在销售过程中为什么缺乏自信
问题：
（1） 我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总是信心不够。 （2） 我觉得自己已经尽了最大的努力，但人家还是不买，我觉得自己不是做销售的料。 （3） 我对顾客很热情，但是感觉顾客很冷淡，感觉是拿着热脸贴人家的凉屁股。 （4） 看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢。 （5） 以上导购人员不够成熟缺乏自信，时经常出现自我负激励
表现特征：
（1） 容易过于紧张，讲话慌张，声音小。
（2） 容易出现逃避现象，就是消费者稍微提出一些异议，显得特别心虚，有时中途就会
从心里上放弃了接待。
（3） 出现负激励，自我否定。有些时候甚至出现迁怒现象，也就是为了逃避对自身的否
定，开始恶意贬低客户，贬低老板或者同事。
原因分析：
（1） 因为自身的经历所造成的信心不足。说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就逃避。 （2） 由于自身导购技巧，产品知识，行业知识，业务能力不足等缺乏自信。 （3） 对自己所售产品质量、价格、品牌、广告等信心不足。 （4） 急于成交。
（5） 多次受挫，不能及时进行心态的调整。 （6） 缺乏天使的心态，缺乏使命感。
应对措施：
（1） 提高自身导购技能、产品知识、行业知识、积累经验。通过培训、实战演练、销售
日记记录的案例分析，一般的人员15天左右可解决此种缺乏自信的问题。
（2） 热爱自己的产品。不断寻找产品的优点以及这些优点带给顾客的好处。把产品的卖
点与顾客的生活结合起来，描述顾客的生活。
（3） 心态决定一切。当你被顾客拒绝时，一定不能随意地否定自己，这样只能加深对自
己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信，也不能迁怒于顾客或公司，这样只能自乱心态。而应该给自己以正激励，如：“是的，今天顾客只是暂时没有购买我们的产品，可能是因为他还没有完全明白我们产品的优点，所以我要继续把我们产品的优点向他介绍清楚„”。“是的，只是暂时没有成交，我要继续跟他沟通，相信他还会回来买”。
（4） 要克服急于成交的心理。要知道销售是个过程，动辄成千上万的耐用消费品，消费
者一定会慎重，也有个选择和比较的过程，所以千万不能急于成交。
（5） 一定要在肯定自己的基础上，找出可以改进的问题点。总结与检讨是成功之母。知
道了自己的问题所在，就有了改进目标，就能不断改善自己的销售技能，才能不断成长。
（6） 一定不能让负面的信息强化自身的不自信，甚至自卑感，要通过“转化法”进行转
化，要把客户的那种轻视、指责、蛮横都转化为是由顾客自身身体、家庭、工作等原因引起的，事实上很多时候顾客态度不好的确是由他们自身的各种原因造成的，顾客也有自己的烦恼。“我觉得今天我的接待还是很好的，可能顾客心情不太好，也
许今天跟老婆吵架了，所以我的态度太好，他的脸色很难看，所以我要更关心他一点”。
（7） 不断提升自身的修养，强化自身的销售技能，信心是练出来的，只有拥有宽广的胸
怀，优雅的修养，对产品的深入了解，非凡的销售技能，才能不断成交顾客，才会变得更加自信。
优秀销售人员的类型是多样的，但是本质上市有共同点的。可能他们外在表现都不一样，有人内敛，有人热情，有的能言善辩，有的一字千金。但他们都有一个共同的内在特点：真诚、热爱自己的产品，喜欢研究竞争对手的产品，喜欢揣摩消费者的心理，喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。
我回去跟老婆商量一下，到时带我老婆一起来看
错误应对：
（1） 好的，那过两天带你老婆一起过来，找我就行了。﹍顾客走了，很有可能再也不来
了。
（2） 在家里你做主就行了，还要问你老婆干吗？﹍你很怕老婆吗？ （3） 这么好的产品，你老婆一定会喜欢的。﹍缺乏客观依据的判断。 问题分析：
顾客提出让老婆一起来看看，或者是希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为卫浴产品往往价值高，而且一用就是好多年，跟家庭的每个成员关系都很密切。希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不要流露出急于成交，鄙视，不耐烦等情绪。 应对策略及话术
第一步：出于对顾客的尊重与认同，你可以顺便夸他一下：“先生真是一个优秀丈夫的榜样啊！”“做你的太太一定很幸福啊！”
第二步：你可以问一些问题来初步验证其购买的诚意：“先生，房子开始装修了吗？”“房子买在哪里啊？”“卫生间面积有多大呀？”“太太以前没跟你一起看过呀？”用这些问题来初步探探底，并结合其现场的神态举止进行判断。 第三步：最关键的是，如果顾客提出要老婆一起来看，我们应该首先让其留下联系方式，“跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一些，先生如果真心要买的话，不妨留下联系方式好吗？”接着，可以进一步商定顾客与妻子来店的时间。“您和老婆大概什么时候有空来看呢？到时我们店里派车去接您。”
第四步：如果你希望顾客尽快做出决定，可以威逼利诱他，“现在我们这款产品正好搞活动，如果您在#月#日之前购买，我们将给予折扣或者赠品。”
反正好坏都是老板的生意，做好做坏关我什么事情呢
行为表现：
这是一种典型的缺乏上进心、缺乏责任感、缺乏归属感的表现。部分销售人员始终觉得自己只是打工的，小和尚敲钟，能混一天就混一天，销售得不好，跟自己没多大关系。一副无所谓的姿态，到处说公司和公司代理品牌的不是，做事缺乏激情，感觉做得很没劲。 语言表现：
（1） 无所谓，反正就是这样干呗„
（2） 干好了也没有多少钱„
（3） 唉，也干不了多久了，先混着再说吧！ 解决措施：
（1） 强化责任意识，并且有意识的强化对员工的培训。
（2） 帮助员工进行职业规划，鼓励他们自我创业，并且有意识的进行一些培养。 （3） 加强对员工各方面业务知识的培训，帮助他们不断提升自我价值。 （4） 建立内部合理的激励机制。
顾客进店后，如何掌握热情接待的分寸
错误应对：
（1） 顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待地说：“我给你们介绍一下我们的产品吧？” （2） 顾客进店，只是用眼光瞟一下，显得很冷淡。
（3） 顾客进店，跟在顾客屁股后面，顾客问一句我答一句。 问题分析：
（1） 顾客来到一个陌生的新环境，心理上都会有一种紧张感和压抑感，顾客一进来，我
们就热情地迎上去，迫不及待地说：“我给你们介绍一下我们的产品吧？”，由于过于热情，突破了人与人交往的距离感，往往会招致顾客的反感，顾客往往只是回应一句：“我先看看”就把你打发掉了。
（2） 顾客进店，让他随便看吧，若要买货，自然会叫我的。显得非常冷淡，这是另外一
个极端。其实顾客进来最需要得到一种认可与尊重，过分冷淡就会消弱顾客对店面的整体感觉。有些销售人员受到打击多了或者做得时间长了，就容易出现这种问题。
（3） 顾客进店，跟在他后面转，把顾客像当贼一样防，也容易增加顾客的压迫感，顾客
就没有心情仔细地选择产品。会减少顾客在店的停留时间。
应对策略及话术：
（1） 首先我们假设一下自己是顾客到一个店里去，你是不是也不希望销售人员在你几乎
对产品及品牌一无所知的时候就站在你面前，问你可不可以给你推荐几款产品呢？所以我们第一步要做的是礼貌地迎接，我建议当客户进来的时候微笑、简单的打个招呼：“欢迎您光临安华专卖店！”声调要稍微欢快高亢一些，同时要微笑点头，同时记住你一定要以轻快的步伐上前两步，为什么要这样做，因为轻快的步伐会显得你很欢迎他。
（2） 接着先让其在店内走10-20步，然后再去询问是否需要你为其介绍。正如一个销售
大师所说的：“很多时候顾客进店以后，就像大将军，你要满足一下他巡视的需要！”
（3） 当顾客在某款产品前驻足或眼睛发亮若有所思时，可以热情地上去说：“先生︱小姐，
您好，我是这里的产品顾问，请问需要我给您介绍一下吗？”如果顾客说：“我先随便看看”。那么千万不要急，应该说：“好的，您先看看，我就在您旁边，有需要随时叫我，我叫***！”然后保持对顾客的关注，只要他从神态，举止上流露出对产品的兴趣，就要立刻上前介绍。
巧妙接近顾客的几种话术： （1） 特价诱导法：“小姐，您运气真好，为庆祝公司周年庆，答谢消费者，我们这款产品
正在搞优惠活动，我给您介绍一下？”
（2） 肯定诱导法：“小姐，你真有眼光，这款产品是我们卖得最好的产品，是今年最新款，
它在节水、静音等方面都优于同类产品，我给您介绍一下？”
（3） 赞美诱导法：“这是您的小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？” （4） 引发好奇心：“小姐，乍一看，是不是觉得我们产品跟其他产品没什么区别呀，其实
我们的产品有很多独特的优点，我给您简单介绍一下吧？”
顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问：这款多少钱？如何应对？
错误应对：
（1） 直接告诉他产品价格是多少。
（2） 钱不是重要的，关键是产品好不好，你说对吗？ （3） 其实我们的价格不贵。 问题分析：
（1） 直接告诉他产品价格是多少，是很多销售人员普遍采用的一种处理方式，这种方式
在某种情况下也可以，但个人建议还是看具体情况。对于动辄就是几千甚至几万的建材类产品，最好还是让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价顾客走掉怎么办？其实一般情况下真正有意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？
（2） “钱不是重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常虚。顾客反
而质疑产品的质量，甚至产品反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价格不重要呢？
（3） “其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：“那价格到底是多少
呢？”从而让自己陷入被动。
销售策略及具体话术：
（1） 忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品的介绍。 （2） 绕圈法。比如你可以说：“先生︱小姐，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜
也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？”
（3） 反问法。“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格合适呢？” 什么时候才是谈价格的最佳时机呢？当顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。 实战案例：
顾客：你这里有没有风格时尚一点的浴柜？ 导购：有啊，欢迎您！请跟我来，这边就是。 顾客反复看一款浴柜，问：这个多少钱？
导购：先生，我帮您打开上下柜看看，您比较看重产品的功能性还是款式？ 顾客：我觉得都很重要。
导购：您看，我们这款柜盆的容积是按10升设计的，比一般的盆容积大20%以上，非常实用。款式采用组合设计，又时尚又不占空间。对了，先生您贵姓？ 顾客：我姓王
导购：对了，王先生，您家卫生间面积有多大？尺寸图带来了吗？ „„
顾客心里已经有较强的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格
错误应对：
（1） 那你就去**品牌店买吧，没关系的。 （2） 其实他们的产品不好，他们的产品„ （3） 他们价格多少，我们一定比他们的便宜。 问题分析： （1）“那你就去**品牌店购买吧，没关系的”这种所谓的大度，预示你销售的失败，顾客既然到你店里来了，那就意味着还有机会，绝不能轻易放弃。 （2）“其实他们的产品不好，他们的产品„”为了赢得顾客而盲目地贬低对手，有时候会起到反作用。 （3）“他们价格多少，我们一定比他们的便宜”这种盲目的表态只会让自己在后面的谈判中丧失主动权，当然如果你愿意降低利润来赢得顾客也无可厚非。 销售策略及具体话术
对于这类顾客，首先要调整自己的心态，千万要记住一点，顾客到你店里就意味着你有机会。不要轻易地放弃。面对这类顾客我们要有天降财神的心态，因为顾客一方面已经做了很多的比较，因为感觉几个品牌质量都差不多，没有很强的品牌倾向，所以才会来进行比较价格决定是否购买，只要我们采取的策略正确，很容易成为最后的赢家。具体做法分三步：探底、快转、利诱。
（1） 探底：探明其他品牌在他心目中的印象如何，顾客看重它哪一点，价格还是其他等
等。有些时候顾客为了让你让价会刻意散步一些虚假的信息，因此你要综合判断。当然前提是你要稳住他，比方你可以说：“您放心，我们这里各种价位都有，保证有一款适合您的，让我为您介绍一下好吗？”
（2） 快转：快速转换话题，说自己产品的独特卖点。要知道，经过这么多轮的“”，
这时顾客已经晕了，往往只能通过价格来决定购买哪个产品。那么这时你一定要转到介绍自己产品独特卖点上去，通过这个顾客增加一个选择或者帮他理清思路：他到底需要什么样的产品？很多销售人员有个误区，拼命地希望能够给顾客树立一个新的标准，但是我们强调的是尽量顺着顾客喜好走，因为你很难在这么短的时间内帮顾客树立新的标准，不如80%顺着顾客喜好走，然后在细节层面树立自己的标准，也就是20%的地方你比对手好在哪里，比如人性化的设计、细节做工等，效果非常好。
（3） 利诱：如果前两步做好了，那么在你的权限之下，你应当适当地通过利益来促进顾
客购买。比如你可以告诉顾客现在在搞促销活动，店庆、节日促销等。
感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？
错误应对：
（1） 没关系，顾客感兴趣的时候自然会问。 （2） 这个不是我们的顾客。 问题分析： （1）“没关系，顾客感兴趣的时候自然会问”，这绝对是一种消极态度，感情是培养出来的，同样的道理，顾客对产品的感觉也需要我们销售人员进行引导的。 （2）“这个不是我们的顾客”，这是销售投降主义，在没有经过努力之前不能轻易放弃一个
顾客。
销售策略及话术：
在我们逛服装品牌店的时候，一般销售人员看你只是逛逛，都会对你说：“小姐，没关系的，您可以试穿一下？”很多本来没有很强购买意向的顾客最后都纷纷沉醉于自身美妙的身姿里不可自拔，像被催眠似的掏钱购买。为什么会这样呢？
当顾客决定试穿时，一般只会两种情况，一种是满意，这时营业员会拼命地赞美你，而你在左转右看中已经沉醉，虽没付钱，心里已将这件衣服视为衣柜的一部分。另一种情况是不合适，这时你会心甘情愿离开吗？销售人员也一定会推荐你再试穿一件，总有一件会适合你。再说从人的心里角度来讲，试的时间越长，往往心里越不甘心空手而归。道理很简单，你付出的越多，越不希望空手而归，而且销售人员在努力给你创造一种真实的体验，让你感觉这就是你的东西。
要引导顾客通过各种感官尽量多方面地感受产品。让顾客听得见，看得到，感受得出产品的功能、材质、舒适等，如：“我们的釉面采用的是高温微晶自洁釉，像婴儿的皮肤般光滑细腻，所以抗污易洁，您可以用手摸一摸，感受一下。”“我们的龙头采用进口陶瓷阀芯，所以开关起来特别轻柔，您可以试一试。”“我们的浴缸采用进口压克力板材，玻璃钢树脂加固，不锈钢方管做支架，特别牢固，您可以上去踩一踩，试一下。”“我们的龙头采用精铜重力铸造，您来感受一下，是不是比别人家的更重一些？”卖产品不如卖感觉。营造一种这个产品就是他自己的这样的感觉，不断地去通过心理暗示去影响他，如果他觉得属实，就会产生感情，这时想不购买都难了。不信，你可以试一试。
顾客进店说：我自己先看看，有需要我再叫你，如何应对？
错误应对： （1）“好的，那你先看看。”然后就去做自己的事情。 （2）“没关系的，我给您介绍一下吧” 问题分析： （1）“好的，那你先看看。”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样的做法，理由很简单，很多时候顾客是这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合适的机会主动上去交流。 （2）“没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反作用。 销售策略及具体话术：
要留住客户，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。
首先，一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许一生他们就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。此外，但是至少可以告诉他们选购一个好卫浴，好瓷砖的标准是什么。就算不购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。 遇到说：“我自己先看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静地坐在自己的椅子上等着顾客来喊你，根据我多年的观察，大部分顾客会悄悄地离开，正如他们悄悄地来。为什么呢？因为很多顾客之所以不情愿你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者没有很强的购买欲望，他们对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看。我觉得这时是对他的最佳时机！那
么具体应该怎么做呢？ 销售策略及应对话术：
（1） 如果打过招呼后他回答说：“我先自己看看”，你除了说：“好的，先生，那你先看看，
我就在你的附近，有需要请随时叫我，我姓王，你叫我小王好了！”在你转身离开那一刻，你装作无意地回头说：“对了，刚才忘了，那边**款式是我们今年的最新款，你可以重点关注一下。”这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，你可以上前说：“先生，这款就是我们刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧。”
（2） 大概两三分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎么样，有看到中意的
吗？”如果顾客说：“没有”，你就可以顺水推舟地说：“好的，我们的款式很多的，有很多种，不如我简单给你介绍一下吧？这样可以节省您很多宝贵的时间。”
（3） 观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可以果断
地进行推荐。
（4） 要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客需求、 探
求顾客的需求点。比如“你喜欢什么样的颜色、款式、材料的”“你家里的装修是什么风格的”“你现在的装修进度如何了”等。
顾客在店里不到两分钟就直接往外走，如何留住顾客？
错误应对：
（1） 错误应对，反正也不缺这个顾客。 （2） 这个一看就不是我们的目标客户。 （3） 赶忙上前说：“先生，我们产品很多的，价格好商量，你再看看！” 问题分析：
顾客为什么会走？
顾客走掉一般会集中在开始的2-5分钟内，原因无非是以下几点： ①找不到自己喜欢的产品
②受到销售人员令人不愉快的接待，比如太冷淡或者太热情。 ③不喜欢店内的氛围与感觉。 ④希望多看几家店，比较一下。 ⑤感觉价格太贵。
⑥对销售人员的介绍不感兴趣。 策略及话术：
（1） 利用客户的好奇心，在客户离开店时马上上前用。比如：“您一定知道”“非常关键”
等语言来激发客户的兴趣，留住顾客，比如你可以说：“先生，你一定知道，我们这款浴柜是获得红棉设计大奖的，它的设计理念是五分钟美丽出门。”“先生，刚才忘了给您说了，我们店里正在搞周年庆活动，部分产品最低到八折，我可以给您介绍一下。”
（2） 借送资料为名留客法。当客户要走的时候，你可以上前说：“先生、小姐，您好，请
稍等，我给您一份资料吧？”说着，拿资料过去，接着你可以顺便地说：“没有挑到自己合适的产品吗？”客户往往笑笑回答说：“是的”。这时你马上可以切入说：“对了，我忘记给您推荐了，我们这边有一款最新产品，价格也很公道，我给您推荐一下，只要三分钟即可，您看如何？”也可以这么说：“先生，您回去看资料，也要起
码花十分钟，不如我给您介绍一下，只要三分钟即可。我们新到了一款产品，非常时尚漂亮，价格也合适，我给您介绍一下。”
顾客在看产品，通过顾客的哪些细节来判断是不是该上前介绍呢？
错误应对：
（1） 由于害怕顾客拒绝而犹豫不前。 （2） 忙自己的事情而没有留心顾客。 （3） 期待着顾客到时主动叫。 销售策略及应对话术： 顾客进店后虽然不说话，但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他，告知你与他沟通交流的最佳时机，比如： ①眼睛不停地搜索
②静止不动，站在我们某一款产品前 ③用手触摸我们的产品
④抬头与销售人员的目光接触
⑤脚步突然停下来，并较长时间不动
出现这些情况一定要上去跟他主动交流，你可以说：“这款产品是我们非常有特色的一款产品，我给您介绍一下吧？”
感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说好，如何引导？
问题分析：
建材行业是最低关注度行业，顾客在不需要的时候是不会关注品牌和产品的，因此，在刚开始逛市场时往往不知道选什么品牌，什么产品，这时需要我们主动去引导，帮顾客建立标准，达到先入为主的效果。并帮其理清自己的需求，从而达到成交的目的。 销售策略及话术：
（1） 你可以用“你一定知道”“这个非常关键”“这个你感觉如何”“你说呢”等话语激发
其沟通的好奇心，促使其主动跟你沟通。比如：“卫浴产品是和人亲密接触的，购买环保健康的产品是非常关键的，是吧？”，“你一定知道龙头的阀芯对龙头的寿命是非常关键的，你说呢？”
（2） 你可以将以前顾客的需求跟眼前顾客的需求进行对接，比如你可以试探的问他：“上
次**顾客也看中了这款产品，觉得这款产品不错，我觉得你的情况跟他差不多，你看看，觉得如何？”然后微笑、沉默，静观顾客的反应。因为这种人往往缺乏主见或者比较容易从众。
（3） 要多问，多用类似“为什么、怎么样、感觉如何、是不是这样的”等问题了解顾客
需求，并且充分条件这样的顾客要多给出一些征求性的意见，比如“你要的款式是不是这样的啊？”“你家的卫生间尺寸是怎样的？”“你家的装修风格是什么样的？”
你们的实木柜会不会开裂和发霉？
错误应对：
（1） 我们的产品绝对不会开裂和发霉。 （2） 开不开裂和发霉要看情况，很难说。 问题分析： （1）“我们的产品绝对不会开裂和发霉”，过于绝对的回答方式，由于缺乏客观性，只会加重顾客的不信任。 （2）“开不开裂和发霉要看情况，很难说”，虽然这是一句实话，但是由于说的方式不对，很可能会加重顾客的担心而导致顾客拒绝购买。 销售策略及话术：
处理类似问题的关键是要客观，顾客的担心肯定是有道理的，所以千万不要做出绝对肯定或者绝对否定的回答。这时你要做的是给顾客信心，又不会让顾客觉得你没底气。
首先必须客观地回答，比如你可以说“实木柜是否开裂和发霉跟很多因素都有关系，比如加工工艺，木材材质，环境的温度，表面漆膜的破坏等。”
接着，你要话锋一转，告诉顾客我们采用什么样的方式避免这些问题的产生，同时开始介绍我们的卖点。比如：“但是你也不要太担心，一般来讲，我们的实木柜采用底得宝生产工艺技术，天然具有一定防水性的橡木，齿接拼接技术生产，在正常的卫生间环境使用是不会开裂和发霉的”。
你们这个品牌我怎么没有听说过呀，是不是新出来的？
错误应对：
（1） 不会呀，我们在这里开了很多年了。 （2） 我们是本地的老品牌了。 （3） 我们有很多广告呀。
（4） 是的，我们刚刚进入本地市场。 （5） 沉默„ 问题分析：
顾客购买产品是建立在对品牌，导购员，产品信任的基础上的，因此问此类问题很正常，我们既不要马上反驳顾客，这样会造成与顾客之间的对立，也不要太过“诚实”的告诉顾客我们是新品牌，因为在顾客看来新品牌肯定没有老品牌心里踏实，更不能沉默，这样不但表示你默认了，也显示你心里没底气。 销售策略及话术：
对此类质疑的顾客我们可以采取以下几种话术： （1）“先生、小姐，我能理解您的担心，但是卫浴产品是低关注度的行业，不像服装。化妆品。汽车等是我们日常谈论的话题，而卫浴产品人们只有在购买时才会去和朋友谈论，我们这个店已经在这里开了好几年了，我们安华品牌也是一个非常成熟的大品牌。” （2）如果是安华刚刚进入的地区，你也可以说：“是的，我们的确刚刚进入这里，但是我们在**市已经开了很多店了，大家都很喜欢我们的风格，我们有很多新款，材料、价位也拉得很开，来，我给你介绍一下这款田园风格的吧！” （3）要巧妙的“转”，千万不要在这个问题上过于较真，巧妙的转到我们的优点上去，比如你可以这样说：“是的，虽然我们是新品牌，但是有好几个新款式产品都卖得非常好，比如
这一款是邀请美国设计师设计的，非常人性化，尤其是这种抽拉式纸巾的结构非常方便，若家里来了客人使用卫生间，洗完手后用毛巾擦大家都感觉得不舒服，若用纸巾，就非常方便。”
如何介绍产品的卖点才能让顾客心动、行动？
产品卖点的介绍是实现成交的重要一环，是在顾客心里塑造产品价值的过程，因此能不能打动顾客关键看能不能说到顾客的心里去。我们在介绍产品时，不能只顾自说自话，要时刻观察顾客的表情与感受，让顾客参与和体验，不断征求顾客的意见，揣摩顾客的心理，描述顾客的生活以及我们产品能够给顾客的生活带来的方便，产品的价值以及能带来顾客生活品质的提升等。具体要求：
（1） 由远到近，由外及内，由风格到细节。即由产品在外观设计，风格、釉面等开始介
绍，到配件、细节、功能、质保等。
（2） 在介绍过程中，要与顾客互动，征求顾客的感受，鼓励顾客参与体验，并用正面的
词语进行引导，以加强顾客的体验感受。如：“我们的釉面采用的是高温微晶自洁釉，如婴儿的皮肤般细腻，且具有自洁功能，来，您可以摸一摸，感受一下。”“我们的龙头采用进口陶瓷阀芯，开关起来特别轻柔无卡阻，您来试一试。”
（3） 树标准，即在给顾客介绍过程中要树立我们的产品就是好产品的标准。如“买马桶
最关键的就是冲水和釉面，它关系到我们的日常使用，您说对吧？您看，我们这款1348的坐便器采用最新的超漩静音技术„”
（4） 了解和揣摩顾客的关注点，产品的卖点有很多，并不是都要一一向顾客讲出来，每
一个人买东西的关注点不一样，因此通过交流和观察来了解和揣摩顾客的关注点，然后有针对性的介绍。如同样是介绍浴缸，对比较讲究清洁的中年妇女要重点讲浴缸表面如何光洁，如何方便做卫生，因为估计家里的卫生间大多是由她来打扫的。而对于一个体重块头比较大的男士则要讲浴缸的材质如何好，如何结实等。对于收入一般的中老年人要讲性价比，而对于时尚的年轻人要讲市场和创新。这就是见人说人话，见鬼说鬼话。
（5） 描述顾客的生活。如“我们这款3379浴室柜它的设计理念就是五分钟美丽出门，高
出洗手盆五公分的平台不会溅水，放化妆用品不会弄湿，方便使用，边柜上面有个化妆镜，做面部细节化妆时不用弯腰既方便又省时，为女性出门特别是早上上班出门化妆提供了方便。”
导购人员热情洋溢，滔滔不绝地介绍完产品后，客户反应好像很冷淡，这是为什么？
错误应对：
（1） 以为顾客没有听明白，继续不停地说。 （2） 产品我已经介绍过了，我们谈谈价格吧？ 问题分析：
这是非常常见的解说状态，这种销售人员往往陷入一种“自顾自说”的产品情节中，他们错误地以为只要熟练地讲述产品的特点，顾客就能理解明白，而不知道销售与解说是完全不同的，后者只是单向沟通，而前者才是互动式的沟通。不喜欢问顾客问题显然是缺乏销售技巧的表现，一方面无法让顾客与你互动起来，另外一方面你也无法摸清顾客的真实需求。 销售策略及话术：
（1） 必须将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言。比如：“我们的
釉面采用高温微晶釉，特别容易做卫生”。你可以这样去说：“小姐，看您这样讲究，一定特别注重卫生间的清洁吧？”小姐一定会说：“是呀”，你就可以接着说：“小姐你看，我们的釉面采用高温自结釉，表面特别光滑，还有自结功能，您摸一摸看？”
（2） 以问的方式增强双方的互动，要善用一些问题激发顾客沟通的兴趣以及了解顾客的
需求，比如：“先生，您是不是需要一款感觉很时尚，又使用方便的浴室柜呢？”，“你们家装修是中式的还是西式的？”“地板是用的什么颜色？”等。进一步理清顾客的需求，从而能够有的放矢。
（3） 导购不是解说，不是你一味单向式的推荐，而是要让顾客参与到整个过程中来，比
如，探询式地问：“您说，是吧？”，“来，您来试坐一下，感觉如何？是不是很舒服？”尽量让顾客体验这种使用的舒适感觉。
每家店都把自己说得天花乱坠，你们的产品真的那么好吗？
错误应对：
（1） 他们都是假的，我们的是真好。 （2） 不会的，我们说的都是实话。
（3） 我们的产品真的是**工艺**技术制作的。 问题分析： （1）“他们都是假的，我们的是真好”不需要去恶意诽谤别人，诽谤对手就是诋毁自己的人格。 （2）“不会的，我们说的都是实话”等类似这样急于辩解的说法我不太赞成，弄不好可能让顾客觉得你很心虚，其实过渡一下更好。 销售策略及具体话术： 中国人讲耳听为虚，眼见为实，所以我们在店面销售过程中要有意识地注意积累这些可以证明自己的一些证据，资料，以便有效地说服顾客，这里介绍几种常用的实战技巧： （1） 把一些大客户和大人物的名单记下来，或者可能的话一起拍个照片。
（2） 最好把顾客安装前后拍成对比的照片，注明什么小区，什么单元，什么产品，然后
做专门的“感恩客户，见证实录”。
（3） 争取进入一个小区前先做两个样板房，但是跟其签约时一定要严格要求其安装的时
间，否则失去了示范效应。
（4） 相关证明（证书，报纸报道，样品图库，获奖证书，权威机构证明，专家证言，鉴
定证书）。
（5） 与几个老客户建立良好关系，必要时可以让意向客户给他们打电话，你可以说：“您
不相信我，但您一定会相信我的客户对吧？我给您电话，您自己问好吧？”
（6） 每个小区都要记住几个客户的名字，地址，安装的产品，如果顾客疑虑时可以说：
“我们小区某某单元谁也是装了我们的产品。他觉得这款浴室柜非常时尚也很实用。”
（7） 定期跟重点老顾客联系，发布最新信息，问候，无论他们是否帮你都表示感谢等。
顾客看了我们的产品，感觉款式、质量、服务都很满意，唯独一听价格就往外走
错误应对：
（1） 先生，我们也有便宜的产品。 （2） 别走啊，价格好商量。
（3） 先别走啊，那您觉得多少价格比较合适。 问题分析： （1）“先生，我们也有便宜的产品”，好像认为客户没钱一样，只能买些便宜货，如果你是客户也会觉得很没面子，坚决走掉。 （2）“别走啊，价格好商量”，这是典型的未战先逃，还没明确客户的想法就提出让价，那么下面跟客户进行价格谈判就没有了回旋余地。 销售策略及话术：
客户之所以一听价格就往外走，往往是出于两种原因，一种是价格超出了客户的预算，另一方面是顾客觉得产品的价值与价格不匹配，因为顾客完全不知道产品那么贵的理由。 对于超出顾客预算的，首先你可以问：“那么您心里的预算是多少呢？”要相信只要你介绍到位，在客户的心理预算基础上提高20%-40%还是很有可能的。如果实在不行，那么你可以说：“其实按照您的预算，我个人建议买这款产品是非常合适的，而且这款产品的款式什么的都不错，买的人很多”。
对于认为产品的价格与价值不匹配的客户，你得重新了解顾客的需求，从而更好地展现产品的与众不同之处，要尽可能的详实。此外要对顾客特别关注的点，比如环保、款式等，进行集中、重点的反复介绍，一般起码重复三次以上。
不过无论是哪种情况，都要记得去主动地推荐，不要让顾客随意走掉，那是非常可惜的。
我觉得你们卫浴、瓷砖的款式还不错，但就是太贵了，能否便宜些？
错误应对：
（1）我们店的规矩是不能打折的。
（2）如果你觉得好，这点钱对你不算什么的？ （3）我们已经让到最低了。 问题分析： （1）“我们店的规矩是不能打折的”这种回答方式过于生硬，往往招致顾客的反感。 （2）“如果你觉得好，这点钱对你不算什么的？”这话是典型的禁忌，对于客户来讲，他花出去的每一分钱都是他辛苦赚来的，怎么能说不算什么呢？ （3）“我们已经让到最低了”是比较常用的方法，但是往往缺乏公信力。
销售策略及应用话术：
顾客说这种话时，往往说明他对我们产品卖点的认可，但是此时千万不可以掉以轻心，很多时候顾客就是因为价格谈不拢走掉的。 第一步：进一步强化客户对我们产品卖点的认可。我们不要以为客户问这个问题时非常清楚我们产品的特点，有时可能是一种假象，顾客其实没有明白我们产品的卖点，所以这贸然去谈价格很有可能会失败。建议就算顾客已经听明白，我们也要温故知新，进一步强化其对我们产品的了解与信心。我们可以这样说：“是的，你的观点非常正确，一看你就是对产品做了很多功课，其实我们的产品确实有很多的优点，比如„”。
第二步：你可以问他：“您觉得价格太高是吗？那么除了价格问题，您对我们产品的整体感觉怎么样呀？还满意吗？”之所以要这么问，第一是确认他是否了解我们的产品，是否有强烈的购买欲望。第二也是想确认一下是不是价格已经是唯一障碍，那么就好谈了。 第三步：你可以用如下的方法实现成交： 方法一：坚决不打折。你可以说：“王小姐，你看，我们店里的规矩是不打折的，（说着翻出前面的客户记录表），你看你都那么满意，而且卫浴产品又是天天用很多次的家具用品，关键是产品好，你说对吧？”如果客户强烈要求打折，那么你可以接着说：“要不这样吧，打折人实在没这个权限，你看我们在服务上给你做些什么呢？” 方法二：或者可以说：“王小姐，你一定也作了很多比较了，我们的价格都是实实在在的，你来到我们店里，真是蛮有缘的，要不这样吧，今天正好我们在搞活动，如果您今天定的话，我们赠送赠品给您，您看您是今天定吗？”
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