客户服务部门KPI指标(结合BSC)

来源：99网

客户服务部门KPI指标（结合BSC）

说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。

当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目指标计算公式或者定义说明指标性质考核（BSC）周期年/月年/月年/月年/月年/月年/月年/月年/月数据来源市场部、客服部市场部、客服部市场部、客服部财务部、销售部财务部、销售部财务部、销售部财务部、销售部销售部、市场部适合范围备注客户保有及客户满意度客户服务综合效益销售额或客户回款客户服务满意度是指通过针对客户服客户服务满意务（包括售前、售中、售后服务）工度作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。客户流失率=流失的客户数量÷客户客户流失率总量×100% 保有率=客户保有量÷客户总量×客户保有率 100% 客户二次开发二次开发销售额目标达成率=客户二销售额目标达次开发实际完成销售额÷计划二次开成率发销售额×100％新增客户销售销售额目标达成率=实际新增客户销额目标达成率售额÷计划开发客户销售额×100％客户回款率新增客户销售增长率客户二次开发成功率客户类通用保有量是指按照特定的标准计算的客户量。主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。客户类客户类客服部经理以上客服部经理以上客服部经理以上客服部经理以上客服部经理以上客服部经理以上通用财务类财务类客户开发客户回款率=实际客户回款额÷计划客户回款额×100％新增客户销售增长率=（本期新增客户销售额-上期新增客户销售额）/上期新增客户销售额新客户增加率=新增客户量÷计划新通过客服服务实现二次开发。增客户总量×100％财务类财务类客户类

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目重点客户流失量的控制客户咨询回应及时性指标性质考核（BSC）周期客户类年/月年/月年/月年/月年/月年/月年/月年/月年/月指标计算公式或者定义说明注：此为关联因素，重点客户的流失素有关。数据来源销售部、市场部适合范围备注无流失；或者重点客户保持持续增长，还与销售人员的工作、产品质量等因增长率为20%。主要指电话、现场咨询服务过程中对客户问题回应的及时性。通用客户类客服部客服人员客户咨询回应售前服务主要指客服人员按照企业客户服务管客户咨询问题理标准进行规范性的咨询答复及问题处理的规范性处理。客户咨询回应有效性咨询服务有效率宣传推广覆盖率宣传推广有效率订单处理及时性主要指客户对客服人员答复的满意度。客户类客服部客服人员客户类客服部销售部、客服部客服部、市场部销售部、客服部销售部、客服部销售部、客服部客服人员成功产生的有效客户（包括意向客户）该指标适合销售性质的客服岗位。数量÷咨询的客户总量×100% 实际宣传推广到达的客户数量÷计划宣传推广的客户总量×100% 主要指短信通知、邮件通知、网络媒体等方式进行售前的推广服务。客户类客服人员客户类客服人员产品宣传服务成功产生的有效客户（包括意向客户）该指标适合销售性质的客服岗位。数量÷宣传推广的客户总量×100% 制单及时、发货及时。关于发货、送货等物流方面工作，需客户类客服人员客户类客服人员售后服务订单处理订单处理准确性订单信息准确、发货准确。要结合物流部门的相关考核指标进行评价。客户类客服人员

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目客户回访数量及频率客户回访客户回访规范性客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）客户问题处理售后维修服务的及时性售后维修服务的质量指标性质考核（BSC）周期客户类年/月年/月指标计算公式或者定义主要指定期对客户进行回访。主要指按照公司客户服务标准与要求对客户进行回访。例如客户拜访的行为规范、邮件回访的内容与格式规范等。主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获得客户的好评，甚至成功实现二次开发。说明数据来源客服部适合范围客服人员备注客户类客服部客服人员投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投诉数量×100％。客户类年/月客服部、市场部客服人员主要指按照公司客户服务要求（例如客户反馈问题12小时内）安排或者实施维修服务。结合公司内部对维修服务结果的评价以及客户的评价。客户类年/月年/月年/月年/月年/月客服部客服人员客户类内部营运类内部营运类内部营运类客服部客服人员客服主管以上客服主管以上客服主管以上客户关系管理客户关系管理计划及策略制定的合理计划的合理性性及其可行性，且得到领导认可。客户关系管理客户关系管理体计客户关系维护划与信息策略制定系统建设客户关系管理信息系统建设按照客户的实力、信用度等维度就客户进行分类、分级管理，并制定相应的关系维护策略。建立健全的售后服务信息管理系统并及时更新。客服部客户关系管理信息系统具体包括客户服务档案、质量跟踪及反馈、客户投诉管理、客户需求分析管理等。客服部客服部

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目客户数据与信息整理的及时性客户数据与信息管理客户数据与信息的完整性客户数据与信息的准确性良好、灵活的沟通渠道客户沟通客户回访数量及频率指标性质考核（BSC）周期内部营运类内部营运类内部营运类年/月年/月年/月指标计算公式或者定义及时记录并整理客户数据与信息，分类、分级管理。完整性是指包括客户基本信息、销售记录、客户服务跟踪记录，等等，且内容得到妥善保存。记录与整理的客户数据与信息准确无误。定期与、相关企业、媒体、大客户等与市场联系紧密的机构进行沟通，包括针对不同对象采取灵活的沟通渠道与方式。客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的回访。说明数据来源客服部适合范围备注客服人员客服部客服人员客服部客服人员客户类年/月年/月年/月年/月年/月客服部客服人员投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投诉数量×100％。客户类客服部客服人员主要指针对客户咨询、投诉的问题，客户问题处理进行及时有效的答复或者合理的处理，并获得客户的满意。按照客户关系管理计划，针对客户开活动数量展的公关活动的数量。（尤指针对重点客户）公关活动活动质量是指达到预期目标或者效活动质量果。客户类客服部客服人员客户类客服部、市场部客服部、市场部客服人员客户类客服人员

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目服务到达率增值服务指标性质考核（BSC）周期客户类客户类年/月年/月年/月年/月年/月年/月年/月指标计算公式或者定义主要指公司为重点客户所提供增值服务的客户覆盖率。说明数据来源客服部客服部适合范围客服人员客服人员渠道关系维护人员渠道关系备注服务反馈效果客户对增值服务的满意度。渠道商服务满意度重点渠道商流失率指通过针对渠道商关系维护服务工作进行调查，取得渠道商的反馈及评分结果。重点渠道商流失率=流失的重点渠道商数量÷渠道商总量×100% 客户类客服部客户类客服部维护主管以上渠道关系渠道关系管理渠道关系维护综合效益保有率=渠道商保有量÷渠道商总量渠道商保有率 ×100% 新增渠道商销销售额目标达成率=实际新增渠道商售目标达成率销售额÷计划开发渠道商销售额×100％渠道货款回收及时率货款回收及时率=及时回收货款额÷应收货款额(不含银行费用)×100％客户类客服部维护主管以上渠道关系维护主管以上渠道关系维护主管以上渠道关系维护主管以上财务类财务部、销售部财务部、销售部财务类渠道呆账发生率呆账率=期末呆账额÷当期销售额×100％（呆账：超过合同规定的应收期 90天(可以根据不同渠道商重新拟定)）财务类年/月财务部、销售部

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目渠道商增加完成率渠道关系维护策略制定渠道关系维护策略实施渠道服务网点数量渠道关系维护策略及实施指标性质考核（BSC）周期客户类年/月年/月年/月年/月指标计算公式或者定义渠道商增加完成率=新增渠道商÷计划开发渠道商总量×100％按照渠道的实力、信用度等维度就渠道进行分类、分级管理，并制定相应的关系维护策略。制定了合理的渠道关系维护策略，并进行有效的实施，例如渠道商会议、渠道促销等等。渠道服务网点数量及其有效覆盖率。（有效覆盖率是指按照区域合理分布）要求对渠道商相关数据与资料填写完整、准确、清晰，且整理、保管及时、规范，保存完好，差错率不超过1%；要求进行分类、分级管理。定期与各大渠道商分类别、分不同方式进行回访、沟通，或者举办各类沟通交流活动、会议。主要指针对渠道商咨询、投诉的问题，进行及时有效的答复或者合理的处理，并获得渠道商的满意。说明要求渠道商符合公司要求，例如渠道商的信用等级、销售能力、区域分布等等。数据来源客服部适合范围渠道关系维护人员渠道关系备注内部营运类内部营运类客服部维护主管以上渠道关系客服部维护主管以上渠道关系客户类客服部维护主管以上渠道关系维护人员渠道商数据与信息管理客户类年/月客服部渠道沟通客户类年/月年/月年/月客服部渠道关系维护人员渠道关系维护人员渠道关系维护人员渠道商问题处理渠道支持客户类客服部主要指按照渠道关系维护策略，为渠具体应根据企业实际需求进行拟定。道商提供宣传推广、促销活动等支持。客户类客服部

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目指标性质考核（BSC）周期数据来源指标计算公式或者定义（主要通过内部评价以及客户评价结果相结合进行考核评价）说明适合范围备注渠道开发与维护成本费用控制工作总结与计划工作计划完成情况计划与落实主要指渠道开发与维护所需的差旅、业务招待、通讯、活动策划与实施等成本费用的控制。每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准时提交工作总结与计划，并进行汇报。按照个人工作计划及公司要求，100%高质量完成工作任务。制度的完善性与有效性，流程的简化程度以及高效性。具体包括渠道商管理制度、售后服务管理制度、客户关系管理制度、客户数据管理办法，等等。严格按照客户关系管理制度与流程执行工作。要求阶段性管理规划或者工作计划做到合理性及其可行性，且得到领导认可。财务类年/月年/月年/月财务类、客服部客服部门、领导评价客服部门、领导评价客服部门、领导评价客服部门、领导评价客服部门、领导评价渠道关系维护主管以上通用内部营运类内部营运类通用日常工作管理制度建立与执行制度与流程建设内部营运类年/月通用客户关系管理制度的执行营销数据与资料管理包括订单信息、销售账目、销售数据内部营运类年/月通用完整性与规范性要求对营销相关数据与资料填写完分析报告、市场调研与分析报告、促整、准确、清晰，且整理、保管及时、销记录、竞争对手分析、营销合同、规范，保存完好，差错率不超过1%。营销统计与分析，等等。内部营运类年/月通用

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目更新及时性指标性质考核（BSC）周期内部营运类年/月指标计算公式或者定义对各类营销数据与资料进行及时更新。说明数据来源客服部门、领导评价客服部门、领导评价、客户反馈客服部适合范围备注通用服务态度服务态度与能力主要指客户服务人员的服务态度。（具体可通过观察、同事评价、客户反馈信息获得。）内部营运类年/月通用主要指客户服务人员的专业水平及服服务专业水平务能力。（具体可通过观察、同事评价、客户反馈信息获得。）按时进行合同履约跟进工作，及时反馈合同中出现的问题，并协调解决问题。定期完成与客户方的结算与对账工作。若出现一次不及时，扣1分；若对账出现错误，一次扣1分。合同回款及时率=及时回款额÷应收合同额×100％内部营运类年/月门、领导评价、客户反馈客服部门、领导评价客服部门、财务部门财务部门、客服部门通用合同跟进内部营运类内部营运类年/月年/月年/月通用合同管理结算与对账通用回款及时率财务类通用

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目指标性质考核（BSC）周期数据来源客服部、学习与成长类人力资年源部、员工满意度客服部、客服主管以上指标计算公式或者定义说明团队管理主要指培育、指导、考核部门员工；员工满意度是指团队成员对该公司或者部门的工作氛围、工作环境、领导风格、领导支持（学习发展、生活关爱、成长辅导支持）等方面的满意程度。适合范围备注员工满意度员工满意度达到。绩效考核数据的准确率、完成的及时部门绩效考核率。学习与成长类年/月人力资源部、员工满意度客服部、客服主管以上团队管理组织或部门的凝聚力组织表现为较强的凝聚力，员工协同能力强。学习与成长类年人力资源部、员工满意度客服部、人力资年源部、员工满意度客服部、年人力资源部、员客服主管以上组织执行力执行力强，计划、制度得到严格、高效执行。学习与成长类客服主管以上员工能力提升及个人职业生涯规划发展员工能力得到大幅度提升，或者员工对个人职业生涯规划发展满意。学习与成长类客服主管以上

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目指标性质考核（BSC）周期数据来源工满意度各岗位应根据岗位要求及具体工作指标计算公式或者定义说明适合范围备注客户服务成本费用控制率成本控制部门费用控制率实际客户服务成本费用÷计划客户服务成本费用×100％。任务，明确具体的成本控制范围。例如客户关系维护成本费用、渠道维护成本费用、售后服务成本费用、公关活动成本费用，等等。财务类年/月财务部客服主管以上部门费用控制率=实际费用÷预算费用×100％。部门费用主要包括人员费用、差旅费、办公费、维修费等。主要表现为内部部门之间关系和谐、财务类年/月财务部客服部、客服主管以上其它日常工作关系协调与其它部门、渠道商、供应商、业务合作伙伴等保持良好关系。协同性强；与外部机构保持良好的沟通机制。企业内外部客户没有投诉现象。客户类年/月其它部门反馈、合作机构通用其它日常工作公司统一开展的活动或要求的事项是否按时完成。成就导向、积极主动性。详见《领导力核心素质模型库》相关说明详见《领导力核心素质模型库》相关说明内部营运类年/月年/月年/月客服部客服部、人力资源部客服部、人力资源部通用客服部经理以上客服部经理以上成就特征知识、技能与品质领导力服务与助人特征顾客服务能力。

职能维度/指标分类 KPI指标名称考核项目影响特征指标性质考核（BSC）周期年/月年/月年/月年/月指标计算公式或者定义说明详见《领导力核心素质模型库》相关说明数据来源客服部、人力资源部客服部、人力资源部客服部、人力资源部客服部、人力资源部客服部、人力资源部适合范围客服部经理以上客服部经理以上客服部经理以上客服部经理以上备注影响力、关系建立能力。管理特征决策力、组织领导能力、培训他人能详见《领导力核心素质模型库》相关力、团队协作能力、建立信任与尊重。说明专业知识、经验与技能、分析思考能说明力、创新与变革能力。详见《领导力核心素质模型库》相关认知特征个人特征诚实正直、自信心、专业学习能力、详见《领导力核心素质模型库》相关适应能力、预测与应对能力、组织认说明同。岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调性）。主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态度等等。一般要求的知识、技能与品质知识与技能年/月通用愿望与态度年/月客服部、人力资源部通用

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