信息运维外包维护方案

珠海市疾病预防控制中心 信息运维外包服务方案

（2017年）

二○一七年四月

目 录

第一部分 珠海市疾病预防控制中心信息化 .......................................................................................... 3

1.1 珠海市疾病预防控制中心简介 ............................................................................................................... 3 1.2 目前信息发展现状 ................................................................................................................................... 4

第二部分 疾控中心运维服务分类 ........................................................................................................ 6

2.1 业务软件系统运维服务 ............................................................................................................................ 6 2.2 信息资产统计服务 .................................................................................................................................... 9 2.3 网络、安全及应用软件运维服务 ............................................................................................................ 9 2.4 主机、存储系统运维服务 ...................................................................................................................... 10 2.5 数据库系统运维服务 .............................................................................................................................. 13 2.6 中间件运维服务 ...................................................................................................................................... 14 2.7 网络系统运行分析与管理服务 .............................................................................................................. 14

第三部分 运维服务流程 ..................................................................................................................... 15 第四部分 服务管理制度规范 .............................................................................................................. 17

4.1 服务人员配备要求 .................................................................................................................................. 17 4.2 日常工作规范要求 .................................................................................................................................. 17 4.3 工作文件归档管理 .................................................................................................................................. 17 4.4 直接对接提供服务 .................................................................................................................................. 18 4.5 提供备件服务 .......................................................................................................................................... 18 4.6 其他相关工作承诺 .................................................................................................................................. 18

第五部分 技术维护工作条例 .............................................................................................................. 20

5.1 技术信息支持 .......................................................................................................................................... 20 5.2 客户支持 .................................................................................................................................................. 20 5.3 故障响应及处理时限承诺 ...................................................................................................................... 20 5.4 服务工作汇报及沟通 .............................................................................................................................. 21

第六部分 服务人员行为规范 .............................................................................................................. 22

6.1 行为规范 .................................................................................................................................................. 22 6.2 现场服务支持规范 .................................................................................................................................. 22

第七部分 应急服务响应措施 .............................................................................................................. 23

7.1 应急基本流程 .......................................................................................................................................... 23 7.2 预防措施 .................................................................................................................................................. 23 7.3 突发事件应急策略 .................................................................................................................................. 24

第八部分 服务商及派驻人员资质要求 ............................................................................................... 26 第九部分 服务费用及服务期 .............................................................................................................. 27 第十部分 投标评分细则 ..................................................................................................................... 28

第一部分 珠海市疾病预防控制中心信息化

1.1 珠海市疾病预防控制中心简介

珠海市疾病预防控制中心是隶属于珠海市卫生计生局的公益I类、六级卫生事业单位。中心集重大疾病预防控制、卫生防疫应急、疾病与卫生监测、卫生检测与评价、健康教育促进、应用科研与指导为一体，旨在预防和控制危险因素、疾病和伤害，提高人群健康水平和生命质量。

中心秉持“公正、准确、科学、规范”的工作方针。始终秉持公正的立场，提供准确的结果，遵循科学的方法，执行规范的程序。

长期以来，中心按照CNAS认可准则（等同于ISO／IEC17025通用要求）等标准或规范维持和运行管理体系，依法开展相关检验分析评估工作并持续改进。

中心坚持“严密、严谨、严格”的（生物）安全管理方针，切实做到组织严密、操作严谨、管理严格。

中心是国家级流感监测网络实验室、艾滋病检测确证实验室和筛查中心、国家盐碘和尿碘监测网络实验室、广东省病原微生物监测和应急检测合作实验室、国家食品安全风险监测网成员实验室、广东省化学污染物违禁药物检测合作实验室。

中心获“广东省计量认证”、“中国合格评定国家认可委员会实验室认可证书”、“食品检验机构资质认定”、“广东省职业病诊断机构批准证书”、“广东省职业卫生技术服务机构资质证书”、“广东省放射卫生技术服务机构资质证书”、“广东省职业健康检查机构资质证书”、“广东省公共场所卫生检验检测、评价机构资质证书”等质量技术资质。

中心是华中科技大学研究生培养基地；是中山大学、四川大学和南方医科大学等多所高等院校实习教学基地；同时，也是团“青年就业创业基地”和省卫生厅首批“现场流行病学培训基地”。

中心在业务活动中坚持“立足岗位本职、服务体系全局”工作理念，不断通过科技创新积极推动事业进步。

科技创新不仅提升了技术能力，创新思维也有效推动了创新实践。近年来，中心不断开拓创新，积极推动实施了“疾病控制机构全项目管理”、“疾病控制工作社会管理创新”、以及“计划免疫接种服务下沉”、“艾滋病病例管理关口前移”、“应急管理与处置二合一平台”等创新实践。

近年来，市高度重视公共卫生工作，我市疾病控制事业和机构改革发展迎来了

新的机遇。机构和业务管理的各项创新实践将在着力提高中心重大公共卫生问题确定和决策支持能力、传染病监测预警和突发事件公共卫生应急处置能力、流行病学调查和实验室检测检验“一锤定音”的能力、疾病与健康危害因素监测及信息管理应用能力、以及针对社会关注公共卫生问题及时反应与解疑释惑能力这五大核心能力建设方面更上台阶。

1.2 目前信息发展现状

(1) 疾控中心办公地点分布：

中心目前共有2处办公地点，内设16个部门和1个派出机构。中心本部位于香洲区南屏镇卫康路9号，为工作人员主要办公地点。通过本地局域网互联通信，实现各工作站点间办公资源共享。中心分部（西部中心）位于斗门区白蕉镇桥东连兴路80号。作为中心派出机构，负责中心西部地区疾病控制相关工作的协调保障、派驻地基础设施设备的管理维护。

(2) 疾控中心硬件及网络基础：

中心本部为2014年新落成大楼，内部有3套的网络结构，分别为：、内网、设备网。分部只含一套网络结构。

中心办公电脑大多数为品牌计算机（HP、DELL、联想等）；目前本部共有服务器30台（含刀片服务器15台），其中5台存放于卫生局，台式电脑220台，笔记本电脑50台，交换机等网络设备约60台；

分部共有服务器1台，台式电脑30台，笔记本电脑8台，交换机7台。

(3) 疾控中心应用软件：

为了支撑单位业务需求，网络部署为核心层、汇聚层、接入层架构，业务应用软件较多。 现有自主开发应用的系统有：应急作业管理系统、协同办公(OA)管理系统、实验室信息管理系统、计划免疫信息管理系统、学校传染病监测系统、财务U8管理系统、冷链实时监测预警系统、儿童预防接种网上查验证系统、门户网站、档案管理系统等多套应用软件系统在使用。另外还有上级主管部门或其他部门的各种系统有：中国疾病预防控制系统（下含10多个子系统）、伤害监测系统、财务核算管理系统、人事工资管理系统等。

中心信息化应用水平及其要求标准较高。随着计算机云计算、虚拟化技术、网络技术、数据库技术、自动化技术、传感器技术、数字视频技术和现代管理技术的发展，疾病预防控制信息化正向信息扩展、高度集成、综合应用、自动控制、预测预报、智能决策的方向发展。

结合中心业务性质及其信息化建设的发展要求，无论是从软件体系方面，还是硬件平台资源支持方面，二者均是保障单位业务正常运作的必备条件之一。这就对具备综合服务能力的团队提出了很高的要求；电脑设备安全无故障，及网络系统正常运行，保障业务顺利开展的根本。应用软件、业务系统有效运行、数据的安全性等则更是重中之重。

第二部分 疾控中心运维服务分类

2.1 业务软件系统运维服务

(1) 业务软件系统运维服务内容

支持服务是由中标商最少派驻1名软件工程师现场提供。其内容包括： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 服务类型 产品升级 版本更新 需求反馈 故障排除 产品指导 产品知识库 在线问答 系统巡检 性能优化 数据迁移 培训服务 现场诊断 应用指导 顾问驻点 服务内容 通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本 通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等程序升级、修复、以及关键补丁的升级 客户在软件使用中可通过在线方式即时向软件公司反馈软件应用问题及功能需求、建议等 为客户诊断产品故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用 指导客户进行软件设置、功能操作，提升客户软件应用能力 客户可通过查询检索方式在云服务平台的知识库中查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识 客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享 通过专业的检测工具主动预警目前可能存在的各种风险和隐患，避免由于隐患产生严重后果，保障客户IT 系统稳定高效运行 不定期为客户提供系统、数据库多种方式的优化，保障系统在高速的状态下运行 提供数据备份、迁移等相关服务，确保客户数据安全 提供系统管理员培训、终端用户培训、领导点对点培训等 提供用户现场应用诊断、日志诊断等相关服务 产品应用配置、指导及答疑等工作 顾问驻点用户现场，提供现场点对点服务支持 (2) 应急维护方案

系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行，应急预案必须以保证业务正常运行为目标。

应急预案需要从产品本身、数据库、中间件、网络硬件四个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，中标商要在最短时间内作出故障响应，第一时间服务顾问启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。

应急方案流程说明

1. 系统出现故障，并确定为紧急情况。 2. 启动应急处理服务流程。

3. 紧急情况处理小组的领导（由客户和中标商人员共同组成）立刻调派资深专家和用户相关人员。

首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。

4. 根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，潜在的损失

与破坏。

5. 根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。

6. 如果是应用软件故障，保证2小时内解决问题，恢复故障系统。 7. 如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请技术支持中心派专家，必要时申请相关软件厂家的

技术专家到现场协助排除故障。

8. 在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记

录到文档中，并完成《系统故障报告》。 9. 提交《系统故障报告》。 10. 应急行动结束。

(3) 服务保障体系

为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3体系所要求的客户服务流程，在整个公司层面应建立有统一客户服务中心、技术支持中心和质量检测小组。

严重的故障诊断并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，严重或重大的故障提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障后期避免措施、故障的级别和紧急处理过程记录等。 管理、监督维护计划的实施

公司内部组建系统运维过程监督工作组，全面负责管理和监督云服务平台日常运维工作中的客户满意度、问题响应即时性。各个服务顾问定期知识整理、深沉。 提供运维报告审阅

在一年维护期间内，由云服务平台自动生产针对单个客户的运维报告，可随时通过云服务平台进行查阅、监督。根据季度、年度进行汇总，形成运维报告。 维护工作成果提交

每次一年维护周期工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：  年度内所有故障诊断报告  维护工作阶段报告  系统维护工作报告  系统巡检情况报告  系统后期优化建议

(4) 驻现场服务

1. 对用户应用过程中出现可行性变动要求，在不改变系统的框架条件下，针对这些问题或者可行性变动要求将在1天内提出可行性解决方案，同时以最快速度予以解决，并维护工作进行详细记录。

2. 用户在正常使用情况下，系统出现问题将及时进行排查、处理，协助用户找出故障原因，并保证1小时内提出应急解决方案，2小时紧急排除。

3. 日常提供5*8小时技术支持，可做到2小时内响应维护要求，紧急情况提供7*24小时电话、远程等技术支持和维护。项目组成员保持移动电话24小时开机状态，随时随地解决用户的要求。

4. 在用户许可的情况下，可以进行远程维护工作，对于用户通过互联网或E-mail提交的请求维护要求，由工程师对数据进行调试，并会在最短的时间内及时将调试好的数据转回给用户。未经用户的许可，不得复制、传播、引用用户的数据。

5. 应严格保守数据的机密，若因中标方泄密而给用户造成损失时，将赔偿用户的损失。

2.2 信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，对现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ➢ 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ➢ 综合布线系统结构图的绘制 ➢ 其它附属设备的统计记录

2.3 网络、安全及应用软件运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场 首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 配合客户编辑完善官网公告、图片编辑、修改等 中标服务商 配合完善并修复用户在使用过程中发现的bug 按服务级别：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的问题进行汇总和发布 中标服务商 中标服务商 中标服务商 中标服务商 中标服务商 提供方 中标服务商 2 3 4 5 6 7 现场软件升级 现场官网后台编辑及发布 软件bug处理 现场故障诊断 电话远程技术支持 问题管理系统

网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名： 检查内容 电源运行状态 硬件运行状态 风扇运行状态 模块运行状态 VLAN 状态 系统运行状态检查 配置 状态 OSPF 状态 日志检查 日志 状态 其他检查内容 设备型号： 参考标准 检查结果 维保单位： 中标服务商 管理IP： 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常

2.4 主机、存储系统运维服务

服务商提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容： 序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 按服务级别：7×24小时，5×8小时 7×24小时 对遇到的问题进行汇总和发布 对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。 提供方 设备厂商、 服务商 服务商 2 补丁服务 3 4 5 6 7 升级服务 现场故障诊断 电话远程技术支持 问题管理系统 系统优化 服务商 服务商 服务商 服务商 服务商 服务商现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

➢ CPU 性能管理； ➢ 内存使用情况管理；

➢ 硬盘利用情况管理； ➢ 系统进程管理； ➢ 主机性能管理；

➢ 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； ➢ 监控主机硬盘运行状态；

➢ 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； ➢ 监控主机HA运行状况； ➢ 主机系统文件系统管理；

➢ 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

➢ 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

➢ 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； ➢ 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

服务器巡检典型作业计划书 系统管理单位：服务商 设备名： 检查内容 电源指示灯 面板指示灯 内置磁带机 硬件运行CPU 状态 内存状态 设备型号 参考标准 设备序列号 检查结果 管理IP： 状态是否正常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 巡检方法描述 巡检周期 状态 磁盘状态 网卡状态 HBA卡运行状态 系统日志 Mail 文件系统，包括磁盘卷剩余空间 硬件检测 系统检查 交换分区 固件版本 补丁包版本 系统镜像 存储磁盘 存储驱动 进程状态 系统性能CPU利用率 内存利用率 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 检查 磁盘I/O性能 数据库运行状态 集群数据库进程状态 集群进程状态 数据库安装目录 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 检查 集群日志

存储设备故障灯状态 SAN交换机端口存储检查 状态 存储交换机环境状态 系统故障报告 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常

2.5数据库系统运维服务

服务商提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。 服务商提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。 服务商的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。 具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括： 序号 服务模块 内容描述 每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。 SQL产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的1 SQL数据库 7*24电话支持服务 疑难问题。 根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。 对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。 定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。 数据库宕机 2 SQL数据库产品 现场服务响应 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护。 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境 3 SQL数据库产品 系统健康检查 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集

提供方 服务商 服务商 服务商 序号 服务模块 内容描述 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化SQL Server的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改SQL数据库的参数设置 评价并调整SQL数据库的数据分布 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 提供方 4 SQL数据库产品 性能调优 服务商

2.6 中间件运维服务

中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

 执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。

 JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

 JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免

在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。  检查WEBLOG日志文件是否有异常报错

 如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

2.7 网络系统运行分析与管理服务

网络系统运行分析与管理服务是指服务商工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 服务内容 向客户提供网络专家电话号码。 网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流 每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）

服务优点 保证重大问题第一连线至网络专家。 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。

第三部分 运维服务流程

采用的服务方式为：技术人员现场值守，技术主管定期巡检现场服务。 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资源情况汇总技术人员用户现场值守，日常状态监控主动式信息系统性能侦测故障现场解决备件更换故障现场解决系统运维日志故障记录记录到维护数据库提交给用户信息系统运行维护报告和系统运行分析报告

技术主管定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示： IT资源情况汇总用户故障报修用户技术专家7*24小时服务响应用户现场巡检硬件设备故障软件故障备件更换技术人员现场故障解决MICROSOFT CORPORATION用户签署故障解决单故障记录巡检记录及系统可用性分析提交给用户信息系统运行维护报告和系统运行分析报告记录到运行维护数据库

第四部分 服务管理制度规范

4.1 服务人员配备要求

1、在服务期内保证每个工作日派驻至少2名专业技术人员，其中最少含1名软件开发维护工程师（计算机专业，大学本科以上学历，2年以上软件开发经验），对珠海市疾控中心（含本部及分部）的各种业务软件系统，计算机及网络化系统进行维护、保养、维修和巡查等工作，并向中心提供专线电话进行技术支持。接到客户需求通知，应提供现场技术支持及维护，经验丰富的工程师应在1个小时内（分部2小时内）到达现场，并按时保质完成工作。

2、被派到中心维护的工程师要详细了解珠海市疾病预防控制中心的需求，及时跟进及配合执行中心的技术调整方案，所派工程师需固定，并对中心基本情况较熟悉。

4.2 日常工作规范要求

1、每周定时进行巡检，检查软硬件的操作性能，检查系统及网络设置维护，主动防杀病毒及黑客程序、根据客户的需求参照市场最稳定的情况来升级网络版防杀病毒软件以及检查硬件运行状态等。

2、制订并严格执行服务器安全及防杀病毒策略，保证服务器系统稳定正常运行。 3、提供技术性文档指导相关技术人员正确使用硬件设备，协助并配合做好硬件角色定位、重新定位、网络规划及数据备份计划。

4、每季度进行一次大规模硬件检测，对所有硬件整体运行状态、管理及备份情况做出评定总结并做出详细记录。

5、提供最新技术信息，配合珠海市疾病预防控制中心做好服务器、台式电脑等硬件和软件系统购买前的选型工作，并根据中心要求及需求分析，提出具体解决方案。

6、服务商及其维修人员必须严格遵守珠海市疾病预防控制中心《计算机信息系统安全及保密工作管理制度》，确保中心信息数据安全。

4.3 工作文件归档管理

认真做好珠海市疾病预防控制中心硬件配置及软件配置详细情况登记工作，积极配合珠海市疾病预防控制中心做好固定资产（计算机相关）登记及检查工作。

4.4 直接对接提供服务

中心计算机及网络系统的所有维护工作必须是由中标服务商直接服务，而且中标服务商在珠海市内必须有常驻维修点。

4.5 提供备件服务

1、保修期内的品牌服务器，台式电脑及备件由各服务器、台式电脑厂商的服务部门提供； 2、电脑及其周边设备耗材，以及保修期外的品牌服务器、台式电脑、笔记本电脑和交换机等需更换的备件，按照中心统一采购程序和计算机设备维护程序进行采购、维修及更换。

3、如果中心库存中尚无相关设备而需要紧急更换的，可由中心同类备件与服务商能提供的相关设备进行等值设备更换，或者由服务商按参考珠海市采购中心同样备件招标采购价格予以优惠提供相关设备。

4、中心计算机及网络关键设备（如服务器、台式电脑等）故障，不能及时修复，需要提供应急服务处置时，由服务商暂时提供相关设备进行应急处理。

5、服务商提出硬件设备升级或备用建议（书面形式），我方未实施而导致故障，需紧急更换的备件，可由服务商参考珠海市采购中心同样备件招标采购最低价格予以优惠提供相关设备。

6、在更换备件过程中损坏的，由服务商进行免费更换。

7、服务商根据实际情况若需提供备件时，向我方提出书面建议，书面建议中应明示提出该建议的具体时间（精确到小时）。

8、在服务商提供备件的情况下，其更换备件的时间不得超过一小时，自我方根据实际情况提出备件更换书面建议之时起算。

9、如果服务商提供主机的备件一时间无法到位，服务商将提供一台备用机器（能够正常运行）给我方使用，以保证我方整个系统的正常运行。

4.6 其他相关工作承诺

1、服务商工作人员必须完全遵守我方的劳动制度和计算机网络保密制度； 2、服务商工作人员在工作现场必须听从我方调遣，不得违反任何规章制度；

3、在工作工程中接触到的有关我方业务及其他任何情况的资料妥善保管，不得自行复制带离本单位，绝对禁止对外泄露；服务商承诺并严守《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》。

4、对于我方如有工作人员急事或需请长假，我方须事先通知服务商，服务商将派工作人

员配合我方工作，以确保整个系统的正常运行。

5、对于假期，服务商将提前一个星期以书面形式通知我方相关人员，以便我方妥善安排工作。

6、对于我方如遇机器搬迁另需安装，我方须事先通知服务商，服务商将派技术人员配合我方安装调试。以确保机器在第一时间正常运行。

第五部分 技术维护工作条例

5.1 技术信息支持

每星期7天，每天24小时可获得如下服务：

A． 基于光盘的升级信息库（包括Microsoft Windows Service Pack及Option Pack等）及其他最新技

术资料。

B． E-mail服务（定期技术资料及其他技术信息电子文档传送）。

5.2 客户支持

A．电话热线技术支持

星期一～星期六(8:30AM～5:30PM) ：普通技术人员技术支持。 星期一～星期日(24小时)：主管技术人员技术支持。 B．工程师现场服务

星期一～星期五(8:30AM～5:30PM) ：普通技术人员技术支持。 星期一～星期日(24小时) ：主管技术人员技术支持。

5.3 故障响应及处理时限承诺

服务商应根据珠海市疾病预防控制中心系统运行中出现的技术问题或故障，并依据珠海市疾病预防控制中心提供的口头描述或故障报告划分等级，根据级别工程师作出相应响应。

I级：系统可以运行，但出现系统报错或其他软件安装出现问题。

II级：系统基本能够运行，但部分功能丧失，性能下降，但不致中断用户业务。 III级：系统完全不能工作，用户业务中断。

服务商以III级作出响应，若系统发生故障，服务商在接到珠海市疾病预防控制中心通知后1小时内安排工程师赶到我方现场。原则上，在保证数据安全的前提下，

 时间在00:00—08:00时发生的故障，

➢ III级应在当天13:30时之前恢复； ➢ II级应在当天20:30时之前恢复； ➢ I级应在次日08:30时之前恢复。  时间在08:00-24:00时发生的故障，

➢ III级、II级应在次日08:30时之前恢复； ➢ I级应在次日13:30时之前恢复。

如果因服务器、台式电脑硬件设备故障，需等备件或换件到达后处理，则故障处理完成时间顺延。

故障处理后认定通过条件：系统连续稳定运行48小时。

5.4 服务工作汇报及沟通

1、每周安排技术工程师进行巡检，要求巡检工程师认真填写《巡检服务器、台式电脑系统运行情况表》作为正式档案备查。《巡检服务器、台式电脑系统运行情况表》一式两份，其中一份交由珠海市疾病预防控制中心备案。

2、每周五大客户服务部、技术部经理召开碰头会，小结本周服务情况，通报珠海市疾病预防控制中心需求，协调好与其他部门之间的关系，以便更好地为珠海市疾病预防控制中心服务。

3、每月月底根据每周的巡检结果认真填写《服务器、台式电脑系统巡检汇总登记表》作为正式档案备查。《服务器、台式电脑系统巡检汇总登记表》一式两份，其中一份交珠海市疾病预防控制中心备案。

4、每个月末，分析中心计算机及网络系统上月的运行情况及故障处理情况，对可能存在的问题或隐患落实专人解决，并向珠海市疾病预防控制中心相关部门书面通报处理结果。

5、加强与珠海市疾病预防控制中心相关使用部门的沟通，认真学习珠海市疾病预防控制中心各项业务及相关操作规范，促进业务与技术的相互融合。

第六部分 服务人员行为规范

6.1 行为规范

(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明

礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心

参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

6.2 现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；

现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工

作。

(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负

责人，寻找其他解决途径。

(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描

述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

第七部分 应急服务响应措施

服务商制定了详尽的设计、应急处理预案。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

7.1 应急基本流程

出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束 维护服务应急处理流程

7.2 预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，服务商总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定一系列预防处理措施，举例如下：

类型 事件 无法启动软件可执行文件 应用软件 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 预防措施 上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件 准备流氓软件清理程序、修处理 将应用软件数据文件备份后，重新安装 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施 告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施 检查IE浏览器选项设置，分析原因使用者本机操作系统异操作系统 常或系统资源占用严重 B/S结构系统，IE浏览器

类型 事件 异常或无法下载控件 预防措施 复浏览器软件、查杀病毒软件 进行修复 处理 网络或服务器 B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常 判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒 7.3 突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，服务商应设计完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

服务商不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

紧急情况 硬件损坏 预防措施 项目单位操作用电脑硬件损坏 应急策略 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。 操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 培训时强调使用前配置方法和步骤，并配置丢失

特别提示需在使用前按要求操作 培训时强调使用过程中注意定期备份重数据丢失 要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。 突发事件应急策略服务流程图如下：

项目单位技术故障电话、传真、邮件等方式客户服务中心专职服务人员核实技术故障现象客户服务中心技术人员诊断报告派出技术人员现场诊断故障远程或现场协助判断故障类型线路问题操作问题软件问题配置问题设备问题其他问题联系相关线路提供商提供正确的操作建议采取相关维护措施核实配置内容，提供恢复手段转入设备保修流程提供相应的应急策略派出资深技术人员或书面报告项目单位否问题解决否是故障解决方法报告向项目单位提供有关故障的解决的详细说明

第八部分 服务商及派驻人员资质要求

1、投标人必须是具有承担民事责任能力的中华人民共和国境内注册的企业/事业单位法人（要求提供营业执照副本复印件，加盖公章）。

2、信誉良好，近3年无重大事故和不良行为记录，未发生合同违约。提供由区级或以上检察机关出具的无行贿犯罪记录证明文件原件。

3、外来企业需在珠海市设有常驻服务机构（需提供证实材料加盖公章；如投标人工商注册地为珠海，则视为在珠海有相应的服务机构）。 4、通过ISO9000系列质量认证体系并在有效期以内。 5、通过CMM3 双软认证体系并在有效期以内。

6、有类似维护服务经验。（提供2013年至今的类似代维护合同）

7、现场派驻人员2人在投标时服务商必须明确（需现场考核），并有2年以上相关经验。

★8、其中现场1名派驻人员（软件维护工程师）资质要求：

计算机科学与技术或软件相关专业，本科以上学历，2年以上软件开发经验。（现场提供资料查验，证书提供原件）

9、派驻人员，在开标前2小时需提前到达我单位，提交个人简历及相关资格证明材料等，并进行现场能力测试，测试不通过（60分）则投标无效。

注：★标注为必须满足条件，否则投标无效。

第九部分 服务费用及服务期

9.1 技术服务范围及费用

服务范围为珠海市疾病预防控制中心（包括本部、分部、及存放在卫生局的）所有业务软件、应用软件、计算机及相关网络设备等。年服务费不超过￥150000 元人民币，其他计算机维修耗材（不含打印耗材）费用等年度不超过￥90000元人民币（每月按实际产生结算）。

注：①供应商投标时明确对以上费用总价做报价，其中年服务费为报价总金额减去年度维修耗材费用（固定为￥90000元）。

②提供2名现场派驻人员近3个月的社保证明资料（社保中心盖章及供应商盖章），以证明派驻人员为供应商雇员。防止恶意竞标（人员支出成本>年服务费），投标年服务费不得低于人员支出总成本（按月缴费工资(最高)*1.25倍*13月计算得出），否则投标无效。

9.2 服务期

服务期为壹年，生效时间从 2017 年 5 月 1 日起至 2018 年 4 月 30 日止。若服务期满，对供应商评价满意，双方可协商延续原合约。

第十部分 投标评分细则

评分细则附表

评价分值 指标 评分细则 1.通过ISO9000系列质量认证体系并在有效期以内。（3分） 2.通过CMMI3 双软认证体系并在有效期以内。（3分） 3.具有计算机信息系统集成企业资质。（3分） 综合15分 4.具备珠海市软件行业协会单位资格。（3分） 实力 5.派驻人员计算机相关中级以上职称，每人得1.5分。 注：所有资质、资格都需提供证书的复印件并加盖投标人公章，未按要求提供证明文件的相应项目不计分。 根据投标人自2013年1月1日起至本项目公告发出之日止完成同类项目业绩进行评分（有效业绩的时间认定以签订合同时间为相关15分 准）。【该项评分以投标人提供合同关键页（包括采购内容、业绩 采购金额、签约日期、双方盖章）复印件和验收报告的复印件为评审依据。合同原件备查。】 每提供1份业绩为12万以上的，得4分； 5万以上12万以下(含)的，得3分； 5万以下(含)的，得1分； 本项最高得15分。 方案详细，完全优于招标文件的，15-20分。 根据投标人对本项目维修保养服务方案是否完善、组织是否合理，是否详尽等进行综合评价（包括响应时间快慢、服务内容服务20分 方案 （标准、年限及故障解决速度）、质量保障措施、故障处理办法、其它服务承诺等）。 方案较详细，部分内容优于招标文件的，9-14分。 方案一般，满足招标文件的，2-8分。 方案不完整，不能满足招标文件的，不得分。 考试不及格得0分，投标无效。 依据业务需求，测试相应基础业务能力及涉及到的相关IT技技术考核成绩60分以上者，得现场20分 术，闭卷考核。不允许参考任何资料，携带电子设备等（投标考核 分计算公式为： 商间可互相监督，违者按考核不及格算）。 20×（考核成绩-60）÷40分。 经评委会审核后，以满足招标文件要求且有效投标报价中的年服务费的平均价定为评标基准价经济30分 (万元)。各投标人的价格分统一按下列公式计算。即： 价格 投标报价得分 = 30-|评标基准价-年服务费|×10 分 即年服务费等于评标基准价的得30分，每正负偏离1万元，减10分。扣完为止。