作为销售经理，必须掌握必要的一些知识。这些知识有助于提高销售管理的水平，也是销售经理的自我发展的需要。知识结构的更新是每个销售经理必须坚特的工作。知识不能保证销售经理的成功，但没有掌握必要的知识的销售经理会越来越难以适应市场的竞争。 学习完本章，你应该了解以下内容： 1．营销管理的基本过程。 2．常用的营销概念。
3．销售工作中常用的财务手段。 4．人的基本需求。 5．激励的基本原理。
市场营销
1．市场营销基本内容体系
现代市场营销是以消费者需要为中心，长期地、综合地、动态地谋求企业持续发展的经营活动，是以市场调查、营销环境分析为基础，以经营战略为指针，从制定市场营销目标到市场营销管理的完整体系。掌握这一体系的基本内容，了解市场营销各个要素之间的有机联系，有利于较好的进行市场销售工作。
2．STP营销过程
目标市场是企业所选择的特定的消费集团，是企业准备进入和服务的市场。在消费者的需求日趋多样化、个性化、复杂化的今天，不掌握消费者的具体需求，明确目标市场，企业就不能卓有成效的开展市场营销活动并取得预期的效果。
现代市场营销的核心可以被概括为STP营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。由于消费者需求差异的客观存在，因此可以说，任何一个企业也无法满足一个广阔市场上的所有消费者的需求。所以，研究某些特定市场的特性，根据消费者需求的差异性进行市场细分，选择适宜的特定的消费者群作为企业服务的目标市场，是企业市场营销活动的重要内容。 3．市场细分
市场细分，是1956年由美国市场营销学家温德尔·斯密提出的一个重要市场营销概念。市场细分是指企业根据消费者之间需求的差异性和类似性，把一个整体市场划分为若干个不同的消费者群体（子市场），并从中选择一个或多个子市场做为企业的目标市场的活动过程。 ·市场细分的作用
市场细分是识别市场机会最有效的方法。它有利于企业发现和把握良好的市场机会，形成新的富有吸引力的目标市场和活动过程。
市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的重要保证。它有利于企业集中使用资源，避免力量分散，从而大大提高企业市场营销活动的成功概率并提高企业的经营效益。 市场细分是企业强化竞争能力的重要措施。它有利于企业在竞争中选择有利的位置和市场定位并不断地增强企业的适应能力和应变能力。 ·市场细分的原则
可衡量性。要求细分的市场不仅可以识别而且可以衡量，即细分出来的各子市场不仅范围界定明晰，而且各子市场的规模大小可以被测量，可以进行比较。
可占领性。即企业利用现有的人力、物力和财力以及市场营销能力必须足以进入并占领企业所选定的子市场。研究细分市场的可占领性，实际上研究的是可行性。因为对企业来讲，对那些无法进入或难以进入的市场进细分既无必要也无意义。
可盈利性。即企业所选定的细分市场的规模与购买力潜量足使企业有利可图。因此，有效的市场细分必须具有足够的需求规模与潜量，不仅能保证企业在短期内可以盈利，而且不应保证企业可以获得长期收益。 ·消费者市场细分
市场细分要依据一定的细分标准来进行。消费者市场的细分标准主要包括影响消费者需求的四大因素，即地理因素、人文因素、心理因素和行为因素。按地理因素细分，就是企业按照消费者所在地理位置以及其他地理因素的变化来细分消费者市场；按人文因素细分，就是企业按照消费者的职业、收入、教育水平、宗教、种族、国籍与民族及有关的人口变量来
细分消费者市场；按心理因素来细分，就是企业按照消费者的生活方式、个性、购买动机等心理因素来细分消费者市场；按行为因素来细分，就是企业按照消费者购买或使用某种产品的时机、态度、追求和利益行为因素细分消费者市场。
图表2-2: 市场细分的标准及内容
·组织市场细分
组织市场包括生产市场、中间商市场和市场。 ·生产者市场细分
生产者市场细分的标准，有许多与消费者市场细分是相同的。如追求利益、对品牌的信赖程度、态度等。但是，由于生产者市场具有与消费者市场截然不同的特点，导致用户购买行为差异的因素也不同于消费者市场。因此，还需要采用一些不同的标准。较为常见的是使用“最终用户”、“顾客规模”、“用户要求”等细分标准。“最终用户”的因素是指不同行业、种类的最终用户往往有不同的要求，这必然会影响购买者对产品的选择。以橡胶轮胎为例，飞机制造商、汽车制造商、拖拉机制造商对产品的要求会大不一样；“顾客规模”是生产者市场细分的又一重要标准，用户规模的大小通常是以用户对产品需求量的多少来区分的，这种量的区别，也就是子市场价值的不同。在生产者市场上，用户需求量的差异远远大于消费者市场的个人消费者之间的区别。少数大客户的需求量可能占有生产企业销售总量的绝大部分，而数量众多的不客户采用不同的营销策略。例如，对于大客户，往往建立直接的业务联系并由销售部门一般外勤销售人员负责即可；“用户要求”指的是不同类型的用户的采购行为在追求利益点上往往有很大的不同。例如，同样是采购某种电子器件，一家军工企业、一家民用通讯器材生产企业、一家电子零配件商店在采购行为上会有很大的不同。生产企业在进行市场细分时，可以把要求大体相同的用户分为一类，并为不同的类别相应地运用不同的市场营销组合，满足不同客户的要求以促进销售。
与消费者市场一样，生产者市场的需求差别也往往是由多种因素造成的，因此，需要同时从多种因素、若干个角度进行细分。现以一家铝制品生产企业为例来说明如何细分市场。 这家铝制品企业的市场细分可分为四个步骤：第一步是按“最终用户”这一因素把铝制品市场分为汽车制造业、住宅建筑业和饮料容器业这三个子市场。然后，他们认定选择住宅建筑业为其目标市场而舍弃汽车制造业和饮料容器制造商业。第二步是再按照“产品应用”这一因素进一步细分为原料半成品、建筑部件和铝制活动房屋三个市场。然后以决定舍弃原料半
人文因素 心理因素 行为因素 细分标准 地理因素 具体细分要素 国家或地区、城镇或乡村、地形地貌、气候状况、人口状况、交通及通讯状况、资源状况 年龄、性别、家庭规模及生命周期、职业、收入、文化程度、宗教及种族、国籍及民族 社会阶层、生活方式、个性、购买动机 时机、使用量、追求利益、态度、品牌忠诚度 成品和铝制活动房屋这两个子市场，只把建筑部件市场做为目标市场。第三步是再按“顾客规模”这个因素把建筑部件市场进一步分为大顾客、中顾客、小顾客三个子市场，然后又决定把中顾客做为目标市场。第四步这家铝制品企业还要在中顾客建筑部件市场中进一步细分，即按照“用户要求（追求利益点）”来细分市场并选定重点占领“重视服务”这一子市场。经过这样四个步骤来细分市场，我们可以看到这家铝制品企业的目标市场已经是非常明确并非常具体了。 其他市场细分
中间商市场和市场的细分，均可按照消费者市场和生产者市场的细分标准并注意结合其自身特点，使其更具有针对性和适应性。 4．目标市场
·目标市场选择模式
通过市场细分后，企业会发现一个或几个值得进入的细分市场。此时，企业需要进入哪几个细分市场。一般说来，有以下三种模式可供选择。 无差异市场营销
无差异市场营销是指企业在市场细分之后只重视各子市场的共性而忽略它们的个性。因此，企业只各市场推出单一的产品，运用单一的市场营销方式销售。这种模式的最大优点是成本低，从而可以取得成本和价格上的优势。但其缺点也是十分明显的，即单一产品生产的企业很难满足和适应消费者差别需求和需求变化，容易给竞争对手带来可乘之机。 差异市场营销
差异市场营销是指的是企业决定同时为几个子市场服务，试图以差异性的产品满足差异性的需求，制定实施不同的市场营销组合策略，通过多标准化的产品线、多样化的销售渠道和多样化的促销方式进行销售。差异性市场营销的主要优点是可以满足各类消费者的不同需求，其主要的缺点是会使企业的生产成本和营销费用增加。 集中市场营销
集中市场营销是指集中全部的力量，以一个或少数几个细分市场作为目标市场，实行高度专业化的生产和销售。集中市场销售的优点是容易在某些特定的市场上取得有利的竞争地位，如果市场选择得当，企业可以估较小的市场上取得较大的、甚至是占有支配的市场份额并使企业获得较高的投资回报收益率。但是实行集中市场营销往往具有较大的风险性，由于目标市场比较单一、范围比较狭窄，一旦市场发生变化，企业就有可能陷入困境。 ·选择目标市场应注意的问题
一般企业在选择时要充分考虑五个方面的因素： ·企业的资源和能力；
·产品本身的特点； ·市场的同质性；
·产品所处的生命周期阶段； ·竞争对手选择的模式等。 ·确定目标市场的原则
企业在确定目标市场时，应遵循以下四个原则：
·产品、市场和技术三者密切关联。企业所选择的目标市场，应能充分发挥企业拥有的技术特长，生产出符合目标市场需求的产品来。
·遵循企业既定的发展方向。即目标市场的选择应根据企业经营战略所确定的发展方向来确定。
·发挥企业的竞争优势。即应选择能够突出和发挥企业特长的市场做为目标市场。这样才能利用企业相对竞争优势，在竞争中处于有利的地位。
·取得相乘效果。即新确定的目标市场不能对企业原有的产品带来消极的影响。新、老产品要能互相促进，实现同时扩大销售量和提高市场占有率的目的，从而使企业所拥有的人才、技术、资金等资源都能有效地加以利用，使企业获得更好的经济效益。 5．市场定位
市场定位是由美国学者艾尔·列斯和杰克·特鲁特在1972年提出的一个重要概念。市场定位，就是指企业根据选定的目标市场上的竞争者现有产品处的位置，市场需求以及企业自身的条件，为本企业的产品塑造有别于竞争者产品的鲜明个性、从而使该产品在目标市场上确定自己恰当的位置。市场定位是企业市场营销的重要内容。它的实质是突出企业及其产品的特色，给予消费者留下良好的印象，从而取得目标市场的竞争优势。 ·市场定位的方式 迎强定位
又称竞争性定位。它是指企业选择靠近于市场现有强者企业产品的附近或一其重合的市场位置，与强者企业采用大体相同的营销策略，与其争夺同一个市场。这种定位方式要求企业必须具备与强大竞争对手不相上下的竞争实力。通过竞争只要能达到与其平分天下或被消费者广为知晓，就是巨大的成功。 避强定位
又称回避性定位。它是企业力图回避与目标市场上现有的实力最强或较强的竞争者的直接对抗，即避开强者将本企业的产品定位于市场上某些空白领域或缝隙之处。这种定位方式
一般风险较小，成功率较高。但是，避强定位也往往意味着企业占据的并非是市场最佳位置。对于那些目前实力尚未达到强者发起挑战的企业来说，这一定位常常被广为采用。 ·市场定位的步骤
确定本企业的竞争优势。市场定位的核心在于创造企业产品的竞争优势。竞争优势一般可以突出体现在两个方面：一是价格竞争优势，即相同的产品比竞争者的价格低；二是偏好竞争优势，即本企业的产品与竞争产品相比更有特色，能满足消费者的偏好。 在确定本企业竞争优势时，有三点务必要搞清楚： ·竞争对手产品的市场定位是否科学； ·消费者的欲望还有哪些方面没有得到满足；
·本企业怎样做就可以使消费者产生兴趣并喜爱本企业和产品。 6．营销观念
市场营销观念是企业领导人在组织和谋划企业的营销管理实践活动时所依据的指导思想和行为准则,是其对于市场的根本态度和看法,是一切经营活动的出发点,也是一种商业哲学或思维方法。简而言之,市场营销观念是一种观点、态度和思想方法。一定的市场营销观念是一定社会经济发展的产物。市场营销观念的发展大体上经历了五个阶段: ·生产观念阶段(１９世纪末２０世纪初)
这种观念的背景是:新技术发展加快并大量采用,经济增长迅速,但国民收入还很低,产品不够丰富,市场呈现供不应求的现象。 生产观念可简单概括为“我们生产什么,就卖什么”。 这种观念立足于两个重要前提:第一,消费者的注意力只集中在是否买得起和价格便宜与否上;第二,消费者并不了解同类产品还有非价格差异(如质量、花色品种、造型、外观等差异)。 结果:各企业将工作重点放在如何有效利用生产资源及提高劳动生产率,以获得最大产量及降低生产成本上。在这种观念的指导下,生产和销的关系必然是 “以产定销”。 ·推销观念阶段(20世纪３０年代和４０年代)
在生产不足进入到生产过剩,竞争越来越重要。推销观念可简单概括为:“我们卖什么,就让人们买什么”,就是不问消费者是否真正需要,不择手段地采取各种推销活动,把商品推销给消费者。企业管理工作,全部为销货工作所淹没和代替。 ·市场营销观念阶段(二战后至７０年代)
二战后,科技进一步兴起,军工转民用,生产效率大大提高,生产规模不断扩大,社会产品供应量剧增;高工资、高福利、高消费导致消费者购买力大幅度提高,需求和欲望不断发生变化;企业间的竞争进一步加剧。市场观念提倡:“市场需要什么,就生产和推销什么”,“能
卖什么,就生产什么”。 结果:导致企业的一切行为都要以市场的需要作为出发点,而又以满足市场的需要为归宿。
·生态学市场观念阶段(２０世纪７０年代以后)
1970年代，市场营销观念已被普遍接受,但在实践中有的企业片面强调满足消费者需要,追求企业不擅长生产的产品,导致经营上的失败。任何事物必须保持与其生存环境的协调平衡关系,才能得到生存和发展,企业应扬长避短,生产那些既是消费者需要又是自己擅长的产品。企业生产经营活动的理性化加强。 ·.社会市场观念阶段(目前)
在环境不断遭到破坏,资源日趋短缺,人口爆炸性增长,通货膨胀席卷全球,新的社会问题不断涌现。现代企业的合理行为应该是满足社会发展、消费者需求、企业发展和职工利益等四方面利益。社会市场观念使市场营销观念达到了一个比较完善的阶段。 7．营销相关概念
营销观念的进步伴随着相关营销概念的提出和完善。了解这些主要的概念有助于开拓销售经理的视野和思维，也能给销售管理工作起到到一定的作用。 ·“4P”营销组合
1950年左右，尼尔·鲍顿开始采用“市场营销组合”的概念。1960年，美国营销学家杰罗姆·麦卡锡提出了著名4P组合即产品（Product） 、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion）的营销组合。他曾在西北大学学习营销学，其师理查德·克莱维特教授把营销要素分为新产品、价格、促销和渠道。麦卡锡显然为我们提了一个有助于记忆营销组合主要工具的简便方法。随后，又有学者相继提出了其它一些P，包括“人”（People）、“包装”（Packaging）、报酬（Payoffs）等等。而菲利普科特勒教授提出了政治（Politics）和公共关系(Public relation)两个P。接着，他又提出了战略营销过程必须先于战术营销组合的制定。战略营销计划过程也是一个4P过程：研究（Probe）、细分(Partition)、优先(Priorit)、定位(P.)。只有在搞好战略营销计划过程的基础上，战术营销组合的制定才能顺利进行。 ·产品生命周期
19世纪50年代，乔尔·迪安在他的关于有效定价的讨论中采用了“产品生命周期”的概念。迪安阐述了市场开拓期、市场扩展期和成熟期等。其后，西奥多·莱维特在“利用产品生命周期”中对这一概念给予了高度的肯定。从那以后，产品生命周期经历多次修定。然而，到今它依然是一个使人们感到有趣而且有争议的问题。 ·营销近视症
1961年，西奥多·莱维特发表了著名的“营销近视症”。他指出，有些行业在因难期间衰退的原因在于它们所重视的是“产品”，而不是“顾客需要”。任何产品都只是满足一个持久需要的现有手段。一旦有更好的产品出现，便会取代现有产品。计算尺公司在今天可谓昔日黄花。谁能保证现在的IT业向何处发展呢？
·品牌形象
1955年，西德尼·莱维特提出了“品牌形象”这一概念。戴维·奥吉尔非常欣赏并经常在他的讲话中引用它，从而使它得到了广泛的传播。这一概念尤其为广告人员和公关人员所偏爱。它创造了各种研究机会，扩大了就业，并证明巨额的广告费用支出对于建立品牌形象是有益的。
·社会营销
1971年，杰拉尔德·查特曼和菲利普·科特勒提出了“社会营销”的概念，促使人们注意到营销学在传播重大的社会目标方面可能产生的作用，如环境保护、计划生育等等。社会营销在斯堪的纳维亚地区、加拿大、澳大利亚的发展速度比美国不快，而在近几年，一些国际组织如美国的国际开发署、世界卫生组织和世界银行也开始承认这一概念体现了传播意义重大的社会目标的最佳途径。 ·大市场营销
1986年，菲利普科特勒提出了“大市场营销”这一概念，提出了公司如何打进被保护市场的问题。一个公司可能有一个优质产品，一个完美的营销方案，但要进入某个特定地理区域时，可能面临各种政治壁垒和公众方面的障碍。当代的营销者越来越需要借助政治技巧和公共关系技巧，以便在全球市场有效的开展工作。
《销售经理》第二章：销售经理的知识背景（中）
财务管理是对企业活动及所体现的财务关系进行管理。财务活动是现代企业实物商品运动和金融商品运动过程中所体现的价值运动，即企业的资金运动。销售活动的最终结果会体现在企业的财务报告上面。作为销售经理，在工作中，必然会遇到支付结算、预算等问题，良好的财务知识会有助于销售工作的管理和销售业绩的提高。 1．国内支付结算手段 ·结算种类
·结算方式 银行汇票
银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或持票人的票据。银行汇票的出票银行为银行汇票的付款人。单位和个人各种款项结算，均可使用银行汇票。银行汇票可以用于转帐，填明“现金”字样的银行汇票也可以用于支取现金。银行汇票有以下特点: a.无起点金额； b.无地域的；
c.对申请人没有，企业和个人可申请； d.收付款人均为个人可申请发现金银行汇票； e.可以背书转让；
f.银行汇票有效期为1个月； g.现金银行汇票可以挂失； h.见票即付；
i.在票据的有效期内可以办理退票。
银行本票
银行本票是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。单位和个人在同一票据交换区域需要支取各种款项，均可以使用银行本票。银行本票有以下特点：
a.不定额银行本票无起点金额； b.银行本票一律记名； c.转帐银行本票允许背书转让；
d.收付款人均为个人可申请签发现金银行本票，现金银行本票可以委托人向出票行提示付款；
e.银行本票见票即付；
f.银行本票付款期限不得超过2个月。 支票
支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。单位和个人在同城或票据交换地区的款项结算可以使用支票。支票的出票人，为在中国人民银行当地分行批准办理业务的银行机构开立可以使用支票的存款帐户的单位和个人。支票的特点是： a.无起点金额的； b.可支取现金或用于转帐；
c.有效期10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延；
d.可以背书转让； e.可以挂失； 汇兑
汇兑是汇款人委托银行将款支付给收款人的结算方式。单位和个人的各种款项的结算，均可以使用汇兑结算方式。汇兑业务的特点是： a.汇兑分为电汇、信汇两种，由汇款人选择使用。 b.汇兑不受金额起点的。 托收承付
托收承付是根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，收付款人向银行承诺付款的结算方式。使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必需是国有企业，供销合作社以及经营管理较好，并经开户银行审查同意的城乡集体所有制工业企业。托收承付业务的特点是：
a.确定的起点金额：每笔起金额为人民币10，000元，新华书店系统每笔起点为1000元；
b.收付款人间必须签订符合《合同法》的购销合同；
c.付款人在限定的条件下有全部拒绝付款或部分拒绝付款的权力； d.收款人遭无理拒绝付款时有委办托收的权力。
委托收款
委托收款是收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。单位和个人凭已承兑商业汇票、债券、存单等付款人债务证明办理款项结算，均可以使用委托收款的结算方式。委托收款业务的特点是： a.无起点金额的； b.同城、异地均可办理；
c.有邮寄和电划两种收款方式供收款人选用； 国内信用证
国内信用证是指开证行依照申请人的申请开出的，凭符合信用条款的单据支付的付款承诺。在商品贸易背景的国内企业间贸易结算使用国内信用证。国内信用证的是由银行提供担保的国内企业之间商品交易的结算工具。
2．国际结算业务 ·信用证
信用证是进口商银行（开证行）应进口商（申请人）的要求开立给出口商（收益人），承诺当出口商提交与信用证条款相符的单据时，将会作出承兑或付款保证文件。 信用证业务功能
出口商按照信用证条款的要求提交合格的单证，开证行承担第一性的付款责任和支付便利：
a.信用证提供了有信用支持和明确支付许诺的专业服务；
b.与赊销和托收相比，信用证能使买方就货物取得较低买价以及较长的支付期限； c.由于有银行开出的不可撤销信用证来保证付款，因而减少或消除了商业信用风险，卖方不再需要依赖买方的付款意愿和能力。 信用证的办理
a.（U业务，受国际商会第500号出版物CP500）的约束； b.银行能够为出口商提供打包融资服务；
c.出口商可凭已装般单据向银行办理押汇融资服务； d.在统一授信的前提下，可向银行申请办理进口押汇。 信用证种类
信用证根据用途、性质、期限、流通方式的不同可分为： a.跟单信用证与光票信用证。
b.可撤消信用证和不可撤消信用证。可撤消信用证是指根据申请人（进口商）的指示，银行为申请人提供不经受益人（出口商）同意或通知，随时由申请人提出修改、撤回或注销信用证。不可撤消信用证是指开证行的确定付款承诺和信用证的不可撤消性。
c.保兑信用证和不可保兑信用证。保兑信用证是指另外一家银行接受开证行的要求，对其开立的信用证承担保证兑付责任的信用证。
d.即期付款信用证、议付信用证、承兑信用证、延期付款信用证与假远期信用证。
e.可转让信用证与不可转让信用证。可转让信用证是开证银行向中间商（益人）提供对信用证条款权利履行转让便利的一种结算方式。它是指受益人（第一受益人）可以请求授权付款，承担延期付款责任，承兑或议付的银行（转让行）。
f.背对背信用证与对开信用证。背对背信用证（或第二信用证）是以中间商作为开证申请人，要求原通知行，或指定银行向第二受益人开立、条款受约于原信用证条款的信用证。 g.备用信用证。备用信用证是银行以客户担保债务偿还或贷款融资为目的的而提供的银行信用保证。一般有借款担保和履约担保等。
h.循环信用证。循环信用证是指其金额被全部工部分使用，无需经过信用证修改，根据一定条件就可以自动、半自动或非自动地更新或还原再被使用，直至达到规定的使用次数、期限或规定的金额用完为止的信用证。 信用证的特点
a.开证银行负第一性付款责任；
b.信用证是一项的文件，不受交易合同的约束； c.信用证业务处理的是单据，而非货物。 ·汇款
汇款业务是指银行接受客户的委托，通过银行间的资金划拨、清算、通汇网络，使用合适的支付凭证，付款方委托银行将款项汇交收款方，以完成收、付款之间的债权债务清偿的一各结算方式。汇款有两种形式：汇入汇款和汇出汇款。 ·托收
托收结算是国际贸易中常用的结算方式之一，是出口商（债权人）为向外进口商（债务人）收取销售货款或劳务价款，开具汇票委托出口地银行通过在进口地的联行或代理代向进口商收款的结算方式。 3．财务概念
一切销售活动的最终目标通常都以财务项目表示出来。在公司的设想中有一项专门的投资回报或每股收益增加额。因而，对于建议采取的销售行动方案必须就其有关财务意义作出评估。你能想象当你为一个新的分销中心或者一个广告方案向你的老板要100万元时却没有呈上有关这样一个要求的财务说明吗？在现实的营销世界里不会发生这样的事。 财务分析可能很复杂。这里介绍一些可能在销售分析中用得着的简单的财务计算方法。比较高深的财务技术留给财务管理的课程。
我们在这里所要指出的是一些在基础的会计课程中通常所没有提及的但非常有用概念。
·贡献毛利 单位贡献毛利
单位贡献毛利指为一件商品的销售价格与制造、销售这件商品的变动成本之间的差额。其实质上是营销者补偿固定生产成本、公司营业费用，最后获得利润的单位可获得的金额。因此，假如一个制造商以12美元售出一件商品，变动成本为8.40美元， 那么 单位贡献毛利＝销售价格－变动成本＝12.00美元－8.40美元＝3.60美元 这家公司每单位的销售给予它3.60美元来补偿固定成本。 总贡献毛利
总贡献毛利是以单位贡献毛利乘以销售量。例如，假设这家公司售出20000件，那么总贡献毛利＝单位贡献毛利×销售数量＝3.60美元×20000＝72000美元
假如该产品的总相关固定成本为42000美元，那么，从该产品中获利为：利润＝总贡献毛利—固定成本＝72000美元—42000美元＝30000美元 ·成本
在确定贡献毛利与利润时我们使用了变动成本和固定成本的项目。在这里我们想更正式地定义它们。
变动成本是那些每单位产品上是固定的，而在总额上依据制造和销售的数量而变动的成本。也就是说，要耗费一定数量的原材料和劳动来制造一个单位产品。我们制造得越多，总变动成本越多。
固定成本是那些不管生产或销售数量的变化而在总量上保持不变的成本。
这样一来，每单位的这些成本就要依据制造和销售的数量而变化。分清楚哪些成本是变化成本和哪些成本是固定成本是很重要的。
如果随产量变化而在总量上变化的，就是一项变动成本。因此，劳动、原材料、包装、销售人员的佣金就是变动成本。要注意的是除佣金外的所有营销成本都被视为固定成本。如果一项营销成本或其它的固定成本被表示成单位金额的形式时，不要让它给蒙骗了。也许它看上去像一项变动成本，但它却不是，而仅仅是在某一既定产量下的单位金额。例如，如果我们被告知单位广告费用将为1美元，这指的是年末当我们以广告费支出除以总销售量时，结果预计为每单位1美元。我们必须知道在何种产量下广告费预计为每单位1美元。如果预计产量水平为300000件。我们便知道企业打算在广告上花300000美元（1x300000件）这300000美元是一项固定成本。注意如果他们销售量少于300000件，单位成本将超过1美元，反之亦然，故要留心分摊到数量上并以每单位的形式表示的固定成本。 ·盈亏平衡点
在确定为补偿所有相关固定成本而必须销售的数量或金额时，这样的销售水平被称为盈亏平衡点。
以数量表示的盈亏平衡点＝总固定成本／单位贡献毛利
以金额表示的盈亏平衡点＝总固定成本／1-（单位变动成本／单位销售价格）］或＝以数量表示的盈亏平衡点x单位销售价格
举例说明这些定义。假定：a.直接劳动成本为每单位7.50美元；b.原材料成本为每单位2美元；c.销售价格为每单位22美元；d.广告费和销售人员费用为40万美元；e.其他相关固定成本为10万美元。
单位贡献毛利＝销售价格—变动成本＝22.00-（7.50十2.00）＝22.00-9.50＝12.50（美元）
以数量表示的盈亏平衡点＝总固定成本／单位贡献毛利＝（400000+100000）／12.5＝40000（件）
以金额表示的盈亏平衡点＝500000 ／［1－（9.50／22.00）］＝500000／（1－
0.4318181）＝880000（美元） 或者：
以金额表示的盈亏平衡点=40000x22.00=880000（美元） ·利润目标
盈亏平衡并不如盈利那么吸引人。因而，我们常常希望在我们的计算中结合一个目标利润水平。从根本上说，是在回答这样一个问题：在何种数量水平上我们能够获利x美元？实现一个利润目标就像补偿一项固定成本。所以在前例中，如果我们将利润目标设置为60000美元，我们将必须售出更多的件数，等于：
实现利润目标的件数＝利润目标／单位贡献毛利＝60000／12.50＝4800（件） 要达到这一目标的总销售量为：
40000十4800＝44800或（500000十60000）／12.50＝44800（件）
盈亏平衡分析告诉我们必须售出多少件，但没能帮助我们回答这样一个至关重要的问题：将要售出多少件。 ·市场占有率
市场占有率=公司销售水平 ／总的市场销售量
这一计算增加了对建议的行动计划的了解。假设总的市场销售量为29万件。我们盈亏平衡销售水平为4万件，这样，盈亏平衡所要达到的市场占有率为： 40000／290000＝13.8%
接下来要问的问题是建议的销售方案能否获得这样的市场占有率。 ·资本支出
通常一个特定的销售方案会提到资本设备的支出费用。例如：假定使用期10年的设备要支出500万美元，如果我们把全部支出归人第一年的盈亏平衡计算中去，盈亏平衡点将非常高。进而，从第二年至第十年，盈亏平衡点将大幅降低。最好是将这500万美元平均分摊到这10年内。这样每年有与机器有关的50万美元作为一项相关固定成本。人们所需要做的只是对固定资产的有效寿命作出合理的假设，并且将总成本分摊到整个使用时期上。 ·相关成本
这个项目常常发生在分辨哪些固定成本与一个特定的销售计划相关。运用的法则是：如果支出水平由于采纳了那个计划而发生变化，那么这项固定成本就是相关的。这样一来，新的设备、新的研究和开发，等等，都是相关的。比如，去年的广告费或以前的研究和开发费用，不会随着现在的决策而有所变化，因此就不是销售计划的相关成本。过去的支出作为滞留成本提及。它们不应该计入现在的决策。决策是未来的导向。
公司营业费用提出了一个特殊的问题。一般说来，它不会随着一项特定的决策而变化。但是，在某些情况下，一些营业费用可能直接归于一项特定的决策。在这种情况下，这就成为一项相关成本。我们应该知道一个企业为了生存下去，必须在长期经营中补偿所有的成本。并且，从财务会计的观点来看，一切成本都是相关的。这一类型的会计涉及到准备收益表和资产负债表向投资者报告。在制定营销决策时，我们只对管理感兴趣，而不是财务和会计，管理会计则涉及到为制定决策提供有关的信息。因此它仅仅列出与正在考虑的决策有关的成本。诸如分配营业费用或者分摊研究与开发费用之类的事情只会混淆未来导向的决策。 ·毛利
当企业以一个特定的价格购进一件商品并且试图以一个更高的价格出售它时，成本价与销售价之间的差额被称为毛利或加价，因而： 销售价格＝成本价格十毛利
比如：1.00美元＝0.80美元十0.20美元
即一家公司以0.8美元购进一件商品，加上0.2美元的毛利，定价为1美元。 毛利通常被表示为百分比。这就产生了这样一个问题，毛利百分比表示的基数是成本价还是销售价。这里，如果0.2美元的毛利是以销售价格的百分比表示的话，那么毛利就是0.20美元／1.00美元＝20％。如果是以成本价的百分比表示的话，那么毛利就是0.20／0.80
＝25％。在营销中，最通行的惯例是将毛利表示为售价的一个百分比。以这种方式表示毛利更易于操作。
销售价＝毛利十成本
6.00美元＝1.50美元十4.50美元 或更重要的： 100％＝25％十75％ 以成本价为基数： 销售价＝毛利十成本
6.00美元＝1.50美元十4.50美元 但在这里成本是基数100％，因此： 133.33％＝33.33％十100％
也就是说，销售价应该被看作成本价的133.33％。 从销售价基数向成本价基数的转换：
销售价＝毛利十成本 100％＝25％十75％
因此如果我们想把25％的毛利转换成以成本价为基数的话，75％（即成本）变成有关基数且：
以成本价百分比表示的毛利＝25％／75％＝33.33％ 注意这恰好是以4.50美元去除1.50美元。 作出这一转换的一个简单公式是：
以成本价为基数的毛利百分比＝（销售价为基数的毛利百分比／100％）－以销售价为基数的毛利百分比
在我们的例子中就是：
25％／100％－25％＝25％／75％＝33.33％
注意要作出这一转换，我们唯一需要的信息就是以销售价为基数的毛利百分比。
从成本价基数向销售价基数的转换。 销售价＝毛利十成本 133.33％＝33.33％十100％
毛利为33.33％，相应的售价基数为133.33％，因此： 以销售价百分表示的毛利＝ 33.33％／ 133.33％＝25％ 注意这恰好是1x1.5美元除以6美元。 作出这一转换的一个简单公式是：
以销售价为基数的毛利百分比＝以成本价为基数的毛利百分比／（100％十以成本价为基数的毛利百分比） 在我们的例子中就是：
33.33％／100％十 33.33％／ 133.33％＝25％
注意要作出这一转换，我们唯一需要的信息就是以成本价为基数的毛利百分比。 ·复合毛利
一家制造商常常给出一个建议的零售价格和建议的零售和批发毛利。例如，建议零售价格为7.50美元，零售毛利为20％，批发毛利为15％，在这种情况下，为了确定制造商的售价，我们只要依次减去适当的毛利，即：
图表2-3：复合毛利
不管渠道中有多少层次，方法是一样的。我们只要简单地依次减去这些毛利。注意我们不能仅仅把这些毛利相加并扣除这一数量。在这个例子中， 20％＋15％＝35％，7.50美元的35％为2.63美元，得出了制造商的售价$7.50－$2.63＝$4.87，这是不正确的。 4．销售管理中的财务运用
·“现金为王”
财务管理，是组织企业财务活动、处理财务关系的经济管理工作。财务管理的本质决定了它是企业一切管理活动的基础，是企业管理中的核心环节。
在企业的经营过程中，一方面表现为物资的不断购进和售出；另一方面，又表现为资金的支出和收回；企业的经营活动不断进行，也就会不断产生资金的收支，所有这一切构成了企业经济活动的一个方面。资金对于企业的重要性，就如同人体中的血液。在现代市场经济中，商品生产和交换形成错综复杂的经济关系，都是通过资金表现出来的，因此，资金运动就成为各种经济关系的体现。财务管理，实质上就是对资金运动和价值形态的管理，而通过对价值形态的管理，就是对实物形态的管理，所以说财务管理是企业管理的核心。 作为销售经理就必须正确策划资金流量，用好用活“资金”，提高资金的有效率。 ·缓解资金困难 银行承兑汇票
银行是企业信用的保证，每个企业都要与银行打交道，资金的收支都要通过银行来实现。通过银行融通资金，使流动的“血液”不中断。市场竞争随着新旧的交替而日趋激烈，商业的信用结算也应运而生。应收票据的客观存在，给企业带来了票据资金的风险。怎样才能使企业的资金得到有效利用，加速资金周转?
例如，在销售淡季时，银行可以以担保方式开出银行承兑汇票，缓解了淡季资金困难。其他融资方式，如省辖承兑汇票进行票据抵押、贴现等等，都可以提高了资金利用率。 ·应收账款的管理
企业为提高产品的市场占有率，不得不采用各种促销手段，但这些促销手段归结起来不外乎两种类型：现销方式与赊销方式。现销方式最大的优点是应计现金流量与实际现金流量相吻合。既能避免呆账、坏账损失，又能及时将收回的款项投入再增值的过程，因而是企业最期望的一种销售结算方式。然而、在竞争激烈的市场条件下，单纯地依赖现销方式往往是行不通的、因为企业如果为了抑制风险而一味追求现销方式，必然会丧失许多有利机会，久而久之，最终导致市场销路逐渐萎缩，市场占有率下降，使企业的长远利益遭受严重损害，不利于企业的发展。因此，为适应市场竞争的需要，适时地采取各种有效的赊销方式，可以弥补单纯现销方式的缺陷。从商品流通的角度来讲，赊销方式在强化企业的市场竞争地位和实力、扩大销售增加收益、节约存货资金占用以及降低存货管理成本等方面有着其它任何结算方式都无法比拟的优势。但从另外一个方面看，由于赊销商品产生的应收账款的拖欠甚至坏账损失的可能性较高，所以风险是比较大的；同时由于应收账款暂时脱离企业的资金周转而为其他企业无偿占用，这部分资金不仅无法为企业创造新的价值，形成机会成本，而且还要为之付出一定的管理费用。不难看出应收账款的投资收益与投资风险是客观并存的，既是流通顺利实现的保证，又是流通顺利实现的障碍。 对应收帐款的管理时遵循的原则有以下几条：
·通过票据加强商业信用的约束力，以提高交易效率，减少应收账款的发生；
·建立健全应收账款管理，建立坏账准备金制度，以防不测；
·贯彻“促销与收回”并重原则，财务应根据调查资料正确评判客户的偿债能力和信用程度，在此基础上合理确定信用期限，避免盲目赊销；
·确定应收账款。应在放宽赊销条件带来的收益与相应的成本及可能的损失之间加以权衡；
·运用现金折扣，减少应收账款。在西方社会非常流行的现金折扣是企业有力促销和促使现金回笼的有效手段，现金折扣对供需双方都有利可图，销贷方通过现金折扣把应收账款可能带来的各种损失以利益的形式部分让利于购货方，而自己却可以锁定并减少应收账款所造成的损失，通过低成本的融资方法降低应收账款的资金风险；
·财务部门应定期编制《应收账款账龄分析表》，列示出信用期内和信用期外的客户数量和金额、同时计算分析“应收账款周转率”、“平均收账期“等考核指标，及时反馈绘业务部门，共谋收账对策。
·建立和完善风险机制，对促销人员加大约束力度，以增强销售人员的危机感、压力感，使其工作重点始终放在销售量和提高货物回笼率上。 ·保障资金的安全、高效运转
对于销售部门而言，资金安全、高效运转是财务管理的主要问题之一。随着市场经营机制的转变，不断出现的专卖店和店中店实现了产品的有效销售，提高了产品的销售利润和零售市场的占有率；同时，零售市场的零散、人员素质的参差不齐，也加大了资金的风险，增加了管理成本。因此，零售专卖必须根据实际情况适时发展，而且一定要核算投入与产出的风险系数；财务部门还应积极回笼分散资金，保障资金安全，使资金有效运转。 ·销售网络的财务管理
销售管理中的财务工作并不是—个狭义的会计概念，财务工作应体现出对经营活动的反映和监督．销售人员应当以实现所有者权益最大化为己任，为此，销售经理就必须统筹规划，合理有效地安排有限资金，提高销售部门的整体经济效益水平，并提供准确、可靠的销售数据，只有这样才能满足决策层不断变化的信息需要，以利于决策层对未来经营作出科学预测。同时，销售经理还要根据对市场的分析和公司以往的财务资料，编制科学、合理的财务计划，以利于计划期内的现金流人和现金流出，并根据计划期内资金的需要量安排相应的资金来源，以利于供应和调度资金，确保销售活动的持续进行。各办事机构应建立健全分库管理制度和财务管理制度，为销售管理打下了良好的基础。销售部门应制定销售报表、按时上报，以便公司的有关部门随时了解销售状况，进而有计划地调整库存结构，使库存管理处于销售的最佳状态，减少库存管理成本，统一调配资金，使资金达到安全、高效运转。在企业财务部门的配合下，销售部门应积极实现销售资金回笼，有计划地完成销售回款任务。销售部门还应及时处理积压商品，清仓盘库，调整合理的库存结构，努力盘活资金存量，争取资金周转的最大回款效益。
·如何协调财务与业务的关系
对销售部门而言。财务与业务始终是矛盾的统一体，财务为销售业务服务但不依附于销售业务。销售部门有时为了发展市场，提高市场占有率，在某种程度上可能会不计成本，但作为财务管理人员就要认真核算每笔经济业务的经营成本和最终的经营成果。如有些客户货款不够。但他们还想多提走一些货物。销售人员出于与客户发展关系的目的可能会答应对方的要求，而财务人员则可能以“无欠款销售”等原则予以拒绝，财务和销售双方就会形成矛盾。为此企业需制定了客户欠款的有关规定，同时，加强销售部门与其他职能部门的沟通是非常必要的。例如财务部可以把客户的资信情况提供给销售人员，由销售人员出面，让客户写出具有法律效力的欠款证明，以在规定期限内收回货款，这样既能使客户满意，又能使销售业业务不断发展。
案例：
霍英东“预售楼花、分期付款”
销售谈判中可能最难达成一致的就是价格和付款方式了。现金交易对交易双方来说都不容易，现在已经很少有人提着现款排着队来等候发货了。“预售楼花、分期付款”现在是各房地产商普遍采用的办法。但是二十世纪五十年代的，房地产交易通常是现金买卖。这对买卖双方都非常不易。如果从事房地产开发，作为卖主一方，须物业大功告成，持有现房才能收买主的钱。这样一来，在购地皮和建房一整个过程中，全得靠开发商自筹资金来运转。而房地产生意需要大量的资金，少则千万，多辄上亿。这笔资金从哪里来。
一个好的销售经理就可以是半个财务经理，从销售的环节筹措资金，同样是在销售经理的职责范围之内。而且，这种资金对企业来说可能是成本最低的。而“预售楼花，分期付款”恰恰是在销售中应用财务手段的典范。
1954年12月20日，霍英东花了120万港元，在繁华的铜锣湾购置了一幢大厦，创办了“立信建筑置业有限公司”，开始房地产经营。
当时的房地产交易方式对开发商来说要冒巨大的风险，先期投入巨额资金。而对于买方来说，须一次清房款，不得拖欠，也不能赊账如果买方手头一时较紧，房就只得泡汤，能不能突破这种现金交易一次清款的模式，找到一种更科学的交易方法呢？
经过一番深思熟虑之后，霍英东决定采用“预售楼花、分期付款”的办法。所谓预售楼花，就是将尚未建好的住宅、工商楼宇，分层、分单元预售出去。考虑客户的困难，可以采取分期付款进行。
当时一套住宅单元，大约需要1万至2万港元。对于一般工薪阶层来说，他们要一次拿那么多钱确实很因难。当时租房子，保证金为房价的一半，以后每月交几百元就行。而霍英东售楼花，首期只需交房价的一半，以后每月交几百元就行。首期款与租房的保证金差不多，人们当然愿意买房而不愿租房。所以霍英东售楼花的这一招一推出，在受用户的欢迎。 卖楼花加速了霍英东有限资金的周转，实现了他“花小钱办大事”的构想。在房地产上他的立信公司走上了一条良性循环的发展道路。霍氏首创的预售楼花，被后来许多开发商竞相效仿，也赢得了“楼花之父”的称号。
从以上例子可以看出，销售不配合适当的财务金融手段，是很难在市场竞争中获胜，作为销售经理，掌握必要的财务金融知识并在销售中加以灵活应用，就可以赢得更多的商机。
《销售经理》第二章：销售经理的知识背景（下）
管理基本原理
销售经理的工作是以销售人员的管理为核心，为了实现管理的基本职能，提高销售业绩。销售经理掌握必要的管理原理，对在实践中提高管理水平，激励销售人员提提升业绩是很有帮助的。这里简单介绍几种西方管理中影响较大的理论，希望对销售经理们有所启示。管理是一种科学，而更是一种技术，在了解顾客需求之前，销售经理要做的是了解你的下属的需求。
1．需求层次论
了解人的基本需求是营销活动的出发点。销售经理作为销售部门的领导者和管理者，对人类基本的需求的认识程度有利于提高对顾客或下属工作人员的了解，从而提高工作效率。 需求层次论是由美国行为科学家亚伯拉罕·马斯洛（Abraham H.Maslow）1943年在其《人类动机理论》一书中提出的。他把人类的基本需要分为五个层次。 ·生理需要
生理需要是一切需要中的最占优势的需要。我国也有“食色，性也”的说法。具体的讲，这意味着一人生活中一无所有的人来说，非常可能他最主要的动机是满足生理而不是其他的需要。如果一个人缺少食物、安全、爱情和尊敬，他对食物的要求比对其他任何事物更为强烈。
当一个人的机体受到某种需要的统治时，表现出一些奇异的特征：他对生命前途的整个哲学观念也随之发生了变化。对于那些长期受饥锇的人来说，所谓极乐世界就是有充足的食品的地方。生命的定义可能就等于吃饭。“民以食为天”也充分说明了我国几千年来人民实际上的生活水平。
如果人们有了很多的面包，肚子经常填得饱饱的，那么，他的欲望将发生什么变化呢？立即就出现其他（更高级）的需要。正是这种需要而不是生理上的饥饿，对人们的机体起着统治的作用。当这这种需要得到满足时，又有新的（更为高级的）需要出现，依此类推。这就是我们所说“人的基本需要组织起来成为相对的优势需要等级”的意思。
只有那些未得到满足的需要才能对机体起统治作用而形成其行为。饥饿得到满足后，在个人的现行活动中应变得无足轻重了。 ·安全需要
如果生理需要已经相当好的得到满足，就会出现一系列新的需要，概括地称之为安全需要。所有健康的、正常的、幸福的人在安全需要方面大都已得到满足。一个和平的、顺利运
转的社会使它的成员们感到有充分的安全保障，免于野兽、罪犯、袭击和谋害等等。因此，可以很确切地说，他们不再以任何安全的需要作为有力的动机因素。我们所看到的安全需要的表现在这一类现象上，例如，人们普遍喜欢得到有固定任期和保障的职为业，普遍愿意有储蓄以及各种保险。
从更广阔的方面来说，这种谋求安全与稳定的企图还表现在人们普遍地喜爱熟悉的和自己已知的事物，而不喜爱陌生的和未知的事物。人们有一种趋向，要求有某种宗教信仰或世界观，使宇宙和宇宙中的人结合起来成为一个和谐一致而富有意义的整体。这种趋向也部分地出于谋求安全的动机。所以，一般的科学与哲学部分地是由于安全需要的动机而产生的。 此外，我们只有在特殊紧急的情况下才看到安全需要成为对机体的智能起积极和支配作用，所谓特殊情况指的是战争、自然灾害、疾病等。 ·情感需要
如果生理和安全的需要都已经很好的地得到满足，那么就会出现情感归属的需要。这时，人们就感到从来没有这这样迫切地要求得到朋友、情人、妻子和儿女。人们渴望同人们一般地建立事情人的联系，要求在他所处的群体中占有一个位置；人们会以高度的激情争取实现这一目标。他迫切地要求达到这个位置，胜于世界上其他一切事物。 ·受到尊敬的需要
在我们的社会中，所有的人（除少数病态者外）都有有一种需要或欲望，要求保持自尊和自重，并得到别人的尊敬。这种需要可以分为两类：首先是那种要求力量，要求成就，要求合格，要求面世界的信心，以及要求自由和的欲望。其次，还有一种欲望，那就是要求名誉或威信，表扬，注意，重视或赞赏的欲望。
自重的需要得到满足，会使人感到自信、有价值、有力量、有能力并适于生存，对世界有用而必需。如果这种需要得不到满足则使人感到低人一等，软弱或为力。进而使人容易产生严重的沮丧情绪或神经质的倾向。 ·自我实现的需要
即使以上各种需要都得到了满足，我们不可能常常感到自己必须做一些适合于自己的事，否则很快就会产生一种新的不满足或不安定的情绪。一个作曲家必须要作曲，一人美术家必须绘画，一个诗人必须写诗，这样才能最终感到愉快。一个人能够做什么，他就必须做什么。这种需要就是自我实现的需要。
这种需要所采取的形式，在各人之间当然有很大的差别。在这一个人身上可能表现为要求成为模范母亲的欲望，在另一个人身上则可能表现为要求成为一个体育明星的欲望，在第三个人身上可能表现在绘画或创造发明方面。它不一定是一种创造性的冲动，但是一个有创造能力的人是会采取这种形式的。
这种自我实现需要的明确出现，建立在生理的、安全的、感情的和受人尊重的需要已经得到满足的基础之上。我们对于这些需要已经得到满足的人称之为基本满足的人；只有对于
这样的人，我们才能期望他发挥最全面的创造性。在我们的社会中，基本满足的人只是极少数的例外。
以上这些基本需要是彼此相互联系的，并按照优势需要的等级排列。最占优势的目标独占全部意识，并趋向于自动地组织体内各种智能的运用，占次优势的需要的作用被减到最低限度，甚至被遗忘或被否定了。但是，当一种需要已相当好地得到满足以后，占次优势的需要就会出现，接着就统治了有意识的生命，而形成行为的组织核心，因为已满足的需要就不再是活跃的动机因素了。 2.双因素理论
1950年代末期，美国管理学家弗里德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）同莫斯纳和斯奈得德曼合作进行了一项试验研究，目的是验证下述假设：人类在工作中有两类不同性质的需求，即作为动物要求避开和免除痛苦和作为人要求在精神上不断发展、成长。1959年出版的《工作的激励因素》一书总结了试验研究的结果。1966年，赫茨伯格在《工作与人性》一书中再次扼要而全面的介绍了该研究的情况。
“双因素理论”即“激励-保健因素理论”。在研究中，他们发现，让职工感到满意的往往是这5种因素：成就，赞赏，工作本身，责任，进步。这类称之为激励因素。其中，赞赏是指对工作成绩的认可而不是指那种为了改善关系采取的姿态，后者不以让职工感到满意。最容易导致职工不满的也有5种因素，它们的作用时间都不长，而且很少能成为导致职工感到满意的因素。这5种因素是：良好的公司与管理方式，良好的上司监督，工资，人际关系，工作条件。这类因素称之为保健因素。 在这一研究中得到了两点基本发现。
·导致工作满意感的激励因素与导致工作不满意感的保健因素是彼此而不同的。 ·这两种感觉不是相互对应的。即工作满意感的对立面不是工作不满意而是没有工作满意感，工作不满意的对立面不是工作满意而是没有工作不满意。
人具有两种需要：本能需要和心理需要。有一类因素导致人痛苦，另一类因素导致人愉快。那些只追求满足本能需要（保健需要）的人注定要生活在痛苦之中。但还有一种人比前一种人有更高层次的需要，他们除了不得不避免痛苦之外，还具有在自我实现中追求快乐的潜在能力（激励需要）。
图表2-4 保健需要追求和激励需要追求的特点 保健需要追求者 1、环境因素的激励 激励需要追求者 1、受工作内容的激励 2、对工作环境各个方面的不满是经常的而2、对较差的保健因素有很高的忍耐力 且日益强烈，比如工资、监督、工作条件、3、对保健因素的改反应微弱 地位、工作安全性、公司的与管理方4、相似 式、人际关系 3、保健因素的改善可产生强烈的满足 5、当保健因素需要改善时，将产生轻微的不满 4、当保健因素改善时获得的满足是短期的 6、从工作成就中得到巨大的满足 5、当保健因素没有得到改善时，导致强烈7、能表现出对所做的工作的喜爱 的不满 6、从工作成就中得到的满足微乎其微 心 8、对工作和生活的积极作用通常表现出玩世不恭的态度 9、不从工作经历中获得业务上的进步 10、易受外界的影响： （1）极端个人主义和极端保守主义； （2）照搬管理信条； （3）做事比总经理还像总经理 11、由于才能可能在工作中成功 8、对工作和生活通常表现出积极的态度 9、从工作经历中获得业务上的提高 11、可能是辉煌的成功者 7、对于所从事的工作的种类和性质漠不关10、对信仰的态度是：严肃而坚定 3.X理论—Y理论
美国行为科学家道格拉斯麦格雷戈（Douglas M.McGregor）在1957年11月号美国《管
理评论》杂志上发表了《企业中人的方面》一文，提出了有名的“X理论—Y理论”。 ·传统的观点 X理论
管理人员把人力用于组织要求的任务，传统的观点可大致表述为三点。这就是所谓“X理论”：
管理人员要负责为了经济目的而把生产性企业的各项要素（金钱、物资、设备、 人员）组织起来；
就人员来讲，这是一个指挥他们的工作，激励他们、控制他们的活动，矫正他们的行为，使之适合于组织需要的过程；
如果管理人员不这样积极地干预，人们会对组织需要采取消极的甚至是对抗的态度。因此，必须对他们进行说服、奖励、惩罚、控制；
必须指挥他们的活动。这就是管理人员的任务。我们常常概括为这样一句话，管理就是通过别人来把事做成。
在这种传统理论的背后，还有一些附加的信念，虽然不太明显，但却广为传播： ·正常人生性懒惰，他们尽可能地少做工作； ·人缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导；
·人天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心； ·人本性反对改革；
·人不太伶俐，易于受骗，易于受到骗子和野心家的蒙蔽。
管理人员以这些假设为指导，在完成其任务时设想了各种可能性。在一个极端，管理人员“严厉的”或“强硬的”。指挥人们行为的方法包括强迫和胁迫（常常伪装起来），严密监督，对行为紧密控制。在另一个极端，管理人员可能是“温和的”或“软弱的”。指挥人们行为的方法包括宽容，满足人们的需要，以求相安无事。那样，人们就会易于控制，接受领导。 在这种理论指导下，“严厉的”做法存在着一些困难。压力引起反抗：限量生产，敌对情绪，工会运动，消极怠工等等。在当今人们需求层次日益提高的环境下，这种“严厉的”管理方法已经难以奏效。“温和的”做法也有困难。它常常导致放弃管理
可能是为了相安无事，但却导致对实绩的漠不关心。人们钻了温和做法的空子。他们不断期望得到更多的东西，而给予却越来越少。
一种流行的作法是“坚定而公正”，这是一和兼采取软硬两种态度之长的企图。正如老罗斯福的“言语温和，但手中拿着大棒”。 ·“胡萝卜加大棒”的做法
胡萝卜加大棒的激励理论在定一定的环境中能够合理发挥作用。管理人员可以提供或不提供用以满足人的生理需要以及安全的需要的各处手段。雇佣与否本身就是一种手段。工资、工作条件、福利也是这样的手段。当个人在为其生存而奋斗的情况下，能够通过这些手段对之进行控制。
但是，当人一旦已经达到了相当的生活水平而主要由较高级需要来激励时，胡萝卜加大棒的作法就完全不起作用了。管理人员不能给一个人提供自尊、同伴对他的尊重或满足其自我实现的需要。他们只能创造出一些条件来鼓励他并他便于为自己寻求这些满足，也可以用不提供这些条件来使他不能得到满足。
但是，这种条件的创造却并不是“控制”。控制不是对行为进行引导的好办法。这样，管理人员就发现自己处于一种奇特的处境。我们现在的专门技术知识所创造的高度生活水平，使得生理的需要和安全的需要得到了较好的满足。唯一的重要例外是，管理措施没有造成一种对“公正机会”的信心，因而使安全的需要未能得到满足。但是，管理人员由于使得职工的较低需要得到了满足，就使得自己再也不能应用传统所讲的各种方法（报酬、语言、威胁或其他强迫手段）作为激励因素。
指挥和控制的管理哲学，不论是严厉的还是温和的，已不适合于作激励之用。因为管理哲学所依据的人的需要目前已不是重要的行为激励因素。 ·新的管理理论 Y理论
麦格雷戈在文中根据对人性和人的动机的不同假设提出了“Y理论”：
管理人员要负责为了经济目的而安排生产企业的各项要素，包括金钱、物质、设备、人员；
消极被动或抵制组织需要并不是人的天性。他们之所以会这样是由于他们以往在组织中获得的经验；
激励、发展的潜力、承担责任的能力、愿意把行动指向于组织目标，所有这些全都是存在于人的身上，而不是由管理人员加到人们身上的。管理人员的责任在于使得人们有可能自己认识到并发展人的这些特性。
管理人员的极为重要的任务是对组织条件和作业方法进行安排，使得人们能够通过把他们自己的努力用于组织目标而最艰地实现他们自己的目标。这主要是一个创造机会、发掘潜力、消除障碍、鼓励成长、提供指导的过程，这就是彼得·德鲁克提出的“目标管理”。它不同于“控制管理”。这它不像“温和的”X理论通常会发生的那样放弃管理、缺乏领导标准或其他一些特点。
·革新思想与措施
理论的应用总是缓慢的。进步通常总是通过微小步骤取得的。与Y理论一致的些措施也正在管理的实践中逐步应用：
分权化与授权。这些措施使人免于受到传统组织过于严密的控制，使他们有一定程度的自由来指挥自己的活动，承担责任，满足他们的自我需要。
扩大工作范围。由IBM和底特律爱迪生公司首先提出这一概念，同Y理论十分一致。这鼓励组织中的人员承担责任，并提供使他们满足他们的社会需要和自我需要的机会。 参与及咨询管理。在恰当的条件下，参与及咨询管理鼓励人们把创造性力量投向组织目标，使人们在涉及他们自身的事务上有某些决策权，为社会需要及自我需要的满足提供了重大机会。
实绩评价。即使简略地考察一下管理阶层实绩评价也能看出，它们同X理论是多么地吻合一致。事实上，绝大多数这类方案倾向于把人看成是装配线上等待检验的一件产品。有少数公司在试行一些新办法，其中包括由个人自己确定目标，每半年或一年对实绩作出自我评价。上级在这个过程中当然起着重要的作用，这事实上比传统方式要求有更高的能力。可是，对于许多管理人员来说，这种角色比起通常迫使他们担任的“裁制者”或“检验者”角色要知适意得多。尤其重要的是，个人被鼓励着在规划和评价自己对组织目标作出贡献方面承担更大的责任。这对自我需要和自我实现需要所产生的附带影响重大得多。
用控制的办法来推行授权，就不能成为进行管理的一种有效措施。如果把参与作为一种推销商品的花招或愚弄人们使之自感重要的手段来应用，那不过是一出滑稽戏。只有那些对人的能力有信心并且自身也致力于组织目标，而不是致力于保持个力的管理人员，才能够掌握Y理论的含义。
案例
杰克公司――把握人性的管理
一个优秀的管理者清楚，一切财富都是人创造出来的。对于一个企业，员工的创造力决定企业的兴衰，又究竟是什么决定了员工的、创造力的大小呢？
这是一家典型的旧式工厂。杰克倾尽全部积蓄投资办了这个小厂。年轻时代的理想与抱负在今天终于得以实践。工厂创办伊始，杰克就订下一套规章，规章订得非常详细具体，是他全部知识和经验的积累。从工厂组织到作业规程，从奖励条件到处罚规定，从员工纪律到主管戒条等等，无一不清楚地订列在内。杰克坚守着这一成套的原则，并且深入实施到他的管理过程中，他认为，一切都订得明明白白，他们的管理也就主要靠人，就不能忽视人的非理性面，进行决策就不能单纯依靠简单的数字分析和逻辑推理。太严密的分析常会导致没有感情的哲学，抹杀新思想，不容许错误。
狭隘的理发分析，导致我们对管理看法的偏失。大部分人认为管理就是作决定，而员工需履行职责。但斯坦福大学的李维特教授认为：“管理是一拓先机，作为决策和执行三者之间交互作用的过程。”这种认识，考虑到了人的非理性因素，对管理的要求也提高了一步。那就是不仅要作决定和监督执行。同时要调动人的内在潜力。开拓先机是艺术的直觉过程。一个问题有无限个解决方法，通过逻辑推理，数量分析从中可以先出几个较好的方法，但在这几个较好的方法中，我们往往难以继续分析，确定出一个最好的办法。要最终做出决定，只有依靠决策的个人经验和修养。
杰克早期经营的经验给他一个启示，完全依靠理性做出的决策常常发生偏失。在世事纷杂的今天，仍然需要利用直觉来解决问题。但是，利用直觉也可使人误入岐途。直觉是建立在知识和经验基础上的。如果一个人的经验有片面性，他的直觉就会给他一个片面的引导。譬如一个人接触很多欺骗的行为，他很可能把一点蛛丝马迹也看作是一个的开始，杰克在经营中实践着他对直觉与理性的理解，他通过对员工一系列训练，培养他们的直觉能力，使之成为理性的直觉，并且，着意在许多方面留一些自由的空间给员工。他取消了一些繁文缛节的规范，简化了公司的规章和操作规程，代之以简单的公司目标，在员工间建立亲密的小单位和自由发表意见的品评圈，员工感到在这儿工作不再有手脚被牢牢捆住的感觉，他们大脑自由畅想的空间开阔了。
亲密的小团体，体现了一种集体的力量，自由不是抽象绝对的，在组织中，自由在作用在于，在即定的目标下，在现有基础上的任意发挥，强调自由，并不是要企业的一切规章和程序方法统统扔掉，而是要尽可能的简化企业的这些规则。
杰克意识到，事情似乎越简单越好，简单、概括的几种规则，其实际效果胜过繁琐的一本手册。他决定丢掉案上的20英寸的手册，代之以“高度生产力的人”的经营哲学。 运用简单的原则来处理事情，原则可以得到充分的贯彻和执行。杰克早先制订的原则成为企业发展的桎梏，了生产力的发展。简单的经营哲学却使企业聚足了马力。规范过多，要么如同没有规范，要么抹杀企业的创造力。杰出企业大都忽视复杂的“真实世界”而运用简单的原则来规范企业的行为，杰克在他的管理实践中发现，高度的概括和抽象，比事无巨细的总结和分析，更接近于问题的实质。这是由人的特性决定的，现代管理不可能像泰罗时代
仅借助科学管理就可以取得成功 ，现代企业的员工有着比19世纪末、二十世纪初的员工多得多的需求和欲望，繁文缛节的规范了员工的自由，做一个按部就班、一切服从的员工永远不可能满足他们的高层次的需求。现代管理要取得成功，就必须考虑到员工的需求，充分把握人性，给予员工适当的自由和规范。
杰克公司早已今非昔比，早年公司的那种沉闷气氛荡然无存。杰克公司不惜代价加强员工的培训，并且不断对员工进行脑力激荡，公司的创意层出不穷。对他的公司来说，所得远远超过它的付出。“杰克终归是杰克”，他的一位朋友乐哈哈地说。早年杰克以最理性、最严格的方式管理他的公司，结果发现被它们骗了。聪明的杰克迅速改弦易辙，他给予员工的是一片自由的活土，他手里握着的仅有几条简单的规范，这却把他的公司引向了成功之路。 1．市场的功能
市场的供需关系决定价格，在决定价格和产品的过程中，市场系统具有引导、调节、传递信息、非人格性、以及任务分担等功能。 ·引导
产品价格的上涨促使有关企业增加了产品的生产和销售。于是，消费者对产品需求增长的信息通过丛价格传递给供给者，而且价格的调整促使企业生产出消费者所需增加的那部分手机。
通过这种途径，引导着社会中的资源按消费者的需求方向流动。资源被价格机制所引导；价格调整向企业发出信号，当需求增加引起价格上涨时企业便增加生产，而需求下降引起价格下跌时企业便压缩生产。价格沟通了买主与卖主之间的信息交流。 ·调节
卖主的供给量了消费者在价格下能买到产品的数量，尽管他们希望买到更多的产品。如何确定让哪些消费者失望呢？显然这是一个如何调节的问题。最简单的方法是价格调节，在其作用下，价格会上涨。高价供给的产品会使一些消费者转向替代品或是放弃。在非市场经济或受控市场经济中，则必须使用其他的方法来来调节消费者的短缺。 ·传递信息
价格系统廉价向市场参与者提供信息。生产者通过市场价格来判断消费者是否对他们的产品感兴趣；消费者通过有关商品的价格决定购买商品的品种和数量。此外，市场还提供在何处能否得到商品的信息。 ·非人格性
价格系统对交易发生作用。只要付得起费，任何人都可以买到商品。市场交易的这种非人格性有两个重要意义；首先，市场满足的是需求，而不是需要。只有那些付得起钱的人才能够得到商品和服务；而对于无力按市场价格付钱的合法消费者来说，尽管他们有需要，这种愿望也不能得到满足。市场对购买力做出的反应是冷酷无情的，就这个意义上说，市场没有良心。
其次是它掩盖了商品买卖的真实情况。在均衡价格下，供给量等于需求量，这时，没有卖主肯损失利润去为顾客提供服务，因为那样的话顾客转脸就可以把商品卖掉。在短缺期间，卖主特别会为了两面种原因而拒绝与某些顾客做生意：（1）根据人为的特征区别对待（如种族、宗教、性别等）（2）根据顾客的价格区别对待。在价格控制下，由失望的消费者排成长队使卖主可以在不损失利润的情况下对买主挑拣。因此，在必须把商品卖给任何一个有钱人的市场中，市场系统的这种非人格特性，一般在检验人们的品行和防止滥用权力方面起到了一个不全面但十分重要的作用。 ·任务分配
当买主都可以使用价格这个信号的时候，双方可以很容易地计算和比较自己的选择带来的利益和付出的费用。所有的消费者都有必须决定究竟是依赖于市场所提供的商品、服务、训练和机会，还是谋求建立一定程度的、自己拥有商品和提供服务的纵向联合。例如：消费者可以由市场为他们提供所有的打字服务，也可以买一台打字机自己学习打字。企业可以依靠市场提供生产所需的资源，也可以采取自己生产和贮藏必须资源的方式实行纵向联合。在纵向联合与依赖市场之间所进行的有效权衡，取决于消费者对利益和费用所进行的抉择。而利益和费用是由市场价格决定的。 2．需求弹性
需求弹性是衡量需求对其决定因素变动的反应程度，弹性的大小取决于许多形成个人欲望的经济、社会和心理因素。需求弹性是指在其影响因素变化时，需求量变化的具体量度。主要包括价格需求弹性和收入需求弹性。 ·需求价格弹性
需求价格弹性是衡量房地产价格的变动对需求量变动的影响。其公式为： Ed＝（△Q／Q）／（△P／P） Ed：商品需求价格弹性的弹性系数；
△Q：商品需求变动量； Q：商品需求量； △Y：商品的价格变动量； Y：商品的价格；
需求价格弹性的一般规律有：1、必需品倾向于缺乏弹性，而奢侈品倾向于富有弹性；2、有相近替代品的物品富有弹性；3、小范围的市场需求弹性往往大于大范围的市场，因为小范围市场的物品更容易找到相近的替代品。如商品住房的市场范围比别墅的市场范围大，因此商品住房的弹性较小，别墅的弹性较大；4、物品随时间的变长而需求更富有弹性。
分析需求可发现，价格对需求存在较大影响：随着价格的不断增大，弹性随之增大；随着价格的不断降低，弹性随之而减小。因此，所有的投资者都面临一个问题：给商品定多少价格才能实现销售收入最大。矛盾是显而易见的：提高价格时，消费者数量减少；随着价格的不断提高，需求弹性不断增大。当弹性大于单位弹性时，提高价格的结果是使总收入减少；不断降低价格时，弹性随之而减少，当小于单位弹性时，降低价格的结果是使总收入减少。价格弹性特点是：需求曲线越趋于平坦，弹性越大；反之，需求曲线越陡峭，弹性越小。 ·需求收入弹性
需求收入弹性是指收入变动的比率所引起的需求量变动的比率。其公式为： Er＝（△Q／Q）／（△Y／Y）
Er：房地产商品需求收入弹性的弹性系数；
△Q：房地产商品需求变动量； Q：房地产商品需求量；
△Y：消费者可支配收入的变动量； Y：消费者可支配收入。
需求的收入弹性与一国或一地区经济发展水平相关，不同的国家或地区的值各不相同。当Er的值介于（0，1）之间时，说明需求缺乏弹性。当Er的值大于1时，说明需求富有弹性。
案例：
我国房地产开发市场需求弹性的分析
1.房地产开发需求分析
房地产开发的目的是获取期望收益，实现开发目的必须要满足市场需求。房地产的需求是指消费者在特定时期、一定价格水平上愿意购买的房地产商品数量。一个地区所有的消费者的需求量之和是该地区的需求总量。由于房地产商品的特殊性，需求呈明显的区域性，并且与消费者的偏好和城市住宅制度有较强的关系。需求的变化是房地产投资风险的因素之一，无论是风险、经济波动风险或区位风险等，都是通过影响房地产有效需求来影响房地产投资收益的。有效需求是一定时期消费者正在或准备购买的房地产商品数量。下表列举我国1990年至1997年商品房实际销售面积、住宅销售面积和个人购买商品房面积的数据，从中可看出我国房地产市场有效需求的变化情况。
图表2-3我国1988－1997年商品房销售情况
年份 商品房实际销售面积 1990 2871.5 1991 3025.5 1992 4288.9 1993 6687.9 1994 7230.4 1995 7905.9 1996 7900.4 1997 9010.2 其中：住宅 住宅占比率 其中：个人购买 个人购买中比 2544.6 2745.2 3812.2 6035.2 6118.0 6787.0 68.5 78.3 88.61% 90.74% 88.% 90.24% 730.9 926.6 1456.0 2943.4 84.62% 85.85% 87.32% 87.28% 3344.5 3344.8 3666.8 5233.7 25.45% 30.63% 33.95% 44.01% 46.26% 42.31% 46.41% 58.09% 数据显示：我国商品房中住宅所占比重较大，平均值为87.88％，比重变动范围不大。其中最小值为1994年的84.62％，最大值为1991年的90.74％；个人购买比例平均值为38.99％，变动范围较大，最小值为1988年的24.68％，最大值为1997年的58.09％，呈逐年上升趋势，年平均增长率为10.75％。
商品房、住宅销售面积和个人购买面积都呈逐年上升趋势，但变动范围不同，其中个人购买面积变动较大，其变异系数为1.2096。 ------------------------------------------------
项目 均值 标准差 变异系数 ------------------------------------------------
商品房销售面积 5470.333 5945.7804 1.0869138 住宅销售面积 4784.55 5187.5005 1.0842191 个人购买销售面积 2317.473 2803.2077 1.2095967 ------------------------------------------------
因此，可以看出，导致我国房地产有效需求变动有以下几个因素： ·房地产商品价格。房地产商品价格与需求量呈反比。
·收入水平和消费结构。居民收入与需求量成正比，而消费结构中有多少用于房地产商品也直接影响需求量。一般来说，恩格尔系数在40％至50％之间的消费结构房地产需求会达到15％。
·替代品。一般而言，房地产商品是不可替代的，是生活的必需品。但是，房地产本身是耐用品，当其价格过高时，消费者将紧缩人均居住面积，减少其正常的需求量。 ·偏好。不同的消费者有不同的偏好，经济实力不同的人对房屋的偏好不同。一般居民对房屋的要求是安全、耐用，而经济更好的人士更在乎环境、社区的文明程度等因素。 ·预期。消费者对未来的预期将影响有效需求的实现。房地产市场常出现当房价下跌时，消费者预期价格还会再降，从而持币观望的情况。
·国民经济波动。国民经济波动与房地产需求呈正相关关系，当经济处于扩张阶段，对房地产的需求上升，反之则需求下降。
·城市化水平。城市规模扩大和人口的增加，将使需求增加。 2. 房地产的需求弹性 房地产需求价格弹性
国际上对房地产价格长期的研究结论是：商品房售价为家庭年收入的合理比例是3至6倍，超过6倍就不能形成买方市场。据测算，我国房价相当于家庭收入的10倍左右。从这一点分析，我国商品房的价格需求弹性较大。 房地产需求收入弹性
我国房地产需求的收入弹性较大，因为城镇居民在解决温饱后将把消费热点转移移支住宅消费，但是这一推断尚未得到数据上的证实。根据1987年至1997年我国城镇居民家庭人均可支配收入和个人购买商品住宅的数据，计算出它们的相关系数为0.995，呈同度正相关。其均值分别为：Q＝2504.342、Y＝1988.125，然后对两行数据的增长率进行计算，如下表所示：
年份 1990 1991 1701 1992 2027 1993 2577 1994 3496 1995 4283 1996 4839 1997 5160 城镇居民家庭1510 人均可支配收(元) 增长率 9.8% 12.6% 19.2% 27.2% 35.6% 22.5% 13.0% 6.0% 927 1456 2943 3345 3345 3667 5234 个人购买商品731 住宅(万平方米) 增长率 -9.3% 26.8% 57.1% 102.2% 13.6% 0.0% 9.6% 42.7%
城镇居民家庭人均可支配收入和个人购买商品住宅的增长率的均值△Y＝0.174763，△Q＝0.354751；Er＝2.226968。证明我国房地产需求收入弹性确实较大。
通过对房地产需求弹性的分析，可得出结论：我国商品房的需求价格弹性、需求收入弹性都比较强。进一步推断的结论为：价格的变化，以及人均收入变化，对我国商品房的需求量影响明显，因此，价格和收入是形成商品房风险的重要因素。 3．市场结构
所谓市场结构，是指一个行业内部买方和卖方的数量及其规模分布、产品差别的程度和新企业进入该行业的难易程度的综合状态。也可以说，市场结构就是指某种产品或服务的竞争状况和竞争程度。一般市场结构可分为以下四种：
·完全竞争市场
完全竞争，又叫纯粹竞争。完全竞争市场具有以下特征：
市场上有很多生产者和消费者，他们对市场价格没有任何控制的力量； 企业生产的产品不存在产品差别；
资源可以自由流动，进入或退出市场4.买卖双方对市场信息都有充分的了解。 ·完全垄断市场
完全垄断，是指整个行业只有唯一供给者的市场结构。形成完全垄断的条件主要包括以下几点： ·垄断。
·对某些特殊的原材料的完全垄断。 ·对某些产品的专利权的完全垄断。 ·自然垄断。
完全垄断具有以下特征： ·只有一个生产者。
·完全垄断者的产品，是没有合适替代品的独特性产品 ·其他企业进入这一市场非常困难。 ·垄断竞争市场
是指一种既有垄断又有竞争、既不是完全竞争又不是完全垄断而接近于完全竞争的市场结构。垄断竞争市场的主要特征有以下几点： ·具有很多的生产者和消费者。 ·产品具有差别性。
·进入或退出市场比较容易。 ·寡头垄断市场
寡头垄断是指少数几个企业控制一个行业的供给的市场结构。其主要特征是： ·在一个行业中，只有很少几个企业进行生产；
·它们所生产的产品，有一定的差别或者完全无差别； ·它们对价格有较大程度的控制； ·进入这一行业比较困难。
案例：
我国汽车市场结构变化
1．个人购买汽车比例逐年提高。1990年全国汽车保有量为557万辆，其中私人拥有81.6万辆，占14.8%，到1995年全国保有量为1041万辆，其中个人保有250万辆，占24%。在1996年销售的146万辆汽车中，三分之一以上个人购买。1997个人购买已占到40%以上。目前中型货车、微型车大部分为个人购买，主要用于城乡物资交流运输、城郊营运、城市出租车及自用等。
2．近十年来摩托车平均发展速度为21%左右，97年销量为971万辆，基本上为个人购买。摩托车需求增长意味着对机动车多元化需求。
3．1997年农用车产量260万辆，其中四轮农用车产量40万辆，农用车基本为个人购买。随着农民生活水平的提高，农村用车将要求更安全、更舒适、有相当部分要转向汽车市场的购买需求。
我国的汽车市场正在由购车为主向私人购车为主转变，农村汽车市场需求将扩大，市场结构的变化和市场多元化推动了汽车市场的发展。
销售管理的职业道德
很显然，道德问题与销售工作密切相关，缺乏强烈的道德价值观，会使企业的营销交流、客户服务等陷入困境。这种困境会损坏企业在公众眼中的形象甚至导致法律问题。作为销售经理的您如何保证自己及下属与客户交流时不跨越道德界线？有时，观念性的方法比制定冗长的规定和指示更能发挥道德卫士的作用，因为那些规则很难要求销售员去遵守。不过，营销道德仍未得到充分研究，道德管理的最佳状态有待于销售经理们去创造和判断。 美国一位前总统，幼时呆头呆脑，傻里傻气。有好事者拿5美分与10美分硬币各一枚，让他拿，看他知不知道哪个多哪个少。结果他拿了5美分，于是关于他是傻子、白痴的传言四起。好多人以同样的心态去试他，结果他每次都拿5美分。他被认定为白痴。一好心的妇人跟他做了这个游戏后，告诉他应该拿10美分。少年总统悄悄地告诉妇人：“如果我拿10美分，就没有人给我5美分了” 1．营销道德理论
营销道德旨在通过建立一个合乎伦理道德的企业文化体系来增加公司价值观中的道德成分，加强全体员工对道德准则的遵守，助销售经理了解公司的原则和价值观念，从而对具体的营销决策产生影响并指导销售员的行为。
强生有限公司在公司信条中开宗明义地讲道：
“我们认为我们的首要任务是对医生、护士、病人以及父亲、母亲和所有使用我们产品、接受我们服务的人负责。为了满足他们的需求，我们做的每一件事都必须是高质量的。我们必须坚持不懈地努力降低成本以维持一个合理的价格。对于顾客的要求必须迅速而准确地予以满足。同时我们的供应商和经销商也必须有机会赚取一个合理的利润。”
一个高级管理人员曾解释说：“我公司的行为准则已深入到每个雇员的心中。如果我们采取了别的什么行动，我们的雇员，包括我自己在内都会为此感到非常羞愧。我们从不曾想过要去避免承受撤回产品的高昂成本。”
但对很多公司来说，作出这样的决定要困难得多。雀巢公司生产的婴儿牛奶制品因对人体健康具有严重危害而被世界卫生组织勒令停止向第三世界国家出售。但该公司仍坚持向第三世界国家出售该类产品长达六年之久。其实，并非雀巢公司的决策者考虑不清，而是他们把注意力放错了地方。
雀巢公司的文化是将自己的直接经济利益的最大化置于对客户的责任之上。而这与强生公司在其宗旨和行为中表现出来的价值体系恰恰相反。
假设强生公司面临的是与雀巢公司同样的问题，他们很可能在几天内便作出停售产品的决定而不是几年。这两家公司对公司的利益和应承担的道德责任的权衡是不同的，强生认为有原则的行为会给公司带来更大的收益。事实上，强生对“有原则的行为必将带来长期利益”这一观念的一贯坚持确实给该公司带来了利益的增长，即使发生了危害性很大的“泰诺”牌胶囊事件亦是如此。
销售经理是销售队伍的三军统帅，更是企业与客户、与社会沟通的桥梁，你所做的每一项决策都要将道德观念渗透其中，使那些看起来艰难、模糊的道德性决策变得非常清晰。 但如果在整个销售团队中建立起积极的道德观念并不断地加强它呢？用威谦斯和墨菲的话来说，你如何才能避免“一个商业组织塑造职员的方法不能使其看到职业道德”问题呢？ 2．克服道德缄默
销售经理要鼓励每一位销售员看到并说出他们行为中的道德因素，帮助他们克服讨论道德问题的严重障碍，使整个销售部门建立起更强的道德观念。
在实际工作中，销售经理及其销售员们极少讨论他们日常工作面临的道德问题，这被调查人员称作“道德缄默”问题。
一个最新的调查又给这个问题下了惊人的注脚：在大量企业中存在一个“商业道德上的代沟”，年轻的雇员“在很多问题的道德取向不如年长的那样严格。”这说明员工的道德信念正随着时间流逝逐渐消失。如果销售经理继续允许销售员们保持道德缄默，那么结果可能会是整个销售部道德堕落，连现状都无法维持。
事实上，销售部的道德准则关系着企业与消费者关系、价格、冲突纠纷的解决、区域主管公平对待销售员等等系问题有关的日常决策的制定
这些准则建立了行为标准，指导着销售经理及其团队的每一位成员都以一种诚实可信的方式完成其任务，以此行为处事。尽管销售经理的首要职责是为了使公司的收入或利益最大化，但仍需以道德准则或者道德义务为基础。
为什么营销团队的成员们不愿意承认行为中的道德基础？与销售部关系更密切的是，这一问题是否会阻挠建立一个合乎道德的营销体系的工作？从长远来看，道德缄默使公司付出了以下的代价：造成了销售员道德健忘症、对道德的理解极度狭隘、对作为个人的销售经理产生了道德上的压力、无视道德陋习、道德规范的权威性降低。
这些影响都是非同小可的。任何一个想要认真实施其行为准则或合乎道德标准的销售部必须克服“道德缄默”问题。
也许有的销售经理会认为过多谈论道德问题被视为对整个公司的和谐有威胁，认为道德讨论具有侵犯性、对抗性，它导致循环往复的指责。
也有的销售经理认为有关道德的讨论会对效益产生威胁。认为“道德讨论采用的是让人分心的说教的方式（赞扬、指责、意识形态的），而且过于简单、呆板、软弱、不准确”，并害怕对销售员说出具体的承诺、义务和权利，认为这会他们将来工作中的灵活性。最好的方式是使其保持模糊，在需要时随时能“改变规则”。
更有的销售经理认为道德讨论对自己“有权力和影响力”的形象是一种削弱。这是因为道德通常被认为“太深奥、太理想主义以致缺乏活力和影响”。
要在销售部建立道德规范，就应克服道德缄默产生的负面效应，同时消除它对销售团队的和谐、效率、销售经理自身的权力和影响力的威胁。此外，还需要强调道德讨论带来的利益。
当然，本文所阐述的尚未被销售经理们转换成一种固定、经过检验的方法。从积极的方面来看，这就意味着你可以想出比我想到的更有创造性的策略。从消极方面来讲，这也就是说你将是在没有航标的水里行船。衷心希望下面的一些提示能帮助你标出一条安全的航线。 3．培养道德价值观
一个部门符合道德的行为首先来源于一个强有力的部门经理。
如果销售经理根本不在乎是否有人因为使用了公司产品而死亡，那么销售团队里的其他人也不会在乎。但如果你能坚持不懈地关注各种决策造成的社会效应，销售员们也就很可能追随而行。
培养核心道德观似乎是公司最高领导人的责任，但培养销售团队的道德观，销售部经理却责无旁贷。正如圣母大学的前任校长西奥多·赫斯伯格所说：“领导的最基本的素质是必须有一个想法，这个想法必须是一个你在任何场合都能清楚有力地明确表达出来的东西，你不能连自己都拿不准调子。”
没有特点的原则是不起作用的。商业道德是建立在传统的目的论和道义论基础之上的，所以常用的处理商业道德的方法也并不是非常有用，但有一条却是万变不离其中的：
有道德的人才能作出正确的决策，而道德是在实践中学到的。
观察别人、实践并模仿模范做法是古希腊学习道德行为的几种方式，也是现代社会的方式。这就是说，你在没有让销售员们学习基本的道德标准之前不能要求他们作出符合道德的决策。道德是作出准确评价和判断的关键。 附：美国营销协会的道德准则
《美国营销协会的道德准则》是一个完整、周全的解决营销中心的各类问题的准则，很值得销售经理多次阅读或在陷入困境时作为参考，以下全文复录：
美国营销协会（AMA）的所有会员均须遵照道德职业规定行事。他们联合在一起，一致遵守“道德准则”。准则包括以下内容： 销售员职责
销售员必须为自己行为的后果负责，并尽一切努力确保自己的决策、建议、行为能支持、服务、满足所有相关的公众的需要，包括顾客、企业和社会。 销售员的职业行为必须受以下各款的规范：
1、职业道德的基本原则是：不故意作出任何损害行为； 2、信守所有适用的法律法规；
3、准确表述他们所受的教育、训练和经历； 4、积极支持、实施和推行本道德准则。 诚实、公平
销售人员应坚守营销行业的诚实、信誉和尊严并提高其重要性；
1、在向顾客、代理人、雇员、供应商、分销商和公众提供服务时要诚实； 2、在没有事前通知有关各方的情况下，不得故意参与到他们的利益冲突之中； 3、在营销活动中建立公平的收费制度，包括因营销交易而产生的通常的、标准的和法定补偿金额的收支。
营销交易中各方的权利和义务 交易过程的参与者应该能预见到：
1、他所提供的产品和服务是安全的并且适合其预期用途的；
2、所提供的有关产品及服务的信息没有欺骗性；
3、所有当事人应本着诚信原则履行其在金钱和其他方面的义务； 4、具有适当的内部方法以达到公平地调节和补偿对所购货物的不满。 产品开发和管理
披露所有与产品或服务用途有关的实质危险；
说明可能会严重改变产品或影响购买者决定的产品的任何组成部分的替代物； 说明因增加特征而导致的额外成本。 促销
避免错误的和误导性的广告宣传； 禁止使用高压操纵或误导性的销售战略； 避免欺骗性的或操纵性的促销。 分销
不能因榨取利润之目的而操纵产品的可得到性； 在销售渠道中不能使用高压手段；
不能对转卖商处理货物的选择施加任何不正当的影响。 定价
不能设定固定价格； 不能采用掠夺性定价体系； 公布与购买货物有关的定价。 市场调研
禁止以调查的名义出售货物或筹措资金；
通过避免错误表述和遗漏相关资料保持研究的完整性； 公平对待外来顾客和供应商。 处理组织内的各种关系
销售人员应清楚意识到自己的行为对组织内共他成员行为的影响或冲击。他们不应该要求、鼓励或使用强制手段在处理与雇员、供应商、顾客的关系中采取任何行为： 1、在与重要信息有关的职业关系中，应采取保密和隐名措施； 2、按时履行合同和双方协议中的义务和责任；
3、避免部分或全部占有其他人的成果，防止在没有补偿，没有发明者或所有者的许可的情况下，声称成果是自己的或直接从该成果中获利；
4、禁止通过剥削或损害企业或他人利益的强制方式使个人福利最大化。
任何美国营销协会成员如被发现违反该组织的“道德准则”，即可中止或撤销其成员资格。
思考题：
1．你认为你所在的公司有采用的哪种营销观念，有改进的必要吗？ 2．你自己在对待顾客时是以哪种观念作为指导的？ 3．你了解你的销售员处于哪种需求层次吗？
4．在对销售员的激励中，你是否考虑物质和环境的因素大于工作本身对销售员的意义？
5．你认为诚实是做一个销售员的首要品质吗？
6．你认为对于市场环境的了解对销售工作的的用大吗？
7．你常用的支付结算手段是什么，有更好的促进销售的手段可用吗？
8．你对人的基本看法倾向于X理论还是Y理论，如果是Y理论，你在对下属的管理中应该如何避免“一收就死，一放就乱”的情况。 9．你是否具备销售经理需要掌握的基本知识。
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