一、单项选择题
1、面对服务对象时，你的眼神应该（）。[单选题]* A、盯着服务对象 B、高于服务对象的视线 C、低于服务对象的视线 D、微笑保持正视√
2、在业务办理过程中，遇到服务对象材料缺失无法办理时，应如何向服务对象解释?（）[单选题]* A、您还缺少XX材料，我把补正材料的清单给您√ B、您材料少了XX，下次请带齐
C、您还缺少XX材料，自己记一下拿过来 D、您少了XX材料，办理不了
3、假如你工作中出现了一次小的失误，暂时还未给政务服务中心造成什么损失，领导也没有发现，在这种情况下你认为最好的一种处理办法是（）。[单选题]*
A、不向任何人提起这件事
B、不告诉任何人，以后在工作中注意不再犯此类错误 C、告诉领导，承认自己的过错并承担相应的责任√ D、告诉同事，请他帮忙想一个最好的解决办法 4、以下做法错误的是（）。[单选题]*
A、服务人员陪三四位服务对象乘坐电梯/扶梯，应该引导女性服务对象先入，后出
B、一男一女上楼，下楼，女后，男先
C、一男一女服务人员在政务服务中心门口迎候服务对象。一服务对象至。男女服务人员将其夹在中间行进。至较狭之处，令服务对象先行
D、室内灯光昏暗，引导服务人员要先进，后出√
5、在咨询导办过程中(服务对象第一次来政务服务中心办理业务),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确政务服务礼仪的做法是（）。[单选题]*
A、上楼时让服务对象走在前方,下楼时将相反; B、上楼时让服务对象走在后方,下楼时将相反; C、上下楼时都让服务对象走在前方;
D、上楼时自己上前一小步，为服务对象引路，下楼一样。√
6、在政务服务礼仪中，男性工作西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为（）。[单选题]* A、两粒都系 B、系上面第一粒√ C、系下面一粒 D、全部敞开
7、政务服务礼仪的核心是（）。[单选题]* A、尊重为本√ B、规范为本 C、友善为本 D、招待为本
8、关于男性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。[单选题]* A、前部发型前不遮眉，宜露出额头
B、侧不掩耳，鬓角及时修理 C、头发干爽清洁、无异味 D、后部及领，颈部保持洁净√
9、关于女性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。[单选题]* A、染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型 B、前不遮眉，不露出额头√ C、侧不掩耳，短发不宜过肩 D、发不披肩，应束发或盘发
10、关于女性政务服务人员仪容仪表中面部的描述不正确的是（）。[单选题]* A、淡妆浓妆不限，展现大方、端庄、有亲和力的形象√ B、妆色与自身形象相协调，妆容保持完整
C、不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水 D、不佩戴墨镜、彩色眼镜，不粘贴假睫毛
11、向服务对象递接文件或材料时应当注意字体的（）。[单选题]* A、正面朝向对方√ B、侧面朝向对方 C、反面朝向对方 D、方向无所谓
12、当在为服务对象提供“填单程序服务”时，不符合政务服务礼仪规范的是（）。[单选题]* A、目光注视服务对象，并跟随手势做出调整 B、办理业务过程中全程面带微笑 C、右手为服务对象指出需要填写的地方
D、左手接过服务对象填好的表单√
13、不属于优质的政务服务要求是（）。[单选题]* A、笑脸相迎和礼貌的问候 B、干净利索的工作作风 C、整洁端庄的仪容仪表 D、高贵华丽的用语√
14、提升政务服务事项标准化程度，基于国家政务服务平台政务服务事项（）基本目录， 持续推进名称、编码、依据、类型等基本要素。[单选题]* A、“五级五同” B、“四级四同”√ C、“三级三同” D、“三级四同”
15、以下不属于一次性告知的方式是（）。[单选题]* A、书面告知 B、公示告知 C、口头告知 D、电话告知√
16、线上QQ咨询群中，有服务对象咨询不是本局业务，我们应该（）。[单选题]* A、主动提供相关局的电话或联系方式，让其咨询√ B、直接说不该群业务范围，让服务对象退群 C、当做看不见
D、让服务对象自己拨打12345询问
17、礼仪是随着社会的发展而发展的，有什么样的（），就有什么样的礼仪形式。[单选题]* A、社会形态√ B、社会发展 C、民族风俗 D、政治
18、服务对象通过电话咨询问到:“为什么你说的和线下窗口人员说的不一样?”我们应该（）。[单选题]*
A、核对信息，询问当事窗口，回复正确材料单√ B、以电话组为准，提出窗口说的不对 C、以窗口为准，窗口说什么就是什么 D、让服务对象加线上QQ群咨询
19、当你正在接听服务对象的咨询电话时，我们语言结构应该是（）。[单选题]* A、想一句，讲一句 B、抓住打电话的要点
C、尽量帮助其把谈话内容简要化，条理化√ D、尽快完成接听
20、在政务服务礼仪中，在走廊中行走时，引导服务人员应走在服务对象的（）。[单选题]* A、侧后方 B、侧前方√ C、并排 D、正前方
21、引导服务对象上扶梯时，引导服务人员应该走在服务对象的（）。[单选题]*
A、侧前方√ B、侧后方
C、与服务对象并行 D、正后方
22、引导服务对象下楼梯时，引导服务人员应该走在服务对象的（）。[单选题]* A、侧前方√ B、侧后方
C、与服务对象并行 D、正后方
23、引导服务对象进入会议室时，如果是推门而入，应该（）先进入。[单选题]* A、服务对象先进 B、引导服务人员先进√ C、同时进入 D、都可以
24、在陪同引导位次要求中，引导服务人员应走在服务对象的（）约（）米左右的位置，不能走的太快或太慢。[单选题]*
A、右侧前方，1 B、左侧前方，1√ C、右侧前方，1、2 D、左侧前方，1、2
25、以下不属于政务服务礼仪十字礼貌用语的是（）。[单选题]* A、谢谢
B、对不起 C、再见 D、欢迎√
26、一般采用集中学习、（）、交流讨论等方式对政务服务工作人员进行廉洁教育。[单选题]* A、讲授 B、警示教育√ C、角色扮演 D、互动小组
27、下面政务服务场景中，哪项违反了政务服务廉洁要求（）。[单选题]* A、不应人为设置障碍，难服务对象或增加服务对象的办理成本。
B、不应借职务之便，在事项办理中谋取私利、插手市场、推销产品或推荐中介。 C、不应拒绝服务对象为答谢，而应邀参加服务对象安排的餐娱活动。√ D、不应向服务对象索取财物或接受服务对象馈赠。
28、在流动服务的过程中，遇到服务对象遇到“急事”“难事”事，我们应该把把其引导至（）。[单选题]*
A、咨询导办台 B、通用综合窗口 C、自助办理区
D、办不成事（兜底办）窗口√
29、政务服务中心/便民服务中心窗口服务区前台工作台高度宜为（）cm。[单选题]* A、65-70 B、70-75
C、75-80√ D、80-85
30、政务服务中心业务办理窗口、自助缴费机前服务对象排队等候人多时，应及时采取分流措施，减少服务对象等候时间。控制排队等候服务对象不超过（）人。[单选题]*
A、2 B、4√ C、6 D、8
31、服务对象意见簿或意见箱应摆放在明显位置并有上级主管的及时批阅和处理回复，应在（）小时内完成。[单选题]*
A、18 B、24√ C、36 D、48
32、工作人员挂牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C）厘米。不得遮掩。[单选题]* A、左，2 B、右，2 C、左，1√ D、右，1
33、保持手部的清洁，女性政务服务人员指甲不得长于（）mm，可适当涂无色指甲油。 男性政务服务人员指甲不得长于（A）mm。[单选题]* A、2，1√
B、2、2 C、1，2 D、1，1
34、窗口工作人员坐姿后背不可靠椅背，两腿张开而坐，男性人员双膝外侧与（）同宽。[单选题]* A、肩√ B、臀部 C、椅面外侧 D、椅面内侧
35、女性政务服务工作人员，在工作时间可以佩戴哪种首饰（）?[单选题]* A、款式简洁的耳环 B、款式简洁的耳钉√ C、款式鲜艳的项链 D、款式鲜艳的戒指
36、为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（）分钟内响应为其办理业务。[单选题]* A、5 B、8 C、10√ D、15
37、窗口人员标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积;如采用窗口服务柜台手姿:双手应自然交叠，将腕至肘部的（）处轻放在窗口服务台上。[单选题]*
A、1/2，1/3 B、1/2,2/3
C、1/2至2/3,2/3√ D、1/2至2/3,1/2
38、服务对象走近距咨询导办台（）米时，服务人员应起身主动向服务对象微笑并点头致意。[单选题]*
A、1 B、1、5√ C、2 D、3
39、对待服务对象采用一视同仁的热情服务态度,遵守了政务服务礼仪的（）。[单选题]* A、平等原则√ B、自律原则 C、适度原则 D、宽容原则
40、服务人员在为服务对象指引近处的方向时,可用（）。[单选题]* A、直臂式 B、曲臂式√ C、斜臂式 D、横臂式
41、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是（）。[单选题]* A、仪表礼仪 B、行为表情礼仪√ C、饰物礼仪
D、言语礼仪
42、“客错我揽”的理念是服务业职业道德中（）的具体要求。[单选题]* A、思想品质 B、经营风格 C、服务态度√ D、工作作风
43、男性政务服务员工在行走时要双臂自然（），挺胸抬头，目视前方。[单选题]* A、摆动√ B、下垂 C、叠放 D、抬起
44、前台窗口业务受理人员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（）。[单选题]* A、工号牌
B、业务受理暂停牌√ C、桌牌 D、胸卡
45、当服务对象距离窗口业务办理台（）米时，工作人员应与服务对象目光接触并微笑。[单选题]* A、1、5 B、2 C、3√ D、4
46、哪项不应摆放在政务服务中心/大厅的宣传栏上（）。[单选题]*
A、解读手册 B、宣传资料 C、报刊杂志√ D、流程办理手册
47、政务礼仪是以建立（）为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。[单选题]* A、同等关系 B、和谐关系√ C、平等关系 D、等级关系
48、在政务服务场所，女性员工着装时应注意（）不能外露。[单选题]* A、袜边√ B、短裙 C、衬衫领 D、手套
49、男性员工着装时，整体不应超过（）种颜色。[单选题]* A、两 B、三√ C、四 D、五
50、服务人员行握手礼时，错误的是（）。[单选题]* A、男性服务人员不能带着手套 B、不能跨着门槛握手
C、多人同时握手时，可以交叉握手√ D、握手力度应适中
51、引导人员引导来访服务对象时，下列做法错误的是（）。[单选题]* A、在走廊上，引导人员走在服务对象之前两三步，让服务对象走在内侧 B、引导服务对象上楼梯时，引导人员应走在前面
C、乘坐电梯时，引导人员应先进入电梯，走出电梯时，引导人员应请服务对象先行
D、服务对象进入业务办理等待区域如果坐在了靠近门的下座，引导人员不可以请其改坐，否则不礼貌√
52、在拜访上级领导办公室的时候,你应该（）。[单选题]* A、敲门示意,征得允许后再进入√ B、推门而入,再作自我介绍 C、直接闯入,不拘小节 D、敲门后直接进入
53、当您的同事（政务热线岗位）不在岗，您代他接听电话时，应该（）。[单选题]* A、先问清对方是谁
B、先记录下对方的诉求及联系方式，待同事回来后告诉他处理√ C、先问对方有什么事 D、先告诉对方他找的人不在
54、在政务服务中心宣传室接打电话时不正确的做法是（）。[单选题]* A、通话时要精力集中，嘴里不要咀嚼东西 B、不要一边打电话，一边兼做其他事情 C、可以选择一个舒服的姿势比如躺着打电话√
D、语言文明，语气亲切，接通后应主动问候，并介绍自己的单位和姓名 55、政务服务社交凝视区的正确范围是（）。[单选题]* A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区 B、从双眼到胸部之间
C、以两眼为底线，鼻尖为下顶点所形成的倒三角区域√ D、直视对方的眼睛
56、政务礼仪中站姿的基本要求是（）。[单选题]* A、头正、肩平、臂垂、躯挺、脚尖微张√ B、头正、肩松、臂垂、躯直、两腿开立 C、头正、肩平，两腿开立，两脚成45度夹角 D、双手背在身后，挺胸收腹
57、政务礼仪中坐姿的基本要求不正确的是（）。[单选题]* A、着裙装制服的女性服务人员入座时用双手将裙摆内拢 B、女性服务人员不能采用双腿重叠式坐姿√ C、在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起
D、男性服务人员采用双腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽 58、在与服务对象日常言谈中，说法不正确的是（）。[单选题]* A、认真聆听对方的谈话，适时发问 B、以对方为主 C、随时随地插话√
D、设法让每一位问询的服务对象机都能及时得到回应
59、在政务服务中心工作时，手机放置的常规位置是（）。[单选题]*
A、手机柜√ B、上衣口袋 C、办工台面 D、裤袋
60、关于蹲姿，不正确的是（）。[单选题]* A、蹲姿不雅观，尽量不要蹲√
B、采取蹲姿时，应上身挺直，微微前倾
C、在孩子面前蹲下与他交谈，会使孩子感到亲切 D、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式
61、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用（）。[单选题]* A、食指 B、拇指 C、掌心向上√ D、手掌与地面垂直
62、在向上级主管领导交谈时,员工用温和商量的语气请假,这体现了政务礼仪中的（）。[单选题]* A、认清主客场原则 B、尊重他人原则√ C、真诚原则 D、适度原则
63、政务礼仪中打招呼显得尤为重要和突出、在对上级领导的称呼上,应该注意:（）。[单选题]* A、称其头衔以示尊重,即使领导表示可以用名字,呢称相称呼,也只能局限于组织内部时√ B、如果领导表示可以用姓名,昵称相称呼,就可以这样做以显得亲切
C、随便称呼什么都可以，不限场合
D、在对外办公场合可以视情况称呼领导昵称
、政务礼仪中一般握手的时间为（）秒，握手力度应适中。[单选题]* A、1—2秒 B、3秒 C、3—5秒√ D、5秒
65、政务服务礼仪中，微笑一般分为“一度微笑、二度微笑、三度微笑”，微笑程度依次加深，一度微笑最浅、三度微笑最热情。请问下列微笑场景描述正确的是（）。[单选题]*
A、日常咨询导办台站岗过程中，保持二度微笑
B、通用综合窗口业务受理过程中，保持一度微笑与服务对象交谈 C、办不成事窗口中，使用三度微笑迎接服务对象√
D、欠身目送服务对象离开政务服务中心时，使用一度微笑送别服务对象 66、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听。[单选题]* A、一 B、二 C、三√ D、四
67、受到服务对象表扬时，我们应该回复（）。[单选题]* A、谢谢夸奖
B、没关系，这是我们应该做的√ C、客气了
D、不用谢
68、就坐时占椅面的（）左右，于礼最为合适。[单选题]* A、1／3 B、2／3√ C、3／4 D、整个椅面
69、在回访服务对象时，与服务对象见面握手时的力度应该（）。[单选题]* A、比服务对象的力度小一点 B、与服务对象的力度一样大 C、比服务对象的力度大一点√ D、没有特定要求
70、政务礼仪中自然型步姿表示的含义是（）。[单选题]* A、轻松、平静√ B、愉快、自信 C、高傲、蔑视 D、谦卑、客气
71、在接听办理咨询电话的语言应该是（）。[单选题]* A、想一句，讲一句 B、抓住打电话的要点
C、尽量帮助其把谈话内容简要化，条理化√ D、尽快完成接听
72、当你拨通回访电话时，你的开头应该是（）。[单选题]*
A、“您好，请问王先生在吗?”√ B、“喂，请问王先生在吗?” C、“喂，王先生在吗?” D、“我找王先生”
73、当你接到“煲粥式”的咨询电话时，你的回答应该是（）。[单选题]* A、“对不起，我没有时间陪你闲聊，再见！” B、“对不起，我得马上出门了，以后再谈，再见！”
C、“对不起，有件事我得马上处理，我们下次再谈吧，再见！”
D、“对不起，可能是我解释的不够清楚，您有空来XX政务服务中心线下咨询么?”√
74、在接听咨询电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（）。[单选题]* A、1分钟 B、2分钟√ C、3分钟 D、5分钟
75、穿制服时，男性服务人员最理想的衬衫颜色是（）。[单选题]* A、蓝色 B、白色√ C、灰色 D、咖啡色
76、男性政务服务人员剃胡须的次数应该是（）。[单选题]* A、每天至少一次√ B、每两天至少一次
C、每三天至少一次 D、每星期至少一次
77、一位女性政务工作人员拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（）。[单选题]* A、全部佩带 B、各佩带一件 C、佩带某一类的全部 D、可佩戴1枚戒指√
78、政务礼仪中拨打电话不包括（）。[单选题]* A、选择拨打时间 B、记清电话号码 C、以问候始、以感谢终 D、想谈多久就多久√
79、进入窗口、咨询导办台、会议座位时，应从座位的（）侧就座。[单选题]* A、左√ B、右 C、后 D、随意
80、在江西省2019年出台的《政务服务“一次不跑”工作规范》标准中，要求政务服务工作人员对服务效率情况进行评价，以下不属于服务效率情况的是（）。[单选题]*
A、按时办结率 B、网上可办率 C、即办件比率
D、“群众投诉”事项比率√
81、政务礼仪中“电话三要素”是指工作人员的（）、服务态度和使用的言辞。[单选题]* A、内容 B、情感 C、声音√ D、音调
82、每逢获得服务对象理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向服务对象道一声（）。[单选题]*
A、再见 B、谢谢√ C、失陪 D、麻烦了
83、服务对象在选择窗口办理业务时，窗口服务人员能够给服务对象留下直接而敏感的第一印象是什么?（）[单选题]*
A、办事速度 B、服务态度 C、窗口环境 D、仪容仪表√
84、什么被成为政务服务人员所拥有的第二枚名片?（）[单选题]* A、手臂√ B、衣服 C、微笑
D、眼睛
85、一般衬衣的衣袖长度要比西装工服上衣衣袖的长度长多少为宜?（）[单选题]* A、1公分√ B、1-2公分 C、3公分 D、5公分
86、政务服务礼仪的标准站姿要求不包括（）。[单选题]* A、端立 B、身直 C、肩平 D、腿并√
87、符合政务礼仪握手的规定是（）。[单选题]* A、用左手
B、上身挺直，面带微笑，目光亲切的注视对方√ C、使用双手与异性握手 D、握手时间3秒内为宜
88、在服务引导服务对象过程中，服务人员应该处于服务对象的什么位置，才是正确的?（）[单选题]*
A、在服务对象左前方1m左右的位置√ B、在服务对象右前方1m左右的位置 C、在服务对象左前方1、5m左右的位置 D、在服务对象右前方1、5m左右的位置
、常规的政务服务人际距离中，展示距离是多远?（）[单选题]* A、1米之内 B、1米至2米之间 C、1米至3米之间√ D、3米之外
90、常规的政务服务人际距离中，待命距离是多远?（）[单选题]* A、在1—2米之内 B、在2—3米之内
C、应当是在3米之外，只要服务对象视线所及即可√ D、应当是在4米之外，只要服务对象视线所及即可
91、政务服务工作人员必须严格遵守国家法律、法规，办理业务要做到（），严格办事程序，遵守服务承诺，不得擅作主张，自行其是。[单选题]*
A、限时办理 B、依法办理√ C、一链办理 D、容缺办理
92、在引领服务对象办理业务时,作为一个引导者,遇到进出电梯时(有专人控制)你应做到（）。[单选题]*
A、放慢脚步，进电梯时让服务对象先进入,出电梯则相反√ B、加快脚步，进电梯自己先进入,出电梯则相反 C、放慢脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反 D、保持脚步，谁先进出都无所谓
93、接收服务对象递过来的纸质材料时，我们应该选择哪种方式（）。[单选题]* A、双手√ B、右手 C、左手 D、任意
94、服务对象咨询有关问题时，窗口人员要主动热情、耐心周到，并严格落实（）。[单选题]* A、限时办结制 B、首问责任制√ C、一链办理制 D、容缺办理制
95、常规的政务服务人际距离中，禁忌距离是多远?（）[单选题]* A、小于0、3米 B、小于0、4米 C、小于0、5米√ D、小于1米
96、\"希尔顿式\"的微笑是以康纳·希尔顿的名字命名的一种微笑方式。要求嘴角外展，露出上面的（）牙齿，眉开、眼笑。[单选题]*
A、4颗 B、6颗 C、8颗√ D、10颗
97、在政务服务工作场合中，如果你想打喷嚏时，应该（）。[单选题]*
A、用手肘或其他东西挡住口鼻√ B、控制打喷嚏声响 C、用双手遮住口鼻 D、忍住不打
98、上门提供帮办服务时,应在（）时段与服务对象进行预约。[单选题]* A、清晨 B、用餐时间 C、午休 D、工作√
99、TPO原则，其中P、O代表的是（）。[单选题]* A、时间、地点 B、地点、场合√ C、目的、对象 D、目的、场合
100、窗口服务区与后台工作区宜（），整体布局均衡规整，满足服务窗口需求量。（B）[单选题]* A、合一 B、分设√ C、集中 D、在同一层楼
二、多选题
1、政务服务礼仪接待的基本要求是（）。[多选题]*
A、文明√ B、礼貌√ C、热情√ D、周到√
2、以下哪些与政务服务对象交谈过程中需要注意的地方（）。[多选题]* A、以迎合对方 B、忌纠正对方√ C、忌质疑对方√ D、忌打断对方√
3、政务服务礼仪中“三声”是指（）。[多选题]* A、来有迎声√ B、问有答声√ C、办有回声 D、走有送声√
4、政务服务礼仪中“五个一样”是指（）。[多选题]* A、受理和咨询一样热情√ B、引导和帮办一样周到 C、生人和熟人一样和气√ D、干部和服务对象一样尊重√ E、忙时和闲是一样耐心√ F、来早和来晚一样接待√
5、面对服务对象，我们应该（）。[多选题]*
A、面带微笑√ B、办事公正√ C、坐姿端庄√ D、主动服务√
6、政务服务中心内部标志一般包含（）。[多选题]* A、提示类标志√ B、警示类标志√ C、禁止类标志√ D、指令类标志
7、为维护政务服务中心对外形象，我们必须做到（）。[多选题]* A、树立主动服务意识√
B、重视服务质量，遵守政务服务礼仪规范√ C、严格遵守政务工作人员保密规章制度
D、妥善处理服务对象对政务服务中心的投诉及建议√ 8、窗口优质服务的三要素是指（）。[多选题]* A、效率√ B、态度√ C、行为 D、能力√
9、忙绿的XX政务服务中心，办事群众与企业人员进进出出，突然办公桌上的电话铃响起来，张华拿起电话筒，“喂，您好！这里是XX政务服务大厅”。详细解答了服务对象的咨询以后，张华说“再见”！在“政务服务文明月”活动中局领导表扬了张华文明礼貌，热情周到。总结张华的表现，您认为电话基
本的文明用语有哪些?（）[多选题]*
A、在通话之初，问“您好！”√ B、在问候后，自报家门√ C、在终止通话前，说“再见”√ D、在不能满足要求下，说“对不起”
10、黄女士到政务服务中心前台咨询新办的营业执照，“现在要刻章应该去哪?”导办人员回答到“您这边直接去刊刻公章窗口排队即可”，请问导办人员有什么问题?（）[多选题]*
A、没有一次性告知√
B、没有引导服务对象复印相关材料√ C、没有指引服务对象去相应区域√ D、没有遵守首问责任制√
11、首问责任制中，服务标准要做到“三心”，请问是哪“三心”?（）[多选题]* A、接待咨询者热心√ B、沟通过程的爱心 C、回答问题耐心√ D、解决问题诚心√
12、服务对象到自助服务区进行打印复印，该区域工作人员应该（）。[多选题]* A、您好！请问您需要打印哪些或几张材料?√ B、您打哪些材料，给我吧。 C、自己去旁边打印，这里不打印。
D、请拿好您的材料和证件，避免影响办理业务。√ 13、接听服务对象咨询来电时要做到哪几点（）。[多选题]*
A、何时（When）√ B、何人（Who）√
C、何地（Where）、何事（What）√ D、为什么（Why）、如何进行（How）√
14、在面向服务对象实施点头礼时，强调的是（）。[多选题]* A、目视对方√ B、面带微笑√ C、目中有人√ D、适时点头√
15、为服务对象倒递茶水时，标准礼仪规范是（）。[多选题]* A、双手托盘稳步向前√ B、右侧上茶放在桌边√ C、出手示意口有敬语√ D、面带微笑轻声问候√
16、在上下楼梯时，引导人员应该走在服务对象的（）。[多选题]* A、上楼梯时，走在服务对象的侧前方√ B、上楼梯时，走在服务对象的侧后方 C、下楼梯时，走在服务对象的侧前方√ D、下楼梯时，走在服务对象的侧后方
17、乘坐电梯时，引导人员应该站在（）。[多选题]* A、服务对象的正前方 B、与服务对象并排而站
C、与服务对象保持90度角站立√ D、控制面板边上√
18、服务接待中，宾主行进的次序是（）。[多选题]* A、以右为尊√ B、前侧为尊√ C、交叉前行√ D、以左为尊
19、为服务对象提供网上服务时，交流礼仪应注意（）。[多选题]* A、不要随意散发无法断定的信息√ B、不要有网上劝诱政治、宗教、商业行为√ C、不要有妨碍其他网络系统的行为√
D、不要回复“办不到、做不到”等类似答复√
20、在工作场合实施鞠躬礼（欠身礼）时，应该（）。[多选题]* A、双脚并拢√
B、头、颈、后背成一条直线√ C、眼神垂直于地面√ D、双眼看着对方
21、同事之间相处应注意什么礼仪（）。[多选题]*
A、平等相处。同事之间应保持一种平等、礼貌的合作关系，尽量做到相互包容和体谅，防止心照不宣√
B、自己出现失误应主动向对方道歉，双方出现误会在对方没有捅破的情况下应主动说明道歉√ C、经济往来上，向同事借钱应迅速归还，可以不打借条
D、在背后议论同事，说不利于团结的话，损害他人的名誉
22、政务服务礼仪主要适用于政务服务人员所参与的（）。[多选题]* A、政务活动√ B、社会活动 C、社交活动√ D、公益活动
23、向服务对象挥手致意的正确做法是（）。[多选题]* A、身体端立，面带微笑√ B、目视对方，伸出左臂
C、右手掌心向外、手指指尖向上√ D、将其左右两侧轻轻地反复晃动√
24、对外与（私营企业）签字仪式的座次安排原则是（）。[多选题]* A、双方签字者面门而坐，宾左，主右
B、双边仪式参加者列队站于签字者之后，高于两侧，右侧高于左侧√ C、双方签字人员面对房间正门，站在右侧为客方√ D、多边签字仪式时签字桌面门横放，人多可设多张
25、送行服务对象离开时主要的服务礼节要求包括（）。[多选题]* A、主动服务√ B、热情服务√ C、规范服务√ D、面带微笑√
26、政务服务礼仪的作用（）。[多选题]*
A、提升个人素质√ B、方便服务对象办理业务√ C、有助于维护单位形象√ D、以上都不是
27、在行政服务中心工作场合着装禁忌有哪些?（）[多选题]* A、过分杂乱√ B、过分鲜艳√ C、过分暴露√ D、过分突兀√
28、政务服务管理者一般采用（）等监督机制，对政务服务工作人员的礼仪、业务等方面进行监督管理。[多选题]*
A、互相监督 B、专项督查√ C、视频监督√ D、服务投诉√ E、明察暗访√
29、服务对象满意度测评一般是采取（）等评价方式。[多选题]* A、现场评价√ B、网上评价√ C、互相评价 D、监督查评√ E、第三方满意度测评√
30、服务对象来窗口办理事项时，窗口工作人员必须（）迎接服务对象办事。[多选题]* A、起身站立√ B、目光注视√ C、面带微笑√ D、坐在办公电脑旁
31、政务服务事项办事指南应当明确事项办理条件、所需材料、（）、投诉渠道等内 容。[多选题]* A、环节√ B、办事窗口 C、时限√ D、收费标准√ E、联系方式√
32、政务服务中心/便民服务中心窗口服务区应设置工作人员席位牌，应包括（）等。[多选题]* A、姓名√ B、性别 C、职务√ D、照片√ E、工号√
33、政务服务中心/便民服务中心窗口服务区设置工作人员去向牌时，应包括（）等。[多选题]* A、部门名称√ B、工作人员姓名√ C、职务√
D、电话√ E、工作状态√
34、关于政务服务工作中握手场景，描述错误的有（）。[多选题]* A、当与年纪偏大的服务对象握手时，工作人员应先伸手。√ B、男女之间握手，男士应先伸手。√
C、与领导握手时，一般是服务人员先伸手。√ D、可以用左手握手。√
35、双方通电话，应由谁挂断电话（）。[多选题]* A、主叫先挂电话√ B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话√
D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。
36、电话通话过程中，以下说法正确的有（）。[多选题]* A、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话。√ B、为了维护服务中心形象，严禁边吃东西边打电话。√ C、为了尊重服务对象，不边看资料边打电话。√ D、以上说法都不正确。
37、以下哪些属于尊重他人的原则（）。[多选题]* A、尊重上级√ B、尊重同事√ C、尊重下级√
38、下列属于公务会面中正式称呼的是（）。[多选题]*
A、行政职务√ B、技术职称√ C、地方性称呼 D、亲属性称呼
39、与服务对象沟通的方式有语言和非语言两类，非语言主要是指（）。[多选题]* A、书面表达 B、语气√ C、眼神√ D、动作√
40、介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是（）。[多选题]* A、正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可 B、介绍双方时，先卑后尊 C、介绍长幼时，先长后幼√
D、介绍集体时，必须先集体后个人√
41、名片使用中以下描述错误的是（）。[多选题]* A、与多人交换名片时，由远而近，或由尊而卑进行√ B、向他人索取名片宜直截了当√
C、递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方 D、若对方名片上印有照片，不可将名片上照片遮住 42、上下楼梯的规范礼仪是什么?（）[多选题]*
A、使用楼梯和自动扶梯时，无论上楼还是下楼，都应是服务对象走前面; B、男女同事在同时使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序;√
C、如果自动扶梯较窄，应靠右侧站，以便让有急事的人从左侧超过;√ D、主动照顾通行的老人、小孩和行动不便的人。√
43、假定要给服务对象打回访电话，要注意哪些时间段的避免（）[多选题]* A、星期一早上10点以后的时段 B、周末的16点以后的时段√ C、对方休假时段√
D、平常22点至次日6点这个时段√
44、下属对领导的礼仪最应注意什么?（）[多选题]* A、听从领导的指挥安排√
B、接受任务时认真听取领导的部署√ C、进入领导的办公室时应敲门√ D、与领导谈话时不抢话√
45、以下属于政务服务电话形象要素的有（）[多选题]* A、通话内容:语言、信息等内容√
B、举止表现:神态、语气、态度、动作等等√ C、通话时机:合适工作时间、避免影响通话对象√ D、通话时长:精炼通话语言，提高通话服务效率√ 46、在回访服务对象时，手机来电要做到（）[多选题]* A、接听，但不大声讲话 B、不响√ C、不接听√
D、争取服务对象允许后接听√
47、以下各选项属于政务服务礼仪的作用的是（）。[多选题]* A、提升社会主义行为规范√ B、建设社会主义文明建设√ C、树立正确的服务意识√ D、以上都不是
48、以下对政务服务工作中坐姿描述正确的是（）。[多选题]* A、抬头挺胸√ B、面带微笑√ C、腰背挺直√ D、小腿垂直于地面√ E、脚尖自然触地
49、政务服务中心女士工作人员佩戴首饰的原则是（）。[多选题]* A、符合身份，以少为佳√ B、同质同色√
C、不佩戴珍贵的首饰√
D、不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）√ 50、以下场合需要使用政务服务礼仪的是（）。[多选题]* A、初次面对服务对象√ B、单位同事相聚
C、接待领导、参访学习人员√ D、与服务对象（少数民族）交谈√
51、引导服务对象同行时，须遵守（）原则。[多选题]*
A、以右为尊√ B、以左为尊 C、以外为尊 D、以内为尊√
52、合理的称呼是最能表现政务服务礼仪水准,下列称呼方式正确的是（）。[多选题]* A、应使用合理的称谓√
B、当不知道对方性别时,不能乱喊,可用职业称呼√
C、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切名字可缩写,姓不可以 53、接听电话礼仪包括（）。[多选题]* A、语气平和，礼貌问候√ B、认真倾听，真诚交流√ C、明晰内容，准确记录√ D、灵活应答，干脆利落√
54、政务服务仪态举止包括（）。[多选题]* A、坐姿√ B、站姿√ C、走姿√ D、手势体态√ E、包括目光和微笑√
55、自我介绍包括（）。[多选题]* A、应酬式√ B、礼仪式√
C、交流式√ D、问答式√
56、与政务服务同事相处应做到（）。[多选题]* A、每天早上向遇到的同事问好√
B、每日离开办公室时向一起工作的同事道别√ C、无所谓，可以不打招呼
57、参会基本礼仪:包括（）。[多选题]* A、不迟到√ B、不早退√ C、认真聆听发言√ D、重点内容应做记录√
58、政务服务凝视区域是指哪个区域?（）[多选题]* A、两眼为上线√
B、鼻尖为下顶角所形成的三角区√ C、额头中部为上线
D、双唇两侧为下顶角所形成的三角区 59、着装TPO原则是指?（）[多选题]* A、时间√ B、地点√ C、场合√ D、目的
60、在制服的穿着中我们常说的四长是指?（）[多选题]*
A、衣长√ B、袖长√ C、领长 D、裤长√ E、裙长√
61、目光的三种“活动范围”指的是?（）[多选题]* A、交谈凝视区域 B、公务凝视区域√ C、社交凝视区域√ D、亲密凝视区域√
62、在工作制服的穿着中我们常说的四围是指（）。[多选题]* A、领围√ B、胸围√ C、臂围 D、腰围√ E、臀围√
63、日常生活中对着装有着不同的要求，我们在穿着便装时应该遵循的原则有哪些?（）[多选题]* A、心情合宜 B、性别合宜√ C、年龄合宜√ D、身材合宜√
、政务服务人员的“三语”是指什么?（）[多选题]*
A、尊敬语√ B、招呼语 C、问候语√ D、称呼语√
65、按性质和用途的不同，服务对象的意见可分为以下哪几类?（）[多选题]* A、建设性意见√ B、指导性意见√ C、评估性意见√ D、领导性意见
66、可用哪些方法确认来宾身份?（）[多选题]* A、使用接站牌√ B、悬挂欢迎横幅√ C、佩戴身份胸卡√ D、进行自我介绍√
67、回访时服务对象时要以不妨碍对方为原则，所以相约的时间要非常注意，以下哪些是最恰当的时间?（）[多选题]*
A、上午八、九点 B、下午四、五点√ C、中午十二点 D、晚上七、八点√ E、下午一、二点
68、礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范，它包
括（）等。[多选题]*
A、礼貌√ B、礼节√ C、仪表√ D、仪式√ E、礼仪器物√
69、以下哪些属于政务服务礼仪禁忌?（）[多选题]* A、在服务对象挂机前挂机√
B、通话过程中出现较长时间冷场(例如超过5秒）√ C、精神萎靡,态度懒散√
D、责问、反问、训或骂服务对象√
70、第三方介绍时的手势标准是（）。[多选题]* A、五指自然并拢√ B、掌心向上√ C、指尖倾斜向上√ D、指尖高度在对方肩部√
71、在做三方介绍时，介绍的顺序是（）。[多选题]* A、先介绍职位高者给职位低者 B、先介绍职位低者给职位高者√ C、先介绍女士给男士 D、先介绍主人给客人√
72、做自我介绍时，应该（）先做自我介绍。[多选题]*
A、职位低者√ B、职位高者 C、女士 D、年轻者√
73、递送名片时，应该（）。[多选题]* A、使用双手√ B、字体朝向对方√ C、齐胸递出√
D、简单的自我介绍和寒暄语√
74、寒暄的禁忌话题分别是（）。[多选题]* A、个人隐私√ B、政治文化√ C、行业工作 D、宗教信仰√
75、在公务礼仪中，会客室入座时，应该让尊者/职位最高者坐在（）。[多选题]* A、次尊者的右侧√ B、面门的位置√ C、离门远的位置√ D、背门的位置
76、公务接待中，会客室入座的基本原则是（）。[多选题]* A、面门为上√ B、以左为尊√
C、居中为上√ D、前排为上√
77、公务大型会议会场的座次安排原则是（）。[多选题]* A、前排高于后排√ B、高于两侧√ C、右侧高于左侧 D、左侧高于右侧√
78、公务场合台的位次排列原则（）。[多选题]* A、以人为基准√ B、居中为上√ C、以左为尊√
D、右侧第一个位置为上
79、三A法则的内容是什么（）。[多选题]* A、接受交往对象√ B、欣赏交往对象√ C、赞美交往对象√ D、逢迎交往对象
80、在社交场合中，可以使用的称呼方式有（）。[多选题]* A、姓名式√ B、性别式√ C、职位式√ D、职业式√
81、社交场合，握手的标准是（）。[多选题]* A、大方伸手√ B、虎口相对√ C、力度七分√ D、时长三秒√
82、小型会议排列的礼仪要求有哪些?（）。[多选题]* A、讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座√ B、国际惯例讲究右为上，进门方向坐在右侧的人为地位高者√ C、讲究居中为上、远门为上√ D、小型会议设专用台
83、社交场合，握手的先后顺序正确的是（）。[多选题]* A、与领导或同事握手时，职位高者先伸手√ B、男士与女士握手时，男士先伸手 C、年长者与年幼者握手时，年长者先伸手√ D、老师与学生握手时，老师先伸手√ 84、倒茶礼仪包括（）。[多选题]* A、茶不要太满，以八分满为宜√ B、水温不宜太烫，√
C、上茶时以右手端茶，从客人的右方奉上√ D、敬茶时按照职务从高到低的顺序√
85、下列哪项是现代社交礼仪的特点（）。[多选题]* A、不断变化√
B、实用,简约√ C、严肃,规范√ D、不断复杂化
三、判断题
1、工作时间应保持口腔清洁、双手整洁，不得涂颜色鲜艳的指甲油。 对√ 错
2、工作时间不着工作装、未佩戴工作牌者，视为当天缺岗，与本单位绩效挂钩。 对√ 错
3、与人握手时，男性工作人员应把手套摘下来，而女性工作人员可戴着装饰性手套与人握手。 对√ 错
4、男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 对 错√
5、女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。 对√ 错
6、与别人交谈时应双眼盯着对方眼睛。 对
错√
7、男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。 对√ 错
8、女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。 对 错√
9、政务服务人员面部应保持清洁。女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。男士忌留胡须[判断题]*
对√ 错
10、群众咨询不属于窗口岗位范畴的问题，窗口可以不予理会。 对 错√
11、“五型”建设扩大社会参与、加强社会监督平台，是加快推动“五型”建设的有力抓手。易炼红提出要聚焦“广覆盖”、“快反应”、“强实效”，扎实推进监督平台建设。
对√ 错
12、当服务对象找错窗口时，可不用理会，让其自行寻找对应窗口。 对 错√
13、因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐，并摆放去向牌或暂停办理牌。
对√ 错
14、接听服务对象电话时应先报身份，口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话。 对√ 错
15、在接待服务对象时，为了显示对服务对象的关注，目光要紧盯对方。 对 错√
16、政务服务大厅要做到无门难进、脸难看、事难办等突出问题、无慵懒散拖现象。 对√ 错
17、当服务对象出现误解、情绪过激时，要跟他理论，让他明白规定。 对 错√
18、政务服务人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁;男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。
对 错√
19、女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况。颜色以肉色为主。 对√ 错
20、男士站立时，双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。
女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。
对 错√
21、男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
对√ 错
22、服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。 对√ 错
23、迎客走在前,送客走在后,客过要让路。 对√ 错
24、当别人夸奖自己时越谦虚越好。 对 错√
25、职场交谈不涉及私人问题。 对√ 错
26．服务对象来电举报或来反映重大突发事件,无法提供具体地址，或相关佐证材料,坐席应答:很抱歉,您若不能提供具体地址或相关佐证材料,我们无法帮您受理,请您谅解。
对
错√
27．服务对象出现误解、出言不逊时，要做好的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向先关负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告，尽快解决。
对√ 错
28．服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
对√ 错
29．窗口工作人员应做到，不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假，不准与服务对象争吵。 对√ 错
30．窗口工作人员的工作作风和工作能力，不仅关系着窗口人员个人的品行和形象，更关系着在群众中的形象。
对√ 错。
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