中发现或财务账目在显示出来。 参 ：ABCD

3 . 下列关于班组防范浪费的说法，正确的是（）。 A.减少拖延成本 B.减少管理失误成本 C. 降低隐性成本

D.降低人工成本，降低奖金、补贴等费用额度 参 ：ABC

4 . 以下哪些属于班组经济活动分析的具体方法（）。 A. 比较分析法和因素分析法 B.差额分析法和百分比分析法 C.比重分析法和数字联系分析法 D.动态分析法和实地调查分析法 参 ：ABCD

5 . 下列关于班组成本控制标准的说法，正确的是（）。 A.地理位置 B.材料耗用 C.劳动定额 D.能源消耗 参 ：BCD

6 . 制造业中的产品总成品包括（）。 A. 固定成本 B. 间接成本 C. 产品成本

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. .

D.期间费用 参 ：CD

7 . 以下不属于业务核算范畴的是（）。 A.货币计价 B. 劳动考勤 C.设置账户 D.登记账簿 参 ：ACD

8 . 下列关于班组经济活动分析的说法，正确的是（ ）。

A.班组经济活动分析，是运用各种统计指标和核算资料，对班组的生产活动过程及其成果进行分析研究，使班组经济活动有方向、有目的、有未来，以促进班组经济效益的提高。

B.经济活动分析的表现形式包括，登记表、统计表和统计图等。如班组的产量、质量可按日登记，次日公布；月末汇总统计，下月初公布。

C.经济活动分析的原则，根据需要灵活掌握。一旦决定公布分析报表则应做到：格式简洁、内容准确、编报及时。

D.班组经济活动分析可按以下步骤进行：首先，制定计划，拟出提纲；其次，收集资料，掌握情况；再次，揭露矛盾，找出差距；最后，写出报告，提出措施。 参 ：ABCD

9 . 下列关于经济核算统计指标的说法正确的是（）。

A.应根据“干什么，管什么，算什么”和以生产为中心的原则来确定 B.既要照顾不同班组的生产特点，又要与专业核算一致和衔接 C. 既要便于经济指标的核算和分析，又要有利于经济责任的划分

D.主要包括产量指标、质量指标、工时利用指标、材料核素指标、设备利用指标和安全指标等 参 ：ABCD

10 . 以下方法中哪些是物料消耗定额的制定方法（）。 A.经验判断法 B.统计分析法 C.实际测定法 D.动态分析法 参 ：ABC

判断题（共 10 题，每题 2.5 分）

1 . 降低班组费用是班组长应该关注的事情，不需要班组所有成员都参与成本管理。 参 ：F

2 . 原材料、燃料、动力分析属于班组经济活动分析的一项内容，但专题分析不属于班组经济活动分析的形式。 参 ：F

3 . 班组长需要关注隐藏成本、闲置成本、和劣质损耗成本的发生情况，但不需要关注三项期间费用的发生情况。 参 ：F

4 . 实地调查分析法和数字联系分析法均不属于班组经济活动分析的方法，但因素分析法属于班组经济活动分析的方法。 参 ：F

5 . 能源消耗、工具设备、技术质量和考核分配均属于成本控制的标准。 参 ：T

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. .

6 . 能够指导班组经济活动，落实经济责任，提高经济效益是班组经济核算的作用。 参 ：T

7 . 班组是按照产品、工艺管理的要求所划分的基本作业单元。 参 ：T

8 . 班组经济核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潜力，提高产量，降低成本，提高经济效益。 参 ：T

9 . 按照生产工艺化组建班组是班组组建的唯一原则。 参 ：F

10 . 班组长在班组经济核算中起到了桥梁纽带的作用，但是不属于一个组织者和领导者。 参 ：F

班组绩效管理与激励

单选题（共 10 题，每题 3 分） 1 . 下列有关考核的表述，不正确的是 A.考核应是一个双向沟通的过程 B.考核初期应确定考核标准和考核方式

C.考核期间应封闭各种沟通渠道，以保证考核的公平性

D.考核后，考核者与被考核者正式面谈，就考核结果及其原因、成绩与问题及改进措施进行沟通 参 ：D

2 . 下列有关PDCA的表述，不准确的是 A. P是“做计划”

B.D是“执行”，即：按计划执行

C.C是“检查”，即：跟踪措施的实施情况，检查问题是否重 D.A是“分析”，即：对检查出现的问题进行深度分析 参 ：D

3 . 下列表述中，不正确的是

A.考核是绩效管理的一个环节，绩效管理是人力资源的一个环节 B. 有效的考核应目标明确、评价标准明确，考核过程公开 C.有效的考核应以实例及数据取代抽象的字眼

D.考核只与员工个人绩效相关，与企业战略、文化和运营均无关 参 ：D

4 . 在考核面谈中，考核者应注意的事项不包括 A.考核者因与雇员坦诚相见

B.考核者应尽量掌握员工“诚实”的回答，取得他们的信任 C.考核者对雇员的评价长期有效

D.考核者在与雇员面谈中应摘出要点，将要谈的重要问题谈透彻 参 ：C

5 . 下列有关绩效管理的表述，不正确的是

A.绩效管理是人力资源部的工作内容，与其他部门无关 B.绩效管理是管理，它涵盖了管理的基本职能 C.绩效管理是一个持续不断的交流过程 D.绩效管理是一个循环过程 参 ：A

6 . 下列有关绩效面谈各环节的内容表述中，正确的是

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. .

A.绩效面谈的环节可分为：绩效面谈准备、面谈过程和确定绩效 B.在绩效面谈的准备阶段应注意其面谈形式和面谈目标 C.面谈过程中，应注重员工以往的做事情况

D.改进计划是给员工设想以后应当怎么做，不需要落实到具体行动上 参 ：A

7 . 下列有关“鱼骨图”的表述，正确的是

A.“鱼骨图”也称作“石川图”，是日本管理大师石川馨先生在1960年提出的 B.“鱼骨图”是一种透过现象看本质的分析方法

C. “鱼骨图”在绘图时应保证大骨与主骨成30度夹角，中骨与主骨平行 D.“鱼骨图”是一种把握诱因与其他干扰因素的有效方法 参 ：B

8 . 下列有关BEST法则的描述，不正确的是

A. BEST法则提供了一些模型框架，使考核者能够更好的理解如何做绩效面谈 B.BEST法则中的B意为表达后果 C. BEST法则中的T意为着眼未来

D.BEST法则也被称作“刹车”原理，在这一原理的运用过程中员工是主体，要让员工充分表达自己的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。 参 ：B

9 . 下列有关平衡计分卡的描述，正确的是

A.“平衡计分卡”是由Kaplan和Norton与1993年提出的 B.因果链理论是理解平衡计分卡法所规定的系列测评方法的基础 C.平衡计分卡不属于KPI体系

D.平衡积分卡从客户视角来看，可衡量的因素包括生产效率、客户满意度和存货水平等 参 ：B

10 . 下列表述不正确的是

A. KPI是战略导向的，它以公司战略目标作为出发点

B.各部门承担的责任虽有不同，但可以建立完全相同的KPI体系 C.公司可以根据职组职系工作性质的不同建立KPI体系 D.公司可以根据平衡积分卡建立KPI体系 参 ：B

多选题（共 10 题，每题 5 分） 1 . 下列有关KRA的表述正确的是

A. KRA是指岗位职责说明书中所定义的主要职责 B. KRA是对公司经营最有价值的部分 C.KRA是目标达成情况的衡量手段 D. KRA在中文里意为关键成果领域 参 ：ABD

2 . 下列有关360度评估的优点表述正确的是

A.综合性差，因为它搜集反馈信息的范围太大，有用信息筛选困难 B.从多个人而非单个人那里获取反馈信息，可以减少偏见对考核结果的影响 C.从员工周围人那里获取反馈信息，可以增强员工的自我发展意识 D.考核周期较长 参 ：BC

3 . 下列表述中，属于人力资源管理中考核工作的内容是

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. .

A.明确各岗位指责内容和技能要求 B.制订公司考核流程

C. 负责员工的晋升、聘用工作 D. 负责劳动技能鉴定及职称评定 参 ：ABCD

4 . 下列选项中，造成绩效管理评价者误差的因素包括 A.评价标准不清 B.近期效应

C.评价者的个人偏见 D. 晕轮效应 参 ：ABCD

5 . 下列有关360度评估的缺点表述正确的是 A.来自不同方面的意见可能会发生冲突 B.综合处理来自各方面的反馈信息会比较棘手 C.考核标准设计较复杂 D.考核周期较长 参 ：ABCD

6 . 下列选项中，属于“三种公平”的是 A.分配公平 B.程序公平 C.人格公平 D.相互作用的公平 参 ：ABD

7 . 下列选项，对激励的原则表述正确的是 A.激励原则要求：个人目标应与组织目标相结合

B.激励原则要求：既要设计合理的行为规范和奖惩制度，又要领导者和管理者身体力行地贯彻执行 C.激励原则要求：长期激励计划和短期激励措施相结合

D.激励原则要求：根据组织需要和社会需要对员工进行价值观教育 参 ：ABCD

8 . 下列选项中属于影响有效考核的负面效应的是 A. 员工的自我评估很难做到准确无误 B.考核方式选择的难度较大 C.有些考核方面只能定性考核

D.考核制度、考核标准和考核方法不可能绝对合理 参 ：ABCD

9 . 下列做法中能够促进绩效管理有效实施的是 A.成立解决绩效管理（或特定绩效问题）的专门组织 B. 获得高层管理者的支持 C. 直线管理者的配合

D.为员工进行企业文化方面的培训 参 ：ABC

10 . 下列有关KPI的表述正确的是 A.KPI在中文里意为关键成果领域 B.KPI是从KRA中提出的主要工作目标

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. .

C. KPI是对公司经营最有价值的部分 D. KPI是公司用来衡量员工绩效的重要指标 参 ：BD

判断题（共 10 题，每题 2 分）

1 . 评价性信息可为企业提供员工任免、晋级和降职的相关依据。 参 ：T

2 . 过程性激励理论强调过程的有效性 参 ：F

3 . 内容型激励理论强调需要的满足。 参 ：T

4 . 从企业角度来看，评价性信息主要是为了方便了解员工过去的工作表现 参 ：F

5 . 人际关系最本质的问题：交际来源于需求。 参 ：T

6 . 根据马斯洛需要层次理论的表述，人只有低级层次的需求被满足之后才会追求更高级的需求。 参 ：T

7 . 成就动机理论把人的高层次需求归纳为对成就、权力和亲和的需求。 参 ：T

8 . 人力资源管理工作的考核内容主要包括“提供一流的人力资源管理”和“确保成本的有效运作”这两方面。 参 ：T

9 . 汉堡原理的作用是提醒管理者绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效，而非抓住员工的错误和不足不放

参 ：T

10 . 从员工角度来看，发展性信息可以使其了解自己需要改善的地方和自己的优缺点。 参 ：T

班组安全管理

单选题（共 3 题，每题 15 分）

1 . 下列关于班组长安全生产职责的说法，不正确的是（ ） A.编制《自主检查表》，促使全体班组成员实施检查 B.把握需要作业环境检测的业务名称以及检测结果 C.完善“整理整顿清洁清扫标准”，使其得到严格执行

D.班组长要负责的事情已经够多了，班组成员安全卫生意识及职业健康管理的提高，是每个员工自己的事，不是班组长的职责 参 ：D

2 . 全员安全管理，应落实一线员工参与 ( ) 的。 A.工伤保险 B.安全生产 C.安全监察 D.劳动保护 参 ：C

3 . 下列关于员工的不安全行为的说法，不正确的是 （ ） A. 知识不足是导致员工不安全行为的原因之一 B.能力不足是导致员工不安全行为的原因之一

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. .

C.员工侥幸心理作祟是导致不安全行为的原因之一

D.员工的不安全行为是无法杜绝的，班组长再怎么努力也解决不了 参 ：D

多选题（共 2 题，每题 20 分） 1 . 考虑伤害发生的可能性，应包括（ ）

A.持续暴露时间和频率，在这一场所，作业的持续时间和频繁进入的机会 B.供应(如电，水)中断，工作中，突然发生供应中断及其应急处理的能力 C.暴露于恶劣气候，特殊天气条件带来的影响，如大风天气下高空作业 D. 个体防护用品所能提供的保护及其使用率 参 ：ABCD

2 . 下列说法属于安全检查内容的是（） A. 查思想、查意识 B.查制度、查管理 C.查事故、查处理 D.查隐患、查整改 参 ：ABCD

判断题（共 3 题，每题 5 分）

1 . 班组安全员是班组安全检查的执行人和监督人。 （ ） 参 ：T

2 . 安全检查主要是查安全设备是否存在隐患。（ ） 参 ：F

3 . 班组在进行事故风险评估时，需要考虑危害的重大程度和危害发生的可能性，并据此做出危害防范与应对策略。（ ） 参 ：T

班组质量管理

单选题（共 2 题，每题 15 分）

1 . “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与 参 ：B

2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A.安全特性 B.一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 参 ：C

多选题（共 2 题，每题 20 分）

1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

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. .

B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受

D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 参 ：ABC

2 . 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B.非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 参 ：ABCD

判断题（共 3 题，每题 10 分）

1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 参 ：T

2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 参 ：F

3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（参 ：T

形象礼仪与交往艺术

单选题（共 5 题，每题 6 分） 1 . 男士倒三角体型适合的服装类型（） A.英式 B.欧式 C.常青藤 D.中式 参 ：B

2 . 手表的经典风格是（） A.深底白字 B.灰底深字 C.白底深字 D.白底加钻 参 ：C

3 . 递名片时，名字应该（） A.朝上，对着自己 B.朝上，对着对方 C.朝上朝下都可以

D.文字对自己和对方都可以 参 ：B

4 . 中餐礼仪作为安排的国际规则（） A.左为上 B.左右均可 C.右为下 D.右为上 参 ：D

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） . .

5 . 商务场合，握手礼仪 A.女士优先 B.男女平等

C.职位高的男士优先 D.职位高的女士优先 参 ：B

多选题（共 5 题，每题 8 分） 1 . 着装按照商务与休闲可具体分为（） A.商务正装 B.日常商务正装 C.运动装 D.商务休闲 参 ：ABD

2 . 成功优雅的三要素是（） A.优雅的着装形象 B.优雅的举止礼仪 C.优雅的沟通艺术 D.优雅的形体外貌 参 ：ABC

3 . 提升着装品味的途径有：（） A.了解你的肤色，选择适合的颜色 B.解你的身形，选择适合的款式 C.了解你的脸型，设计适合的发型 D.了解你的性格，选择适合的款式 参 ：ABC

4 . 着装颜色设计分为（） A.冷色调 B.暖色调 C.深色调 D.灰色调 参 ：AB

5 . 日常商务正装可选的颜色有（） A.黑色 B.藏蓝色 C.灰色 D.米色 参 ：CD

判断题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 国际规定约定俗成：男士商务正装深蓝色，女士商务正装黑色。 参 ：T

2 . 商务场合，与女性握手，一定只能握手指尖，即俗称的死鱼手。 参 ：F

3 . 着装款式的选择要扬长避短。 参 ：T

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. .

4 . 国际着装的规定：男士每天要换衬衫，女士每天要换外套。 参 ：T

5 . 女士身材主要是看胸部和腰部的比例差。 参 ：T

《资治通鉴》与家国兴衰

判断题（共 2 题，每题 50 分）

1 . 《资治通鉴》记载的是公元前403年至公元959年一共1362年的历史。 参 ：T

2 . 《资治通鉴》的撰写人员包括司马光、刘恕、刘攽、范祖禹，司马光的儿子司马康做文字检阅的工作。 参 ：T

双闭环管理模式

单选题（共 5 题，每题 6 分） 1 . 双闭环管理工作实施的环节（） A.整体策划-过程跟踪-节点控制-持续改进 B.整体策划-节点控制-过程跟踪-持续改进 C.持续改进-过程跟踪-节点控制-整体策划 D.整体策划-持续改进-过程跟踪-节点控制 参 ：A

2 . 传帮带中的“传”指的是（） A.传递能量，逐渐加速 B.帮助前行，带领团队 C.带领团队，共同飞跃 D.传递能力，迈开步伐 参 ：D

3 . 有关班务成本说法正确是（）

A.加强和推行降低经费支持是成本管控的重点。 B.成本理念是紧抓源头、开源节流、降本增效。 C.抓源头成本管理法的步骤是方案、设计、仿真。 D.成本管控意识是成本的源头 参 ：B

4 . 下列说法错误的是（）

A.6s管理可以加强任务的规范性和工作效率 B.设备管理保障任务所需的办公资源 C.网络管理无关任务信息化应用的软硬件 D.职业健康需要辨识和控制任务重的危险源 参 ：C

5 . 双闭环管理的制度有关的说法错误的是（） A.制度指的是技术协调会和班务双周会。 B.是完成班组管理的重要手段。 C.班务双周会重点内容是进行技术交流。

D.策划、分析和总结是班务双周会中的一项内容。 参 ：C

多选题（共 5 题，每题 8 分）

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1 . 下列中（）是班组管理难题 A.班组事务 B.技术难题 C.工作协调 D.系统设计 参 ：ABCD 2 . 下列说法正确的是（） A.班务保障任务完成 B.任务促进班务完善

C.班务与任务是双闭环管理的两个重要单元。 D.班务是前轮，任务是后轮。 参 ：ABCD

3 . 双闭环管理模式下的组织与文化，说法正确的是（） A.党小组的任务是保持和加强党员的先进性和模范带头作用 B.工会小组提供团队凝聚力和保障全体组员的相关权益 C.保密安全是要确保所有涉密资料和事项的安全 D.文艺管理需要负责调解工作气氛和缓解压力 参 ：ACD

4 . “传帮带”育人法的理念是（） A.以班务提升人才成长 B.以任务带动人才能力 C.以班务提升人才能力 D.以任务带动人才成长 参 ：CD

5 . 班务闭环的成本与监督主要包括（） A.成本管控 B.经费管理 C.民主监督 D.计划管理 参 ：ABCD

判断题（共 5 题，每题 6 分）

1 . 双闭环管理指的是班务闭环和系统闭环。 参 ：F

2 . 班组分级管理采用的是矩阵管理模式。 参 ：T

3 . 班务基础需要责任到人无缝对接。 参 ：T

4 . 经费管理是确保各项任务分工实施具有合理、公平的经费支持。 参 ：F

5 . “零缺陷”质量管理法的理念是无论重复多少次必须保证零缺陷。 参 ：F

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