信息系统运维外包解决方案1企业面临的问题

信息系统运维外包解决方案

1 企业面临的问题

企业在信息系统维护的过程中，可能经常会遇到以下的问题：  信息系统服务器出现突然行的事件，导致信息业务中断。  日常系统问题不断，系统管理员却又无法全部解决掉。  无法实现服务器的提前预警，不能及时发现、及时解决。  企业信息化服务器过于老化，却不能及时进行系统优化和得到专家性的建议。 2 解决方案的内容 针对系统运行的特点，元恒时代提供如下4种服务方式： 服务形式 系统调研及优化建议 定义 在对用户 系统进行维护最初，对维护范围内约定的系统，进行系统健康检查，并提供系统优化建议书和整改意见。 例行巡检 对维护范围内约定的服务内容提供定期的现场巡检服务，并提供标准的巡检报告。 巡检工程师  如发现问题，并可由巡检工程师现场解决的。过程记录在巡检报告中。  如发现问题，巡检工程师现场无法解决的。升级为相应级别的紧急事件响应服务。  7X24时间响应  约定时间内到达现场  排除故障后提交标准报告  5X8时间响应  以标准报告方式记录每次服务。  每季度汇总提交报告。 服务人员角色 高级工程师 说明  系统全面的了解用户约定的服务范围内系统的总体情况。  发现问题、故障，或提供优化的解决方案。 紧急事件响应 邮件系统出现故障现象造成无法正常使用，需要提供现场服务的。 开放式案例 对于日常系统出现的技术问题或故障，提供非现场的邮件或电话解决问题的方式。 技术部工程师 技术部工程师

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1. 系统日常维护的效果

元恒时代系统日常维护服务将达到如下效果：  保障系统及其相关业务运行稳定、可靠。

通过对系统的合理规划和日常维护，保障用户的业务系统能够稳定、可靠地运转。  保障数据的安全性和可恢复性。

通过定制合理的安全策略和备份方法，保障用户方应用系统的安全和灾难下的可恢复性。

 灾难性崩溃的快速响应与恢复。

第一时间赶赴用户现场，并在尽可能短的时间里对因硬件，或其他原因造成的意外系统灾难进行恢复。

 保障系统的软硬件的投资能够得到最大限度的回报。

在保障系统正常运行的基础上，对系统进行性能优化，使得在现有硬件环境下能够最大程度的发挥出系统的性能。

 帮助提高用户的技术维护人员的技术素养。

通过电话和现场服务，实现对用户方技术人员的交流和帮助，加深其对系统技术的了解，提高其在整个系统维护和操作方面的工作能力。

2. 系统优化建议  服务内容

 提供系统调研服务。时间跨度大体在8到10天，具体时间以实际工作天数确定。  高级工程师系统全面了解用户系统的状态，从全局设计者的视角，应用公司专家小组的集体经验和智慧对用户系统设计、配置等，提出优化建议和实施方法，及其利弊。供公司决策层参考。

 系统结束后，3日内向甲方负责人提交系统优化建议报告。

3. 例行巡检

 服务内容

 提供一个季度一次的定期的现场巡检服务。

 巡检工程师按照标准巡检服务报告的格式进行如实填写。如发现问题，参照下面的

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“例行巡检服务流程”。

 巡检结束后，1日内向甲方负责人提交例行巡检服务报告。

4. 紧急事件响应

在系统发生故障或遭遇问题时，提供系统平台应急服务，在最短的时间内解决问题和恢复系统的运行。如果需要执行系统平台恢复操作，可能面临两种情况：

1. 普通应急恢复服务：使用目前的备份，灵活使用各种标准恢复方法，对系统进行恢复。

2. 高级应急恢复服务：在某些特殊条件下，如：备份不可用，在客户允许的情况下，使用非标准方案，最大限度地恢复系统或抢救数据。

 服务内容

 提供7X24紧急事件响应服务。

 接到甲方故障发现人的通知起3小时内，乙方技术工程师到达现场。  乙方工程师判断服务级别，并按照各级别要求的流程进行工作。  故障解决后，1日内向甲方负责人提交紧急事件响应服务报告。

5. 开放式案例

1) 服务内容  提供5X8日常开放式案例服务的响应。

 接到甲方提交的问题后，乙方工程师以电话、邮件、远程访问等方式进行解决。  如果因为没有解决而造成相应后果的，自动按标准升级为紧急事件响应服务。  问题解决后，乙方工程师填写开放式案例服务报告。乙方每季度汇总后提交给甲方负责人。

2) 服务方式对比

服务分类 服务说明 补充说明 第 3 页 共 5 页

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服务分类 热线电话服务 服务说明 被动式服务，用户拨打元恒时代的电话，通过电话解决系统平台出现的问题。 主动式服务，技术顾问主动和用户进行沟通，询问系统平台的运行和使用状况，帮助避免和解决问题。 补充说明 在电话中系统平台技术专家直接同“国家计生委”的技术人员对话，帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务，并对客户提出的一般性问题进行技术咨询和指导。 电子邮件服务 被动式服务，用户将系统平台中的问题通过电子邮件告知技术顾问，由技术顾问帮助解决问题。 主动式服务，技术顾问将解决系统平台中问题的方法主动发送给用户，帮助避免和解决问题。 远程拨号服务 在用户的允许下，技术顾问通过远程拨号登录用户服务器，帮助解决问题。 在客户的许可下，通过远程方式提供各种活动目录服务。包括：  远程系统平台巡检  远程解决系统平台故障  远程提供待命服务 3) 标准开放式案例服务报告 元恒时代开放式案例服务报告 接报人 客户名称 报案人 EMAIL 故障现象 服务工程师 客户ID 电话 服务日期 第 4 页 共 5 页

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解决方法 客户意见 客户签字 日期： 3 用户的收益

通过信息系统运维外包解决方案，可以给企业来带如下的收益：  保证企业信息系统服务器的稳定、安全及系统预警。

 站在企业的角度上为企业客户着想，提出对企业信息化有利的建议及服务器优化。  保证信息系统的服务器7x24的稳定运营。  企业信息系统的日常问题的解决。

 提供例行巡舰、紧急事件、开放式案例的项目报告。

【完】

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