1.总则
1.1目的
规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。
1.2物资管理组织结构
客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费。
1.3部门间物资管理工作流程
1.3.1现场
图11-1部门间物资管理工作流程图
根据实际需要申请物资，以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;
该'内部联络单'由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员;
现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。
1.3.2业务部
业务部计划室接到所属现场提交的物资申请'内部联络单'后，与现场确认并进行核对、整理;
业务部计划室将已核对、整理完'内部联络单'提交业务部主管审查、签字，然后将该'内部联络单'提交业务部经理审批、签字;
业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案。
1.3.3业务管理部
业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;
必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;
年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;
业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。
1.3.4生产管理部
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房可以满足申请数量，安排生产库房向现场发放;
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购。
1.3.5采购部
根据生产管理部所下发'计划单'，展开采购工作，并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。
1.4物资管理范围
物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括:
客服中心现场工作所需工具;
客服中心现场工作所需备品备件;
客服中心现场工作所需耗材;
各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。
大厦物业客服部员工接待管理制度:
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的.礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一。工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任、客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰。按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做。不利于物业客服部的话与事,不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:您好!。
2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。
2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。
2.4对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。
2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。
1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。
一、 目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、 淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、 工作制度
1、 工作时间：轮班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、 工作纪律
(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、 工作要求
(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。
(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、 会议制度
1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、 客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、 第五章 在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
xx科技是一家基于受众洞察、整合多种创意方式、契合社交传播网络、协助品牌和产品扩大其社会影响力,以创新和资源为核心竞争力的互联网社会化传播公司。
客服作为服务行业的重大窗口,根据公司的发展规划,现颁布客服条例如下:
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的`预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交手续,认真遵守交制度。
三、交制度
做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
人未到岗,人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠,并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁,记事本统一放置同位。
座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮,地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。
4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;
5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗,为保证座席正常接通,且请假需上级领导审批,如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意,填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”,牢记服务原则,我们的职责就是让客户满意。
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度,关心集体。
完成领导交办的事宜。
一、消防安全宣传教育、培训制度
1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。
2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：
（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；
（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；
（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。
3、下列人员须接受消防安全专业培训：
（一）消防安全责任人；
（二）消防安全管理人；
（三）专（兼）职消防员；
（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；
（五）易燃、易爆危险物品从业人员；
（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；
（七）新上岗和进入新岗位的员工；
（八）进入中心的外来工作人员；
（九）火灾事故单位的相关责任人；
（十）其他应当接受消防培训的人员。
4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。
5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。
7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
二、防火巡查、检查制度
（一）岗位防火巡查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（二）兼职消防员防火检查制度
1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。
2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。
3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。
4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。
6、培训主要内容包括：
（1）防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；
（2）消防设施、器材的操作及使用方法；
（3）火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；
（4）火灾现场的保护。
（三）安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。
（五）火灾隐患整改制度
1、各科室对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地报告。
4、对消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的`复函，报送消防机构。
（六）办公室用电安全管理制度
为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。
1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。
2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。
3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。
4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。
5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插头、插座等。
6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。
7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。
8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。
9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。
（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度
1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。
4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（八）义务消防队组织管理制度
1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。
2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。
3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。
5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
（九）灭火和应急疏散预案演练制度
1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
（十）消防安全重点部位管理制度
1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。
2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。
3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。
4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。
5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。
6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。
7、各消防安全重点部位的管理规定
(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。
(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。
(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。
(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。
(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。
(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。
(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。
(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。
(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。严格执行交制度。
(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时报告。严禁挪用消防器材。工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。
1.上班时间：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：
晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：
由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：
文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：
先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退：
有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐：
但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
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