餐旅课中情境教学的实践与思考
随着旅游业的迅猛发展，宾馆、饭店、旅行社日益增多，产生了对旅游从业人员，尤其是一线服务人员和基层管理人员需求的高峰。我国的旅游从业人员，绝大多数是由职业学校培养的，这就需要专业教师把培养“高素质、强技能、宽适应、复合型”的一线技术人才作为培养目标，改善教学方法，将理论课与实际生活结合起来，不断提高课堂教学效果。
标签：情境教学；主体作用；逻辑思维；应变能力
职业学校是旅游从业人员成长的摇篮，餐旅专业教师要把培养“高素质、强技能、宽适应、复合型”的一线技术人才作为培养目标，不仅要教会学生动手操作的技能，更要培养学生灵活解决实际问题的能力。而一般来说，学生普遍喜欢上操作课，不愿上枯燥的理论课，这就需要教师运用适当的教学方法，将理论教学和实际生活巧妙地结合在一起，提高学生的学习兴趣。那么，怎样才能调动学生的积极性，将理论课上得生动有趣，从而改善理论课的课堂教学效果呢？
巧妙地创设情境为理论教学服务，可以明显改善理论课的教学效果，达到事半功倍的效果。情境教学是指在教学过程中，教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生的心理机能得到发展的教学方法。实践证明情境，教学能够营造良好的学习氛围，有效提高餐旅课教学质量。
一、有助于发挥学生的主体作用
众所周知，“教师在台上讲，学生在台下听”这种单向的讲授已不能适应现代教学的要求，而情境教学有助于我们改变传统的教学观念，变注入式为启发式，变封闭式为开放式，充分发挥学生的主体作用。当然，教师首先要摆正自己的位置，要善于转变自己的角色，学会当听众，让学生有更多“说”的机会，激发他们去思考。
在讲授“饭店各部门之间的协作关系”时，学生不知道在什么情况下需要协作？如何协作？为了使书上的文字生动起来，笔者创设了这样一个情境：陈女士到餐厅用餐，刚就座，粗心的服务员就把汤洒落在她的新外套上，陈女士非常生气。怎么办？
学生首先想到了要向客人道歉，但下一步呢？此时，教师千万不要急于公布答案，否则就等于剥夺了学生思考的权利，久而久之还会让学生养成“拿来”的坏习惯。当然，适当的提示还是必要的，如“寻求其他部门的帮助”，学生自然就想到了客房部。接下来学生可以自由发言，教师和其他学生则站在听众的角度，对解决方案提出质疑。经过多次讨论、修改，最后学生想到了正确的处理方法：和客房部联系，将陈女士的外套送去洗衣房快速干洗，在陈女士用餐结束前把外套送回来。
整个情境分析的过程，课堂气氛活跃，同时确立了学生在课堂上的主体地位。教师只需对时间和环节进行控制，把主动权和支配权交给学生，让他们大胆发言、愉快地讨论，并逐步解决问题。
二、有助于提高学生探索知识的主动性
餐旅专业的理论课对实践课起到了指导作用，但照本宣科式的教学肯定是不受欢迎的。只有让学生产生发自内心的渴求，才能使知识在学生记忆中留下深刻的印象。
在讲授“处理投诉的程序和技巧”时，笔者创设了以下情境：王先生在国际酒店预订了一间标准间，等他到达时，前台服务员却告诉他酒店已经“客满”。王先生非常恼怒，找大堂经理投诉。如果你是大堂经理，该如何处理？
笔者提醒求学生从大堂经理的角度出发，先判断是谁的过错，再想办法让客人平静下来，并妥善处理，使双方的利益都得到保障。
上述问题涉及到的知识，既空洞又繁杂，如果没有故事情节来帮助记忆，学生是很难掌握的。这次的情境分析，需要学生对照“客房预订的相关程序和规定”，先找出有过错的一方，再运用“投诉的处理程序和技巧”，这样才能解决问题。事实上，无论过错方是谁、怎样处理，学生都必须寻找相应的理论来支持自己的观点。那么他就会带着疑问，有目的地去探索知识，从而变“要我学”为“我要学”，同时也加深了对相关知识的记忆和理解。
三、有助于增强学生的逻辑思维能力
情境分析不同于数学题目，它的正确答案通常不是唯一的，而我们寻求的是最佳的解决方案。所以，教师要教会学生抓住关键点，培养学生的逻辑思维能力，在不断的假设和推理中得出理想的解决方案。
“饭店结账程序”中规定：客人办理退房手续时，服务员必须查房，如有客房物品损坏或丢失，客人必须赔偿。为了培养学生的推理能力，笔者创设了以下情境：饭店的老客户李先生今日住宿期满，到前台结账，但服务员查房时发现客房内少了一个水晶烟灰缸。据服务员反映，李先生很喜欢这只烟灰缸，曾打听在哪里能买到，当被告知市场上买不到时，李先生很失望。
笔者话音刚落，就有学生发言了：“肯定是客人拿的，为保障饭店利益，让客人赔偿。”这样的处理，饭店利益是保住了，但无疑会引起客人的不满。又经过一番讨论，学生回答：“反正李先生是老客户了，就别和他计较了，让他结账离店算了。”如果这样处理的话，客人没意见了，但增加了饭店的成本，也不利于今后的管理。那么，如何处理才能既维护饭店的利益，又不失客人的面子呢？
接下来的讨论比较激烈，学生提出了不同的假设，组织了相对严密的推理，
最终他们是这么处理的：第一步——判断：李先生拿了烟灰缸的可能性最大。第二步——处理：想办法让李先生归还。即在没有服务员陪同的情况下，请李先生回客房再检查一遍，并婉转地解释“可能是服务员没有找到，但若真的丢失了，按照饭店规定是要赔偿的”。如此一来，李先生一定会悄悄地把烟灰缸放回去。这样的处理使饭店和客人的利益都得到了保障，与标准答案非常吻合。
因此，多给学生锻炼的机会，让他们通过不断的假设、推理，来分析事物间的相互联系和因果关系。这样，不但逐步增强了学生分析问题的逻辑思维能力，也有助于学生接受新的知识，使“教”与“学”的过程进一步融合起来。
四、有助于培养学生处理突发事件的应变能力
在餐旅服务中，经常会有客人不慎摔倒、生病等意外事件发生。如果教师不精心设计教学内容，“突发事件处理的注意事项”这部分内容是无法给学生留下深刻印象的。等学生踏上工作岗位，遇到实际问题时就会手足无措，根本无法把所学的知识与实际情况结合起来。因此，在教学过程中，要善于利用典型事例引起学生的注意，通过情境教学来提高学生的应变能力。
笔者曾给学生放过这样一段教学录像：餐厅内有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停电了，餐厅内顿时一片漆黑，客人开始发出各种抱怨声。放到这里，笔者问学生该如何处理这一突发事件。事发突然，学生一时不知如何是好。这种情况对处理速度要求极高，如果解决得稍慢一点，餐厅内就会一片混乱，可能会造成伤害事故，并且会给餐厅造成严重的经济损失。
时间一分分过去了，终于有学生发言了：“先向客人说明是突然停电，请求客人原谅，并表示饭店会在五分钟内用备用发电设备把电送上来。”又有学生补充道：“为了安全起见，请客人不要离开座位。”虽然这个方案存在漏洞，时间上也慢了许多，但还是赢得了掌声。当笔者询问学生有无更好的方案时，学生们都低下了头。
笔者没有继续追问，而是让学生先熟读“处理突发事件的注意事项”，然后继续放录像：画面由暗到亮，餐厅内安静了下来。伴随着悠扬的音乐声，服务员用餐车推出了一个个小烛台，放在客人桌上。餐厅经理说：“感谢各位今晚到本餐厅用餐，今天是餐厅的幸运日，今晚在此用餐的客人可享受八八折优惠。”此举得到了客人的赞许，大家继续愉快地用餐。过了十分钟，餐厅的灯又亮起了。而事实上，这是经理急中生智想到的办法，不动声色地把停电的尴尬转化成了意外惊喜，既维护了餐厅的秩序，又避免了经济损失。
放完录像后，学生发出了赞叹声。笔者提醒学生：当遇到类似事件的时候，一定要保持冷静的头脑，在尽可能短的时间内处理问题，以免造成重大事故和经济损失。
经过多次情境练习，学生回答的时间缩短了，提出的方案也更具可行性了。由此可见，如果教师能够吃透教材，精心地创设情境，不但可提高学生的应变能
力，还能够使学生把所学的知识灵活地运用到各类突发事件中，使原本乏味的理论课变得充实起来。
总之，在餐旅课理论教学过程中巧妙地创设情境，不仅解决了理论课枯燥乏味的老大难问题，大幅度提高了餐旅课的教学质量，还能调动学生的积极性和主动性，培养学生透过现象看本质的本领，促进学生灵活地将课本知识贯穿到现实生活中，也有助于提高学生的就业适应能力，为今后立足社会，服务我国旅游事业打下扎实的基础。
参考文献：
[1]教育部师范教育司.李吉林与情境教育[M].北京:北京师范大学出版社,2005.
[2]李钰.美国学校情境教学的策略与实践[J].教学与管理,2003,(5).
[3]黄芳.高中生物情境教学的教学策略研究[D].长春:东北师范大学,2008.