银行服务礼仪知识技巧

银行服务礼仪学问技巧

对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要把握以下技巧。 接待顾客的技巧 顾客靠近时

1.眼神含笑凝视顾客脸部

当顾客靠近的时候，你的眼神肯定要凝视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照其次位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不公平的对待。

一个合格的银行服务员心中肯定要有公平的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特殊留意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应当将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时肯定要做到眼神含笑。 2.打招呼问好

当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟识程度不同的顾客，你打招呼的内容也应当有所不同。假如这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应当敏捷一些，比方“好久不见了，我很快乐又看到您了，今日有什么需要我服务的？”假如对方

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是初次上门，你最好选用基本的问候语，比方“您好，请问有什么需要我服务的？” 3.使用服务用语

银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，由于“您”比“你”能表现出更多的敬重。比方“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外，要经常使用“请、感谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲热的伴侣，随时随地使用它们。 4.交谈结束时使用结束语

当你与顾客的交谈结束时，肯定不要忘了说几句布满祝愿的结束语。对于常常往来的顾客，你可以说“盼望您今年的业绩能够一路常红！祝福您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生特别愉悦的感觉。

此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝愿式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加开心。

受理顾客交办事项

当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必把握。 受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语 ①麻烦把您的证件给我看一下，感谢！

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②对不起！请您稍候。 ③麻烦您在这里签字。

④很愧疚！由于您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很愧疚，耽搁您的时间！ ⑤先生，您的存折办好了，请慢走！

当你使用以上礼貌用语时，假如遇到顾客不理解的状况，请你务必解释清晰，你所做确实实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务特别到位，也能在肯定程度上提高顾客的自我爱护意识。

询问顾客用语

1.遇到顾客姓名中有不熟悉的字时

作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不熟悉的字可谓再正常不过了。当然可以通过平常的学习和积累尽量避开消失这种状况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不熟悉的字时，请你肯定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”信任顾客肯定会清晰地告知你。

这样的提问非但不会受到别人的嘲讽，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，信任你可以熟悉很多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。 2.遇到外宾时

随着经济进展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还

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有很多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必需具备肯定的外语力量。外语虽多，一般来说，只要你把握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。

学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比方你可能常常会听到外宾问你：“我假如要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不行以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，感谢！” 顾客埋怨指责时 1.虚心抱歉

遇到顾客的埋怨在所难免，对任何人来说，埋怨都是人人可怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到埋怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消退顾客的埋怨。

任何埋怨都是可以化解的，只要你专心去解决。遇到埋怨的时候，你应立刻实行的行动是虚心抱歉，不管责任在谁，你都要先向顾客抱歉。可以说：“对不起，很愧疚，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。” 2.找出缘由

向顾客抱歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的缘由。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不快乐？您渐渐说出来，或许我可以帮您解决，假如我不能解决，没有关系，我

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很快会上报我们主管，让他来向您抱歉。”

信任通过这样的对话，顾客肯定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会渐渐熄灭，而你也就可以找出引发埋怨的缘由了。 3.寻求解决之道

了解引发埋怨的缘由之后，我们就应立刻寻求解决方案。假如是自己能够解决的问题，就应当立即坚决处理；假如是以自己的力量所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应当选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边仔细学习，这样会提高你自己处理问题的力量。 4.吸取阅历

每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累阅历。由于问题虽多，但是类型却是有限的，你要擅长将每天遇到的问题进行归类，然后登记这类问题应当怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再消失同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。 顾客盼望获得何种接待 ▲ 尽早处理待办事务 ▲ 亲切有礼地应对 ▲ 维护顾客权益及立场 ▲ 公平接待顾客 ▲ 敬重顾客名誉 ▲ 将顾客奉为上宾 ▲ 不吝惜赞美话语

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接待顾客的方式有许多，哪些接待是顾客喜爱的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客许多，大家都在排队等待的时候，你应当知道顾客是盼望早点处理完待办大事的；当顾客由于繁忙或其他缘由致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；当银行立刻就要下班，而仍旧有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用焦急，我们会把全部顾客的事务都办理完毕。 银行服务礼仪的重要性

礼仪是中华传统美德宝库中的一颗灿烂明珠是中国古代文化的精髓。所谓礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往中，用于表示敬重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。详细来说，首先，礼仪是一种道德行为规范，是对人的行为进行约束的条条框框。如你到老师办公室办事，进门前要先敲门，若不敲门就直接闯进去是失礼的。礼仪的约束靠道德修养的自律。其次，礼仪的直接目的是表示对他人的敬重。敬重是礼仪的本质。人都有被敬重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，根据礼仪的要求去做，就会使人获得敬重的满意，从而获得愉悦，由此到达人与人之间关系的和谐。礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。没有它，社会正常的生活秩序就会遭到破坏，在这方面，它和法律、纪律共同起作用。再次，礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不肯定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。文明礼仪，不仅是个人素养、教养的表达，也是个人

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道德和社会公德的表达，更是城市的脸面，更是国家的脸面。所以，学习礼仪不仅可以内强个人素养，更能够润滑和改善人际关系。 作为具有5000年文明史的“文明古国”、“礼仪之邦”，我国自古就非常注意礼仪。而且如今，随着社会的飞速进展和文明程度的不断提高，以及与世界沟通的日益频繁，如何表达自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思索。人们的精神需求层次和自我认知价值越来越高，越来越盼望得到理解、受到敬重。越来越多的人都意识到礼仪的重要性。在当前的形势下，礼仪已不是个别行业、个别社会层次的需求，而是全民所需。

文明礼仪，强调的是“敬重为本”。礼仪的几大原则就更充分表达了它的规范和要求：

律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和动身点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我掌握、自我对比、自我反省、自我检点。

敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分事实上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，到处不行失敬于人，不行损害他人的尊严，更不能羞辱对方的人格。把握了这一点，就等于把握了礼仪的灵魂。

宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求

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全责怪，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

公平。在礼仪的核心点，即敬重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必需一视同仁，赐予同等程度的礼遇。不允许由于交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财宝以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，赐予不同待遇。但可以依据不同的交往对象，实行不同的详细方法。

真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必老实无欺，言行全都，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的敬重与友好，才会更好地被对方理解并接受。

适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必需留意技巧及其规范，特殊要留意做到把握分寸，仔细得体。

从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必需坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持全都。切勿目中无人、自以为是。 礼仪无小事，中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素养的外在表现;从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中商定俗成的示人以敬重、友好的习惯做法;从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧;从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

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礼仪，作为在人类历史进展中渐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代进展、促进个人进步和胜利的重要途径。礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养;在人际交往中，礼仪不仅可以有效地呈现一个人的教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。;还有助于净化社会风气。礼仪，对于各级行政机关来说，是订正不良风气，端正文明行政的有效手段;对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节，更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。 银行服务礼仪常识 一、基本仪容

女士淡妆上岗，以简洁、淡雅、自然为宜。佩戴饰品以“宜少不宜多”为前提，全身首饰不超过两件为最正确。头发干净，经过梳理且平整不乱，发型自然、清爽、利落。前发不遮眼、后发不披肩、不留怪发型、不剃光头、男士不留须。 二、着装礼仪

穿着工装时要保持领口和袖口的干净和整体的挺括，切记不能挽袖子、裤腿。女士着裙装时要选择肉色长筒丝袜，男士衬衣前后摆要包进裤内且要选择深色袜子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。

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三、完善表情

微笑是沟通的法宝，能充分表达一个人的热忱、修养和魅力，非职业性的微笑是发自内心的、自然大方的甜美微笑，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程且要与对方保持正视。与客户谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的凝视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方，道别或握手时目光要正视对方的眼睛。面对客户头部却侧向一旁，用耳朵认真倾听可以表现出你对此次谈话富有爱好，而面对客户时头部挺得笔直或低头不凝视对方则说明你对对方保持中立、不感爱好或是持否认的看法。 四、肢体语言

站立时要抬头、挺胸、含鄂、提臀、双肩自然下垂、两眼平视、面带微笑，平常双手可放在体后，与客户谈话时应上前一步，双手交叉放于体前。入座要轻，坐姿端正，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，双膝自然并拢。女士切记两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开。切记前俯后仰、上下晃抖腿。手势要优雅、彬彬有礼，幅度和频率不要过大。在接待、引路、向客户介绍信息时要正确使用手势，切记不能用食指指指教点，应采纳掌式，递送物品时应用双手。 五、语言艺术

来有迎声、问有答声、走有送声，主动询问客户要办理何种业务。把“您好、请、感谢、对不起、再见”等常用的礼貌用语适时融入到与客户的谈话中。 六、服务满足度

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首先，服务是一门艺术，要学好这门艺术，除了要对业务学问有熟识的了解之外，还要以客户为中心，跟客户沟通感情，设身处地为客户着想,保证客户满足。

通过为客户供应学问服务，超值服务和独特服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加稳固和提高了客户的忠诚度和满足度。当然，处事中我们要机灵奇妙，沉着自信，对自己自信,就是客户对你信任，做到超越平凡追求卓越。 银行业的服务礼仪规范

一个人的行为举止，是服务中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。在日常工作中，看某个人的行为是优雅还是粗俗，事实上就是在看其行为举止是否符合礼仪的要求。 1、鞠躬礼仪

鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受敬重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示稍微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。 2、微笑礼仪

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些状况

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下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。 3、问候礼仪

全部的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比方“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。 4、引导礼仪

银行服务人员在引导客户的时候要留意引导的手势。男性引导人员的正确手势应当是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。

女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告知访客正确的方位；当开头走动时，手就要放下来，否则会遇到其他过路的人，等到必需转弯的时候，需要再次打个手势告知访客“对不起，我们这边要右转”。 5、询问客户受理业务

双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适合的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。在和客户沟通的时候肯定要凝视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。对于特别的客户，比方老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐烦与爱心，不怕麻烦，用敬重的神情予以回应。

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6、操作业务

仔细操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出准时的应对和解答。假如此项工作允答应边操作边与客户沟通，多了解客户的状况，增进沟通。仔细认真的介绍业务，叮嘱客户应留意的事项，主要节点要提示：如今清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金； 7、送别客户

确认客户并精确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面认真核对。客户离开时，柜员需对客户说“感谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。 银行微笑服务礼仪培训的作用介绍

银行微笑服务礼仪培训是服务礼仪培训中最重要的一项内容，保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信念的表现，是对自己的魅力和力量抱主动的看法，可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美妙的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。

在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财宝；在心理学家眼里，微笑是最能劝说人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱……银行微笑服务礼仪培训通过案例为您分析微笑服务的作用，微笑服务的训练，微笑服务禁忌等。 银行微笑服务礼仪培训的作用

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1、微笑服务能满意顾客的需求

一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的距离，当来宾遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很准时地提出，这有助于服务工作有的放矢地绽开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发觉和解决，直接影响到服务质量。

例如：来宾在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告知餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会消除来宾的这一想法。这位没有吃好的来宾不仅会感到胃不舒适，没有得到满意，可能还会产生坏的心情，这份坏的心情很简单传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵

微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用，来宾的心情往往受到服务人员看法的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温柔的语调和礼貌的语气，这不仅能引发来宾发自内心的好感，有时还可稳定来宾焦虑急燥的心情。

微笑服务是一种以心换心、来宾心情、看法的协作，有利于服务工作的顺当进行。同时，服务交往中，微笑也简单给服务人员自身带来热忱、主动、自信等良好的心情气氛，处在这一气氛中的服务人员，工作效率也随之提高。 3、微笑服务能增加企业效益

20世纪30年月世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。

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他教育员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不行愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永久是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆布满了信念，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友情，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的胜利。 银行微笑服务礼仪训练

想要自己小的真诚、自然、甜蜜、有亲和力就必需要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤： 1、调整心情

就是将自己生活中，最兴奋的大事中的心情储存在记忆中，当微笑时，可以想起那件使你兴奋的实践，脸上会露出笑容。 2、放松面部肌肉

放松嘴唇四周肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开头，到高音哆，大声地清晰地说三次每个音。

不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应留意嘴型。

3、给嘴唇肌肉增加弹性

形成笑容时最重要的部位是嘴角。假如熬炼嘴唇四周的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹；假如嘴边

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儿变得干练有生气，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。 张大嘴使嘴四周的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒；

使嘴角紧急，闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧急起来，并保持10秒；

聚集嘴唇，使嘴角紧急的状态下，渐渐地聚集嘴唇。消失圆圆地卷起来的嘴唇聚集在一起的感觉时，保持10秒； 保持微笑30秒，反复进行这一动作3次左右；

用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观看连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。 3、形成微笑

这是在放松的状态下，依据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度全都；假如嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发觉最适合自己的微笑。 小微笑

把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧急感。略微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松； 一般微笑

渐渐使肌肉紧急起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧急感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，

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恢复原来的状态并放松； 大微笑

一边拉紧肌肉，使之剧烈地紧急起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也略微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 4、保持微笑

一旦查找到满足的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能放开笑而难过的人，假如重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。 5、修正微笑

虽然仔细地进行了训练，但假如笑容还是不那么完善，就要查找其他部分是否有问题。但假如能自信地放开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。 问题一、嘴角上升时会歪

意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人许多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开头会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。 问题二、笑时露出牙龈

笑的时候特殊露许多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是害羞地笑，自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的.笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱，首先，以各种样子尽情地试着笑。在其中选择最

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满足的笑容。然后确认能观察多少牙龈。也许能观察2mm以内的牙龈，就很好看；

其次照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在略微露出牙龈的程度上，反复练习秀丽的微笑；最终假如盼望在大微笑时，不露出许多牙龈，就要给上嘴唇略微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。 6、修饰有魅力的微笑

假如仔细练习，就会发觉只有自己拥有的有魅力的微笑，并能呈现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿态在镜子前面边放开笑，边修饰自己的微笑。 银行微笑服务礼仪禁忌 1、不该笑的时候不笑

不该笑的时候不小是指当我们的顾客遇到什么紧急的事情，比方客户钱包丢了，你这是后再对着他微笑就让他很反感，所以说不该笑的时候不笑就是这个意思。 2、避开皮笑肉不笑

微笑要发自内心，要笑得亲切、甜蜜、大方、得体，这就要求我们要有好的职业素养，要时刻保持乐观的看法去做事情，去工作。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，主动的和消极的，就看你如何看待。 3、不带个人心情

微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对全部来宾都一样，要让服务人员懂得：笑要自然，由于顾客是“上帝” ；

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因此，职业素养要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切苦恼、担心置于脑后，振作精神，微笑着为每一位来宾服务。要做到五个一样，领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。

银行微笑服务礼仪培训是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务将可以大大改善服务看法，提高服务质量。 银行礼仪服务的重要性 一、充分理解和熟悉服务的内涵

优质文明服务水平的提高必需依靠于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏表达着一家银行管理水平的凹凸。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工

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程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要互相协作协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何长久地赢得市场是每一个企业需要永久面对的问题。

晏一丹老师认为银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满意顾客的需要是不够的，还必需讨论客户需要背后冗杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满意顾客多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。

“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增添客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深化发动，大造声势，宣扬优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必需做到全面发动，全员参加。对内通过集中考试突击检查、模拟测验、集中培训等形式，催促员工娴熟把握优质服务的内容。明确目标，制定打算，分步实施，责任到

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人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。只有不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩处制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的详细服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最终一位顾客，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、精确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造美丽服务环境是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质服务的高水平。培训教育的方式许多，如：对全体员工进行爱岗敬业、老实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的进展，培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文

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明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。 四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增添的需要，各家银行间续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通〔或一折通〕、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。 丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。新业务的开发，是增添业务进展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预报和分析，讨论创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和信誉，客户在这里到底得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好方法。要通过组织行内人员或聘请社会监督

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员等多种形式，以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、服务看法、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户看法和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、平安服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和言论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立询问台、监督电话、举报箱、看法簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求看法信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务进展和承诺服务内容，自觉接受监督。

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